Status Quo: Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung

von Michael Hübler

Inwieweit findet Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung statt? Antworten auf diese Frage suchte in den Jahren 2014 und 2015 die Innovationsstiftung Bayerische Kommunen zusammen mit der Bayerischen Akademie für Verwaltungsmanagement. Die Untersuchung ergab, dass unter dem Begriff „Wissensmanagement“ ganz Verschiedenes einsortiert wird, auch die praktische Anwendung gestaltet sich vielfältig und reicht vom Gespräch am Kaffeeautomaten über Feste in der Kantine, Ausflüge, Projekte, Tagungen bis hin zu Wissensplattformen und Datenbanken für Fachverfahren.

Inhaltsübersicht:

• Wissensmanagement-Lösungen – so vielfältig wie die Behördenlandschaft
• Fünf Wissensträger im Fokus
• Zentrale Fragen des Wissensmanagements
• Broschüre mit praktischen Mehrwehrten

Die Studie „Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung“ fußte auf Interviews mit Verantwortlichen aus den Kommunen. Dazu zählten neben (Ober-)Bürgermeistern Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten Bereichen, darunter Zentrale Dienste, Hauptamtsleitung, Personalamt, IT-Abteilung, Ausbildungsleitung, Zukunftscoaching, Wirtschaftsförderung, Presseabteilung, Jugendamt, Umwelt- und Abfallamt, Finanzwesen, Kulturamt, Sozialamt, Tiefbau- und Bauamt, Servicebereich sowie E-Government. Dabei zeigte sich: Je nach Ausgangssituation, Infrastruktur und Ziel benötigen die einzelnen Behörden ganz verschiedene, passgenaue Lösungen.

Wissensmanagement-Lösungen – so vielfältig wie die Behördenlandschaft

Im Zuge der Befragung wurde in einer Vielzahl qualitativer Interviews mit großen und kleinen Kommunen und Ansprechpartnern aus ganz Bayern der Bedarf vor Ort abgefragt, besprochen, Erfahrungen gesammelt und neue Ideen entwickelt. Jede Kommune ist anders und braucht daher eigene Anwendungen und individuelle Lösungswege. So kann eine Lösung für einen besseren Wissensfluss der einen Kommune lauten: Wir brauchen ein systematisches Beschwerdemanagement in unserem Bürgerbüro, um auf entstehende Konflikte schneller zu reagieren. Während für eine andere Kommune die Aufgabe lauten könnte: Wir brauchen eine abteilungsübergreifende Wissensplattform zum Thema „Demografischer Wandel“, um die Vernetzung zwischen Projekten, Ämtern und Bürgern bei diesem anspruchsvollen Thema zu verbessern.

Die Menschen, die in einer Kommune arbeiten, sind vielfältig in ihren Ansprüchen und Arbeitsweisen. Manche Mitarbeiter sind viel unterwegs und werden leichter zum Einzelkämpfer. Ein intensiver Wissensaustausch mit anderen Kollegen ist aus deren Sicht weder nötig noch möglich. Das bringt allerdings den Nachteil mit sich, dass das Erfahrungswissen eines Mitarbeiters, der in Rente geht, unwiederbringlich verloren ist. Andere pflegen und brauchen aufgabenbedingt einen intensiven Austausch sowohl intern mit Fachbereichen als auch extern mit Bürgern oder Spezialisten, wenn es beispielsweise um so heikle Themen wie Umwelt-Altlasten geht.

Mitarbeiter suchen je nach den Anforderungen ihrer beruflichen Aufgaben unterschiedliche Hilfen zum Umgang mit Daten, Informationen und Wissen. Dies können komplexe technische Systeme zum Dokumenten- oder Projektmanagement bis hin zu einer einfachen, aber strukturierten Papierablage sein.

Fünf Wissensträger im Fokus

Aufgrund der Vielfältigkeit der Anforderungen und Ansprüche haben sich die Autoren der Studie „Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung“ für ein Baukastensystem aus Methoden und Instrumenten entschieden, das die konkrete und erlebbare Arbeitswelt berücksichtigt. Das Ergebnis eine Broschüre, die sich in zwei Teile spaltet: Während sich die erste Hälfte theoretisch mit dem Thema Wissensmanagement beschäftigt, widmet sich die zweite Hälfte praktischen Maßnahmen.

Unter den theoretischen Annäherungen finden sich unter anderem die Aspekte:

• gesellschaftliche Trends wie Demografiewandel, Fluktuation, Digitalisierung, Komplexität, Glokalisierung, Individualisierung, Vernetzungen und deren Auswirkung auf den Wissensfluss und -austausch in Verwaltungen.
• das spezielle Umfeld, in dem Verwaltungen agieren mit Personen, der Organisation, der Kultur, Technik und Zivilgesellschaft als Wissensträger.

Aufbauend auf dem theoretischen Hintergrund ordnet die Broschüre die verschiedenen Wissensmanagement-Instrumente diesen fünf Wissensträgern zu. Das Entwicklungs- und Autorenteam gab dabei dem Klassiker der Wissensbausteine eine neue, pragmatische Zuordnung, die nicht nur in Verwaltungen sinnvoll erscheint. Ohnehin sind alle Instrumente zwar auf die Verwaltungsrealität zugeschnitten, können jedoch mühelos auf andere Organisationen und Unternehmen übertragen werden.

Zentrale Fragen des Wissensmanagements

Die Zuordnung zu den fünf Wissensträgern fördert dabei einen oftmals neuen Zugang zu teils aus dem Kontext des Wissensmanagements oder anderen Kontexten bekannten Instrumenten. Es geht darum,

• wie personengebundenes Wissen erfasst, erweitert, gefördert, weitergegeben und ausgetauscht wird.
• welche Veranwortlichkeiten, strategische Maßnahmen und Institutionen in punkto Wissensmanagement etabliert werden sollten.
• welche Rolle die Kultur bei der Weitergabe von Wissen in Organisationen spielt.
• welche Bedeutung die Technik, insbesondere Wissensplattformen wie beispielsweise die Nutzung von Sharepoint, für den Wissensaustausch in Organisationen hat und wie solche Plattformen strategisch am sinnvollsten eingeführt werden.
• wie das umfassende Wissen der Bürgerschaft am besten genutzt wird.

Selbst der letzte Punkt erscheint nicht nur verwaltungsspezifisch, sondern kann ebenso auf andere Organisationen übertragen werden, wenn Unternehmen an die Einbindung von Kunden und Shareholder denken.

Broschüre mit praktischen Mehrwehrten

Einen besonderen Mehrwert bietet die Studie und Broschüre zuguterletzt dadurch, dass sie getreu dem Motto „Wissen wächst durch Wissensteilung“ eine umfassende Anzahl an Zusatzformularen, Grafiken und Tabellen als Ergänzung zum Download anbietet.