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Kundenbedürfnisse stehen im Mittelpunkt

Die deutschen Versicherungen sind oft alteingesessene Unternehmen, welche seit Jahrzehnten existieren. Der Geschäftsalltag ist klar strukturiert und Arbeitsprozesse optimiert. Trotz des unbestrittenen Erfolges der altbewährten Techniken hat sich die Welt weiterentwickelt und vor allem junge Kunden wünschen sich frischen Wind und Innovation. So zeigt es sich, dass fast 80 Prozent der Deutschen danach streben, auf digitalem Wege mit der Versicherung zu interagieren. Das bedeutet nicht, dass die Kundenanfragen per E-Mail beantwortet werden sollen, sondern viel mehr, dass neue Technologien in den Unternehmensalltag Einzug nehmen sollen. Doch auch wenn dieses Streben nachvollziehbar ist und dem Zahn der Zeit entspricht, sollten Versicherungen nie vergessen, dass die Kundenbedürfnisse an erster Stelle stehen. Denn so modern und innovativ manche Entwicklungen auch sein mögen, fehlt es ihnen oftmals leider an Mehrwert.

Auch Policen müssen sich anpassen

Während Datenspeicher und Analyseverfahren bereits völlig digitalisiert ablaufen, werden den Policen immer noch offline bearbeitet. Im Regelfall erhalten Kunden den Vertrag per Post und müssen auch Schadenfälle auf Papier festhalten. Dadurch bedingt, verfügt die Kundschaft normalerweise nicht über einen persönlichen Sachbearbeiter, sondern über mehrere Zuständige. So sind bei einem Schadensfall der Privathaftpflicht oft mehrere Abteilungen betroffen, die untereinander nur sehr wenig kommunizieren. Dadurch ergeben sich Deckungslücken, die sich negativ auf die Dienstleistung auswirken können. Als Resultat mangelt es oft an Transparenz und Bearbeitungsprozesse können sich lange hinziehen und die Kunden können keine konkrete Rückmeldung über den Stand ihres Schadenfalles erhalten. Im Gegensatz dazu ermöglichen es Cloud-Lösungen, Kundendaten und Informationen in Sekundenschnelle aufzurufen und abteilungsübergreifend zu nutzen.

Digitale Technologien - eine Win-win-Situation

Durch die Digitalisierung ergeben sich Vorteile auf Kunden- und Unternehmensseite. So profitieren die Versicherungen von sinkenden Kosten. Denn gerade die Druckkosten für Kundenbögen, Dokumente und Briefe treiben das benötigte Budget für Materialkosten in die Höhe. Mit der Hilfe von digitalen Technologien wie Cloud-Lösungen und die digitale Registrierung der Kunden nehmen die laufenden Kosten des Unternehmens ab. Positive Entwicklungen zeigen sich ebenfalls beim Schadensmanagement. Durch die Digitalisierung ist es den Versicherungen nämlich möglich, Betrugsfälle leichter zu identifizieren. Als Resultat dieser Modernisierungen verzeichnen die Unternehmen jährlich eine höhere Gewinnspanne, die für weitere Dienstleistungen und Investitionen verwendet werden kann. Infolgedessen können Kunden besser und effektiver an die Versicherung gebunden werden.

Doch auch die Kunden profitieren von den Veränderungen. Zunächst kommen mit der steigenden Digitalisierung günstigere Beiträge. Denn die Versicherungen können ihre Ausgaben reduzieren und die Kundschaft durch attraktivere Preise locken. Weiterhin verbessert sich auch die Interaktion mit der Kundschaft stark. Mittels Robo-Advisor können gängige Fragen und Probleme ohne lange Warteschleifen am Telefon beantwortet werden. Darüber hinaus beschleunigen die Automatisierungsprozesse der digitalen Werkzeuge die Kommunikation und Entscheidungsfindung der Sachbearbeiter. Die Bearbeitungszeit bei Schadensmeldungen kann demnach reduziert werden und trägt zur Zufriedenheit der Kundschaft bei.

Ein Blick in die Zukunft: So sieht das Versicherungsunternehmen von morgen aus

Durch die Auswirkungen der Coronapandemie sind die Versicherungsunternehmen gezwungen, digitale Lösungen schneller anzubieten. Das kann eine Chance und Herausforderung darstellen. Denn die Menschen haben die Vorteile der Digitalisierung kennengelernt und möchten diese nun nicht mehr missen. Im Zuge dessen wird davon ausgegangen, dass sich die Kundenzufriedenheit stark steigern wird, da nun viel Wert auf unkomplizierte und vereinfachte Abläufe gesetzt wird. Dadurch bedingt könnten sich auch Veränderungen innerhalb der Unternehmen vollziehen. Während Makler bisher vor allem für die Kundenakquise zuständig waren, könnten sie schon bald eher beratende Tätigkeiten ausführen. Durch Technologien wie Data Analytics und andere Tools können nun nämlich Kunden gezielter angesprochen und geworben werden.