Wissensmanagement als Qualitätsfaktor im Call Center

von Andreas Grote

Die Komplexität des benötigten Wissens ist in Call Centern im Vergleich zu anderen Unternehmen ungleich höher. Wechselnde Auftraggeber und Projekte sowie zum Teil rasantes Mitarbeiterwachstum machen ein effizientes Wissensmanagement unumgänglich. Die Agents müssen sich häufig neuen Herausforderungen stellen, neue Produkte und Dienstleistungen kennen und beherrschen, um den Kunden ihrer Auftraggeber schnell, effektiv und effizient Auskunft zu geben. Um die Qualität der Arbeit zu erhöhen, die Zahl der Wiedervorlagen und die Belastung des Second Level zu verringern, müssen die Agents schnell und unkompliziert auf die notwendigen Informationen zugreifen können. Das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter zu nutzen, bietet zusätzlich zahlreiche Chancen, die Effizienz und auch die Qualität der Arbeit zu erhöhen und somit langfristig die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.

Inhaltsübersicht:

• Anforderungen der Auftraggeber steigen
• Wissensdatenbanken, dynamische Beratungstools und E-Learning
• Die Agents müssen den Nutzen erkennen

Telefonieren zu können reicht heute nicht mehr aus, um in einem Call Center zu arbeiten. Vielmehr wird sehr spezialisiertes Wissen vorausgesetzt, um den Anforderungen der Auftraggeber gerecht zu werden – im Inbound wie im Outbound. Spezielle Multiskill-Agents bedienen die Kunden mittels unterschiedlicher Kommunikationskanäle, wie beispielsweise Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder Chat. Das Wissen, zu welchen Problemstellungen welche dieser Medien effizient und zielführend eingesetzt werden können, muss den Agents vermittelt werden.

Die Anforderungen der Auftraggeber steigen

Call Center sind oftmals die erste Anlaufstelle, wenn Kunden ihre technischen Probleme gelöst oder ihre inhaltlichen Fragen zu Rechnungen und Dienstleistungen beantwortet haben wollen. Sie erwarten vom Gegenüber eine professionelle und zielgenaue Auskunft. Daran wird am Ende auch die Leistung des Call Centers gemessen. Denn eine falsche Auskunft kann letztendlich den Verlust eines Kunden bedeuten.

Das Call Center repräsentiert den Kundenservice des Auftraggebers und muss jeden Anrufer daher so behandeln, als wäre es ein eigener Kunde. Das setzt zwangsläufig eine hohe Identifikation mit den Produkten des Auftraggebers sowie eine hohe inhaltliche Kompetenz voraus. Doch bei der teils sehr hohen Komplexität der Produkte und Themen benötigen die Agents Hilfe, die sie unmittelbar während eines Gesprächs abrufen können. Was üblicherweise bei Kollegen angefragt wird, ist in einem Call Center aufgrund der zeitlichen Unmittelbarkeit schwer umzusetzen. Das Wissen der Mitarbeiter in einer zentralen Wissensdatenbank zu hinterlegen, um darauf bei einem konkreten „Notfall“ zugreifen zu können, ist daher die beste Möglichkeit, den Qualitätsanforderungen des Auftraggebers bei jedem einzelnen Kundenkontakt gerecht zu werden.

Wissensdatenbanken, dynamische Beratungstools und E-Learning

Eine gut strukturierte Wissensdatenbank hilft, internen wie externen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden, indem sie eine einheitliche Informationsweitergabe an Kunden, Prozesstransparenz und den Überblick über alle relevanten Produktinformationen bietet. Das ermöglicht Flexibilität in der Mitarbeiterplanung durch einen einheitlichen Informationsstand aller Beschäftigten und eine schnelle Erarbeitung von Prozess- und Produktwissen. Dieses Wissen kann auf unterschiedlichem Wege zu den Mitarbeitern transportiert werden. In der Kundenbetreuung greifen die Agents auf verschiedene Wissensdatenbanken und das Intranet zurück. Sprachberatungen und die Entwicklung eines einheitlichen Wordings und Glossars stellen durchgängig eine einheitliche Qualität in der täglichen Kundenbetreuung sicher. Kommunikations- und Sprachtrainings sowie das Erlernen von Gesprächsstrategien optimieren den Beratungserfolg.

Daher ergänzt zum Beispiel bei SNT, einem Premiumdienstleister für das gesamte Spektrum der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation seit dem Jahr 2003 eine E-Learning-Lösung das betriebliche Wissensmanagement. Mit ihr bekommen die Mitarbeiter neue Themen anwenderorientiert, zeit- und praxisnah vermittelt. Zudem festigt und erweitert es bereits bekannte Themen. Das Unternehmen verfolgt dabei einen zielgruppenorientierten Ansatz, der an der individuellen Bedarfsermittlung orientiert ist. So können maßgeschneiderte Online-Angebote erstellt werden. In klassischen, sequentiellen, integrierten und punktuellen E-Learnings lernen Mitarbeiter selbstständig, eigenverantwortlich und entsprechend ihrem jeweiligen Kenntnisstand. Dadurch wird ein sukzessives Verständnis der teils komplexen Themen erzielt. Mit E-Learning können beliebig viele Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz geschult werden – ohne zusätzliche Investitionen in Hardware und mit nur geringem einmaligem Implementierungsaufwand.

E-Learning bei SNT findet innerhalb eines übergreifenden Blended-Learning-Ansatzes statt. Es umfasst eine Vielzahl von Aus- und Weiterbildungsprojekten, die individuell zusammengestellt und genutzt werden können sowie auf den jeweiligen Arbeitskontext der Mitarbeiter zugeschnitten sind. Dazu zählen unter anderem Kurse zu Software-Anwendungen, speziellen Fachthemen oder auch Selbsteinschätzungstests zu kommunikativen Fertigkeiten.

Die Agents müssen den Nutzen erkennen

Wissensmanagement, egal wie es aufgebaut ist, kann jedoch nur funktionieren, wenn alle Agents es aktiv nutzen und pflegen. Mitarbeiter dazu zu bringen, die vorhandenen Instrumente ihrerseits zu nutzen und zu deren Verbesserung beizutragen, kostet allerdings Überzeugungsarbeit. „Die Auftraggeber erwarten, dass wir uns hinsichtlich unseres Qualtiätsversprechens schnell und effektiv auf ihre Produkte und Kunden einstellen können“, erklärt Birgit Hecht, Leiterin des SNT-Wissensmanagements. „Wer sich zudem bei uns beruflich und fachlich weiterentwickeln möchte, erhält mit den E-Learning-Angeboten eine hervorragende Möglichkeit. Unsere Auftraggeber und auch SNT bieten den Agents attraktive Incentives und somit einen weiteren Anreiz, die Angebote des Wissensmanagements wahrzunehmen.“

Dass die Agents die Angebote nutzen, zeigen die Zugriffszahlen auf Datenbanken und E-Learning-Module sowie die Selbsttests. Die Wissensdatenbanken werden von den Mitarbeitern täglich zehn bis fünfzehn Mal aufgerufen. Jeder Mitarbeiter kommt wenigstens einmal innerhalb von 14 Tagen mit Angeboten des E-Learnings in Kontakt. Heute gibt es bei SNT 3.800 registrierte E-Learning-Nutzer, von denen wenigstens 1.500 das Angebot regelmäßig und aktiv nutzen. Pro Monat absolvieren und bestehen rund 1.600 Mitarbeiter die Tests in den unterschiedlichen Themengebieten. 130 E-Learning-Module stellen das benötigte Fachwissen konzentriert zur Verfügung. SNT gibt seinen Auftraggebern ein Qualitätsversprechen, das durch die ISO-9001-Zertifizierung verbrieft und gestützt wird. Das Wissensmanagement ist ein zentraler Baustein, um dieses Versprechen auch halten zu können.