Unternehmen nutzen verstärkt RPA (Robotic Process Automation)-Anwendungen, die schnell zu implementieren sind. Sie dienen vor allem der Automatisierung einfacher Teilprozesse. RPA-Tools können zwar ein möglicher Startpunkt sein, aber das Thema Automatisierung sollte von Anfang an ganzheitlich betrachtet werden. Ziel sollte schließlich immer die Automatisierung eines Gesamt- und nicht nur eines Teilprozesses sein. Ein wichtiger Baustein ist dabei die durchgängige Orchestrierung von Prozessen unter Nutzung eines Workflow-Management-Systems.
Aus der Workflow-Perspektive werden Gesamtprozesse über unterschiedliche Abteilungen, Systeme und Mitarbeiter hinweg betrachtet. Dies ist die Voraussetzung für die Automatisierung und Optimierung von kompletten Unternehmensprozessen. Selbst ein kleiner Vorgang wie eine Gutschrift betrifft immerhin verschiedenste Systeme, von der CRM-Anwendung bis zur Finanzbuchhaltungssoftware.
Die vier Schritte bei der Umsetzung
Bei der Umsetzung einer Ende-zu-Ende-Automatisierung sollte nicht mit den komplexesten Prozessen gestartet werden, die verschiedenste Geschäftsbereiche und Abteilungen involvieren. Empfehlenswert ist zunächst, die "Low Hanging Fruits" in Angriff zu nehmen.
Eine sinnvolle Ende-zu-Ende-Orchestrierung von Prozessen kann zum Beispiel in folgenden Schritten ablaufen:
- Auswahl eines Prozesses, der nicht über zu viele Silos hinweg verläuft
- Bewertung des Prozesses aus der Sicht der einzelnen Stakeholder; denn vor allem die Endanwendersicht beispielweise aus der Perspektive von Kunden kommt bei Prozessinitiativen oft zu kurz
- Analyse des Prozesses - etwa unter Nutzung einer Process-Mining-Lösung; so können Probleme identifiziert, Prozessabweichungen festgestellt und Optimierungsmöglichkeiten erkannt werden
- Digitale Abbildung des gesamten Prozesses, das heißt Digitalisierung des Workflows mit der Beseitigung von Medienbrüchen und der Einbindung der Silos einzelner Abteilungen.
Eine solche Orchestrierung erfordert eine Entwicklungsumgebung für die Konzeption von digitalen Workflow-Applikationen. Dabei sollte die Workflow-Automatisierungslösung einen einfachen Dialog von IT und Fachbereichen unterstützen. Die Automatisierung darf schließlich nicht als reines IT-Thema gesehen werden, denn die Prozesse müssen immer im Mittelpunkt stehen.
Auch KI spielt im Automatisierungskontext eine zunehmend wichtigere Rolle, gerade hinsichtlich einer regelgetriebenen Workflow-Steuerung. Eine KI-basierte Lösung kann dabei auch eigenständig Entscheidungen treffen. Im Kundenservice etwa ist es möglich, dass eine KI-Lösung Daten in Echtzeit analysiert und auf dieser Basis die Next-Best-Action auswählt.
Vollständig und durchgängig digital orchestrierte Abläufe bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile: von der Reduzierung von Prozesslaufzeiten und -fehlern über eine Kostensenkung bis hin zu einer generellen Steigerung von Effizienz und Produktivität. So konnte CGI bei einem großen Unternehmen aus dem Verkehrssektor mit Intelligent Automation ganzheitliche Prozesse automatisieren, bei denen eine hohe Geschäftsrelevanz vorliegt. Die Fehlerquote bei diesen Prozessen lag bei 20 bis 30 Prozent und kostete das Unternehmen monatlich mehrere Zehntausend Euro. Durch die Einführung einer Workflow-Management-Software, kombiniert mit Robotic Process Automation, konnte zum einen eine Automatisierungsrate von 80 Prozent erreicht werden. Zum anderen wurde die Fehlerquote auf unter 2 Prozent gesenkt. Die aufkommenden Fehler resultieren aus den Input-Daten der Prozesse und werden durch ein Exception-Handling weitestgehend abgefangen.
Ein Punkt darf nicht vergessen werden: Bei Ende-zu-Ende-Automatisierungsprojekten ist oft auch ein Kulturwandel im Unternehmen erforderlich, allein schon, weil verschiedene Abteilungsgrenzen überwunden werden müssen. Das Commitment und Sponsorship des Top-Managements ist für die erfolgreiche Umsetzung einer Automatisierungsstrategie somit ein wichtiges Element.
"Wer ausschließlich Lösungen für kleine und voneinander abgeschottete Teilbereiche anstrebt, wird nie eine vollständige Ende-zu-Ende-Automatisierung umsetzen, sondern sich weiter in Silos bewegen", erklärt Niklas Bläsing, Practice Head Intelligent Automation bei CGI Deutschland. "Die Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Strategie muss deshalb der konsequente nächste Schritt einzelner Automatisierungsprojekte sein. Nur mit einer umfassenden Automatisierung von Gesamtprozessen wird ein Unternehmen eine ganzheitliche Optimierung entlang seiner gesamten Wertschöpfungskette erreichen."