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Bürgerservice – kompetente Beratung in Sekundenschnelle

Wer in Heilbronn wohnt, ist in vielen Angelegenheiten nicht mehr auf den Gang zum Bürgeramt angewiesen. Ab sofort beantwortet ein Team von sieben Mitarbeitern täglich acht Stunden per Bürgertelefon Fragen rund um die Themen Führerschein, Personalausweis oder Beglaubigungen. Der neue Service basiert auf dem Wissensmanagement-System SABIO, das das Heilbronner Bürgeramt eigens für diesen Zweck eingeführt hat. Die Umsetzung erfolgte binnen weniger Tage: Nur drei Wochen hat die Stadt Heilbronn gebraucht, um die zentrale Datenbank mit Wissen zu füllen. In Sachen Kundenservice spielt die Stadt mit ihrer neuen Wissensmanagement-Lösung auf Augenhöhe mit der Wirtschaft. Viele Unternehmen sind für ihre Kunden heute fast rund um die Uhr telefonisch erreichbar. So ist SABIO zum Beispiel im Service der E.ON Avacon AG, der BKK Gesundheit oder der Stadtwerke Duisburg im Einsatz. „In Heilbronn haben wir über 40 Bürgerservice-Themen in einer zentralen Wissensdatenbank aufbereitet, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben“, erklärt Bürgeramt-Leiterin Helga Schwede. „Für jede Anfrage haben wir jetzt sekundenschnell die passende Antwort parat.“

Eine Bürgerumfrage hatte ergeben, dass viele Heilbronner die telefonische Erreichbarkeit ihrer Behörde für verbesserungswürdig halten. Bisher wurden telefonische Anfragen zu Reisepass und KFZ-Zulassung parallel zu persönlich anwesenden Kunden betreut. Wartezeiten waren die Folge. Und da nicht jeder Mitarbeiter alle Anfragen beantworten konnte, kam es zu zeitraubenden Weiterleitungen und Rückrufen. Mit SABIO hat jeder Service-Mitarbeiter ab sofort direkten Zugriff auf alle bürgerrelevanten Informationen. Die Navigation in der Wissensdatenbank ist besonders benutzerfreundlich, sodass Bürger-Berater in wenigen Sekunden zu allen 40 Themengebieten fundiert Auskunft geben können. „Die Informationen sind stets vollständig, da sie von den Mitarbeitern laufend aktualisiert und erweitert werden. Die Rechteverwaltung erlaubt zudem eine differenzierte und kontrollierte Administration der Inhalte“, erklärt Alexander Holtappels, Geschäftsführer der Con Structores GmbH, die SABIO entwickelt. Ein Nachrichtenticker erleichtert zusätzlich die Kommunikation der Mitarbeiter und versorgt das Team ständig mit aktuellen Informationen. Weitere wichtige Funktionen für die schnelle und korrekte Auskunft sind die Volltextsuche und die Möglichkeit, Gültigkeiten zu verwalten.

Bürgernähe und Serviceorientierung sind nicht nur der Stadt Heilbronn wichtig. Das Bundesinnenministerium macht sich mit der Initiative „Projekt D115“ für eine bundesweite telefonische Bürgerberatung stark: Unter der Servicenummer 115 soll jede Stadt künftig eine zentrale Anlaufstelle für alle Bürgeranfragen anbieten – analog zur Notrufnummer 112. „Wissensmanagement-Systeme wie SABIO können einen maßgeblichen Beitrag leisten, dieses überaus komplexe Projekt erfolgreich zu realisieren“, erklärt Holtappels. Nur drei Wochen hat die Stadt Heilbronn gebraucht, um die zentrale Datenbank mit Wissen zu füllen. Bei anderen Städten dürfte es künftig noch schneller gehen, da sie von der Erfahrung der Stadt Heilbronn profitieren können: „Behördenwissen ist in Teilen bundesweit standardisiert und daher in einigen Bereichen von einer Stadt zur anderen übertragbar“, erklärt Holtappels.

Mehr unter: www.sabio.de