ECM: Deutsche Wohnen AG optimiert ihre Geschäftsprozesse

von Christine Balonier

Die Deutsche Wohnen AG bewirtschaftet derzeit rund 146.800 Wohneinheiten. Bei der Vermietung, Verwaltung und Instandhaltung der Objekte fallen eine Vielzahl von Dokumenten an: Mietverträge, Betriebskostenabrechnungen, Übergabeprotokolle und so weiter. All diese Unterlagen müssen so abgelegt sein, dass die zuständigen Sachbearbeiter jederzeit auf sie zugreifen können und schnell das richtige Dokument finden. Darüber hinaus müssen sie systematisch und revisionssicher archiviert werden, um bis zum Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfristen verfügbar zu bleiben. Eine Fülle an Unterlagen ist zudem bei der Vermarktung der Einheiten zu bändigen. Um die immense Anzahl an Dokumenten verschiedenster Arten zu beherrschen, bedarf es eines leistungsfähigen Enterprise-Content-Management-Systems.

Inhaltsübersicht:

• Media-Asset-Management-Lösung liefert alle Fotos auf einen Klick
• Schnittstelle zum CRM-System
• Automatisierte Archivierung in zentralem OpenText-Archiv
• Effiziente Dokumentenrecherche
• Strukturierte Ablage und Verfügbarkeit sämtlicher Verträge
• Fazit

Bereits seit 2009 setzt die Deutsche Wohnen ein zentrales, mit dem eigenen SAP-System verknüpftes OpenText-Archiv ein. Seitdem hat das Unternehmen seine ECM-Landschaft nach und nach um mehrere Anwendungen erweitert: Inzwischen sind eine Lösung für das Media Asset Management (MAM) und eine für das Dokumentenmanagement im Einsatz. Zuletzt kam außerdem noch eine Lösung für das digitale Vertragsmanagement hinzu.

Media-Asset-Management-Lösung liefert alle Fotos auf einen Klick

Ein effizientes Dokumentenmanagement ist für die Deutsche Wohnen insofern geschäftskritisch, als der Leerstand von Objekten möglichst gering gehalten werden soll. Zieht ein Mieter aus, gilt es möglichst rasch einen neuen zu finden. Die Wohnung muss also unverzüglich in die verschiedenen Online-Immobilienportale eingestellt werden. Dasselbe gilt, wenn die Deutsche Wohnen ein neues Objekt erwirbt. Eine Auswahl an ansprechenden Bildern, die Interessenten zusätzlich zu der Beschreibung in Textform auch einen optischen Eindruck der Wohnung verschaffen, ist dabei unabdingbar. Die Bildverwaltungssoftware, die die Deutsche Wohnen zuvor verwendet hatte, genügte nun seit längerem nicht mehr modernen Ansprüchen an Effizienz und Nutzerfreundlichkeit. Daher entschied sich das Unternehmen 2013 für die Einführung einer zeitgemäßen Media-Asset-Management-Lösung.

Einer der Hauptvorteile der browserbasierten Anwendung liegt in der automatisierten Zuordnung der Mediadateien zu den zugehörigen Immobilienobjekten. Über eine Schnittstelle zu SAP wird in der Mediathek die Struktur der Wohneinheiten eins zu eins abgebildet. Diese sind in einer Baumstruktur organisiert: Größere Gebäudekomplexe, so genannte Wirtschaftseinheiten, untergliedern sich zunächst in Gebäude- und dann in die einzelnen Wohneinheiten. „Der Nutzer kann so auch in der Mediathek objektbezogen arbeiten, wie er es aus SAP gewohnt ist“, sagt Achim Anhalt von forcont, Head of Professional Services und Customer Manager für die Deutsche Wohnen. „Benötigt er zum Beispiel Fotos zu einer bestimmten Wohnung, gleichzeitig aber auch zu dem übergeordneten Gebäude, findet er in der Mediathek beides mit wenigen Klicks, ohne lange suchen zu müssen.“ Der bereits vorhandene Bildbestand wurde aus der Altanwendung migriert, ohne das Tagesgeschäft der Deutschen Wohnen zu unterbrechen.

Schnittstelle zum CRM-System

Ein weiteres großes Plus der MAM-Lösung ist eine neue, leistungsfähige Schnittstelle zum CRM-System. Mitarbeiter können direkt von der Mediathek aus die Vermarktungs- und Vertriebslösung adressieren – aus der heraus wiederum die Online-Portale befüllt werden – und Bilder für einzelne oder auch eine Gruppe von Objekten freischalten. Die Reihenfolge der Bilder kann der Nutzer in der Mediathek per Drag and Drop festlegen. Auch Bildunterschriften und andere Metadaten lassen sich hier hinzufügen. Dank einer übersichtlichen, nutzerfreundlichen Bedienoberfläche benötigten die Mitarbeiter nur eine kurze Einarbeitungszeit, um sich mit den einzelnen Funktionen vertraut zu machen.

Einmal täglich gleicht das CRM-System automatisch seinen Datenbestand mit dem der Mediathek ab und übernimmt sämtliche Änderungen. Die Workflows, um Bildergalerien der zu vermarktenden Objekte anzulegen oder Bilder in die Datenbank einzupflegen, sind nun wesentlich effizienter und in weiten Teilen automatisiert. Die Fotodateien müssen etwa nur noch nach einem bestimmten Schema benannt werden, die Mediathek sorgt dann selbstständig für die richtige Ablage. Selbst große Dateimengen sind leicht zu handhaben: Über eine eigene Funktion lassen sich hunderte Bilder auf einmal in die Mediathek einstellen.

Automatisierte Archivierung in zentralem OpenText-Archiv

Sämtliche Dokumente zu Wirtschaftseinheiten, Gebäuden, Mietobjekten und Mietverträgen verwalten die Mitarbeiter in der SAP-basierten Mieterakte. Zur effizienten und gesetzeskonformen Archivierung von Mietverträgen, Betriebskostenabrechnungen usw. wurde ein zentrales OpenText-Archiv in das SAP-System eingebunden. In dem elektronischen Archiv sind alle in SAP generierten und abgelegten Dokumente automatisiert gespeichert. Müssen papierbasierte Dokumente für die Mieterakte digitalisiert werden, können die Mitarbeiter mit einer einfachen DMS-Funktion einen Barcode erzeugen und ausdrucken. Der Barcode wird dann zusammen mit dem Dokument eingescannt. Durch die Kennzeichnung mit dem Barcode legt die Geschäftslogik des SAP das Dokument direkt an der richtigen Stelle in der Mieterakte ab. Dieses Vorgehen ist einfach, sicher und mit minimalem Zeitaufwand verbunden, da der Nutzer das Dokument nicht erst aufwändig per Hand an der richtigen Stelle einpflegen muss.

Effiziente Dokumentenrecherche

Bei der täglichen Arbeit mit der Mieterakte offenbarte sich an einigen Stellen noch Optimierungspotenzial. Deshalb wurde zusätzlich eine individuelle Dokumentenmanagement-Lösung entwickelt, um die Beschränkungen von SAP insbesondere bei der Dokumentenrecherche aufzuheben. Die neue Anwendung bietet zwei wesentliche Vorteile: Der Nutzer hat künftig die Möglichkeit, Dokumente mit Schlagworten und Notizen zu versehen. Dadurch wird die Ordnerstruktur der Mieterakte insgesamt flacher: Während etwa „Versicherung“ und „Instandhaltung“ vorher eigene Ordner darstellten, erhalten die Dokumente nun stattdessen Schlagworte als Tags und erscheinen in der Akte unter dem nächsthöheren Ordner.

Des Weiteren wurde das Dokumentenumfeld, das der Nutzer in der Akte angezeigt bekommt, vergrößert. Das heißt, er sieht nun mehr Dokumente auf einen Blick und kann sie auch objektübergreifend schnell aufrufen. Um beispielsweise die Betriebskostenabrechnungen für alle Wohnungen eines Gebäudes zusammenzustellen, musste der Mitarbeiter bislang mühsam jede einzelne Wohneinheit aufrufen. Nun werden ihm alle Dokumente eines Typs, die einem bestimmten Immobilienobjekt zugeordnet sind, bereits auf der Gliederungsseite angezeigt, sodass er direkt von der einen Betriebskostenabrechnung zur anderen springen kann. Über eine Dokumentenvorschau lässt sich das richtige Dokument noch einfacher finden. Bei der Verwaltung von 146.800 Wohneinheiten sinkt so der Aufwand erheblich und es bleibt mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben.

Strukturierte Ablage und Verfügbarkeit sämtlicher Verträge

Werden mit der Mieterakte alle Dokumente zentral verwaltet, die die Mietverhältnisse betreffen, fehlte bislang eine vergleichbare Anwendung für die Geschäftsbeziehungen zwischen der Deutschen Wohnen und ihren Partnern. Um künftig auch Verträge mit Energieversorgern, Anbietern von Bauleistungen, Grünflächenpflege und Ähnlichem effizient verarbeiten zu können, entschied sich die Deutsche Wohnen im Jahr 2014 für eine weitere Anwendung: das digitale Vertragsmanagement. Damit sind nun auch sämtliche Lieferantenverträge in einem zentralen, elektronischen Ablagesystem verfügbar.

Genau wie bei Mediathek und Mieterakte ermöglicht das System auch hier, ein Dokument dem entsprechenden Immobilienobjekt zuzuordnen. Eine weitere wichtige Funktion ist das Terminmanagement: Sobald der Ablauf einer Frist, etwa zur Vertragskündigung, kurz bevorsteht, wird der Nutzer mit einer E-Mail daran erinnert. Reagiert er nicht, verhindern wiederholte Erinnerungen per E-Mail sowie eine automatische Benachrichtigung an weitere Vertragsverantwortliche, dass wichtige Fristen und Termine versäumt werden. Darüber hinaus bildet das Vertragsmanagement auch die Beziehungen zwischen einzelnen Verträgen ab. Die Art der Vertragsbeziehung, ob Rahmenvertrag oder Liefervertrag, unter- oder übergeordnet, lässt sich dabei individuell anpassen.

Fazit

Archivierung, Dokumentenmanagement, Media Asset Management, Vertragsmanagement: Die Deutsche Wohnen hat über die letzten Jahre hinweg die Dokumentenverwaltung und die damit verbundenen Prozesse stetig weiter konsolidiert. Bei allen Projekten galt es, Geschäftsprozesse des Unternehmens auf effiziente Weise digital zu unterstützen, indem die Nutzer in die Lage versetzt werden, schnell und einfach auf die benötigten Informationen zuzugreifen und mit ihnen zu operieren.