Investitionen in eine Customer-Experience-Strategie zahlen sich nachweislich aus. Einer Studie des IT-Dienstleisters Avanade ergab, dass Umsatzsteigerungen von bis zu elf Prozent in 12 Monaten erzielt werden können – das entspricht einem Return on Investment von eins zu drei. Im Rahmen der repräsentativen Studie wurden weltweit 880 IT- und Marketingentscheidungsträger aus sechs Ländern befragt, darunter auch Vertreter aus Deutschland. Dementsprechend erwarten im Schnitt 65 Prozent aller Studienteilnehmer durch die Steigerung ihrer Kundenbindung profitables Wachstum – in Deutschland trifft das auf 49 Prozent der Befragten zu.
Rund 96 Prozent aller befragten und 93 Prozent der deutschen Unternehmen haben oder entwickeln eine formale Customer-Experience-Strategie. 92 Prozent aller Unternehmen und 90 Prozent der deutschen, die bereits über eine Strategie verfügen, zählen diese mit zu ihren drei Top-Geschäftsprioritäten. Circa zwei Drittel aller Teilnehmer nennen den Wettbewerb als größten Treiber ihrer Kundenerlebnisstrategie, noch vor Kundenrückmeldungen mit rund 52 Prozent sowohl insgesamt, als auch in Deutschland. Doch trotz aller Akzeptanz und Dringlichkeit bestehen unterschiedliche Hindernisse, die Unternehmen eine erfolgreiche Umsetzung ihrer Customer-Experience-Strategie erschweren. Dazu zählen vor allem veraltete Dienste und Systeme, ebenso wie ein Mangel an internen Fachkenntnissen. Dementsprechend leidet die Fähigkeit, nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle zu schaffen.
Um bestehende Hemmnisse abzubauen, sehen 77 Prozent aller Entscheider aktives Kundenerlebnismanagement als Schlüssel für ein relevantes Kundenerlebnis an. Für 52 Prozent aller Befragten steht der Ausbau ihrer technologischen Plattformen im Vordergrund. Bis zu 47 Prozent aller Teilnehmer wollen zudem auf die stärkere Nutzung von Daten und Analytik bauen, in Deutschland ist das lediglich bei 38 Prozent der Fall. Die interne Unterstützung und Priorisierung der Customer Experience durch Top-Führungskräfte, sogenannte Executive-Sponsoring-Aktivitäten, sehen 41 Prozent aller sowie 44 Prozent der deutschen Befragten als notwendig an. Nur ein Drittel aller Teilnehmer wollen hingegen ihre Kommunikationsmaßnahmen verstärken.