Wann entsteht ein Konflikt?

Ein Konflikt kann sich bilden, wenn Menschen mit unterschiedlichen Interessen, Meinungen und Verhaltensweisen aufeinandertreffen. Fehlt es zudem an Verständnis, Toleranz und Respekt, kommt es meist zu Spannungen sowie Missverständnissen. Mindestens eine Person fühlt sich in einer solchen Situation benachteiligt, sodass eine belastende Atmosphäre entsteht.

Konfliktmerkmale - Welche Anzeichen deuten auf einen Konflikt hin?

Nicht in jedem Fall sind Auseinandersetzungen deutlich sichtbar. Laute Wortgefechte und knallende Bürotüren kommen heutzutage eher selten vor. Unternehmen sollten dennoch auf latente Spannungen achten, denn diese wirken sich immens auf die Produktivität und den wirtschaftlichen Erfolg aus. Häufige Anzeichen für unterschwellige Verstimmungen sind zum Beispiel:

• Lästereien unter Kollegen
• verstärkte Gerüchte
• steigender Krankenstand
• angespanntes Arbeitsklima
• unkollegiale Verhaltensweisen
• starke Gruppenbildung
• gehemmter Informationsfluss
• Isolation oder Rückzug einzelner Mitarbeiter
• hohe Fehlerquote
• zahlreiche Kundenbeschwerden
• Versetzungswünsche oder Kündigungen durch Mitarbeiter

Konfliktarten - Was steckt hinter dem Konflikt?

Die unterschiedlichen Arten sind meist eindeutig zuzuordnen. Folgende beispielhafte Fallgestaltungen können im Arbeitsalltag entstehen:

1. Sachkonflikt: Teammitglieder vertreten verschiedene Meinungen zur Bewältigung einer Aufgabe. Hierbei geht es nur um die Fakten und Themen.
2. Beziehungskonflikt: Ein introvertierter Mitarbeiter fühlt sich durch die extrovertierte Verhaltensweise eines Kollegen benachteiligt beziehungsweise gestört. Natürlich passiert das auch umgekehrt.
3. Zielkonflikte: Zwei oder mehrere Führungskräfte gehen in Konkurrenz und verfolgen rivalisierend eigene Zielsetzungen.
4. Verständniskonflikt: Das ist die wohl am meisten verbreitete Konfliktart. Ein Missverständnis wächst aufgrund fehlender Ansprache zu einem dauerhaften Konflikt.
5. Rollenkonflikt: Ein Teammitglied erhält eine Beförderung zum Projektleiter. Oft muss sich der "alte" Kollege in seiner neuen Rolle als Führungskraft beweisen, sodass hohes Konfliktpotenzial entsteht.
6. Wahrnehmungs- oder Beurteilungskonflikt: Teammitglieder aus unterschiedlichen Kulturen vertreten auseinandergehende Einstellungen und sehen Aufgaben aus verschiedenen Perspektiven.
7. Verteilungs- und Machtkonflikt: Mitarbeiter fühlen sich bei der Verteilung der Bonuszahlungen im Unternehmen unfair behandelt.

Risiken von Konflikten - Warum ist Konfliktmanagement im Unternehmen wichtig?

Konfliktlose Arbeitsabläufe existieren nicht, denn Konflikte sind Teil des Alltags. Die Frage ist, wie Menschen mit Konflikten umgehen. Probleme kommen dann zum Vorschein, wenn Auseinandersetzungen nicht gelöst werden, sondern vor sich hin brodeln. Konfliktsituationen führen zu immensen Kosten im Unternehmen, da zum Beispiel die Krankenstände zunehmen. Die "innere Kündigung" der Arbeitnehmer sowie die hohe Mitarbeiterfluktuation hemmen den Unternehmenserfolg. Zudem kann ein beträchtlicher Imageverlust dazu führen, dass sich Kunden zurückziehen. Eine ungeklärte Konfliktsituation entwickelt sich häufig zu einer großen Krise für die betroffenen Mitarbeiter, sodass psychische sowie körperliche Beeinträchtigungen entstehen.

Unternehmen brauchen ein professionelles Krisenmanagement, um diese Probleme vermeiden zu können. Wenn es Unternehmen schaffen, gemeinsam mit den Beschäftigten durch dick und dünn zu gehen, stärken sie ihre Mitarbeiterbindung. Das Auflösen von Spannungen bringt Gutes hervor, denn Konfliktbewältigungen führen meist zu besseren Unternehmensergebnissen.

Konfliktmanagement - Wie kann man im Unternehmen Konflikte lösen?

Es gibt verschiedene Methoden, um Konflikte aufzuspüren und eine Lösung zu bewirken.

1. Das Eisbergmodell

Dieses Modell unterteilt Kommunikation in 2 Ebenen: die Beziehungsebene sowie die Sachebene. Unser kommunikativer Austausch besteht wie bei einem Eisberg nur zu einem winzigen Teil aus der sachlichen Ebene. Die viel größere Teil der Kommunikation findet unsichtbar unter dem Meeresspiegel statt. Dort liegen die Gedanken, Gefühle, Ängste und Werte (=Beziehungsebene).

Der Konflikt muss deshalb auf der Beziehungsebene gelöst werden. Wenn Mitarbeiter den Konflikt offen ansprechen und Kontakt mit der anderen Partei suchen, findet sich meist der wahre und tiefsitzende Grund für die Spannung. Doch wie führt man ein Konfliktgespräch? In jedem Fall sollte ein neutraler und ruhiger Ort gewählt werden. Wenn man einen positiven und entspannten Einstieg ins Gespräch findet, ist der Grundstein bereits gelegt. Jede Partei sollte die Möglichkeit haben, die jeweilige Perspektive darzustellen. Gegenseitiges Zuhören und Nachfragen beugt Missverständnisse vor. Pauschalisierungen sind hier fehl am Platz. Wenn die Konfliktpartner ihren Blickwinkel dargestellt haben, können sie zusammen nach Kompromissen und Lösungen suchen.

2. Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg

Die Gewaltfreie Kommunikation ist eine simple aber höchst erfolgsversprechende Methode, die Wertschätzung und Empathie als Basis für positive Kommunikation betrachtet. Das eigentliche Problem in Konfliktsituationen ist häufig, dass sich die Personen aus ihrem Blickwinkel heraus rechtfertigen, ohne die Perspektive des anderen zu betrachten. Dadurch verhärten sich die Fronten und der Konflikt schwelt weiter. GFK kann solche Blockaden im Miteinander auflösen. Die Methode setzt sich aus folgenden Schritten zusammen:

• Beobachtungen
• Gefühle
• Bedürfnisse
• Bitten

Zuerst beschreibt jeder Gesprächspartner eine konkrete Sache, die ihn stört. Dies geschieht ohne Wertung. Im nächsten Schritt erklärt jeder ohne Schuldzuweisungen, welche Gefühle präsent sind oder waren. Nun legen die Konfliktpartner dar, was sie benötigen, um sich besser zu fühlen. Zum Schluss spricht jede Person eine konkrete Bitte aus. GFK ist ein wirksames Tool, um eine optimistische Konfliktkultur im Arbeitsalltag zu schaffen.

3. Supervision und Mediation

Wenn die Versuche der Konfliktlösung keine Früchte tragen, ist es hilfreich und empfehlenswert, eine neutrale Person hinzuzuziehen. Ein Mediator agiert als Moderator, der den Ablauf und das Ziel eines Konfliktgesprächs klar und strukturiert auf den Punkt bringt. Der Mediator stellt sicher, dass die Konfliktpersonen den Fokus auf die Problembewältigung behalten. Ein Supervisor beobachtet Personen und analysiert das berufliche Handeln. Daraus leitet der Supervisor konstruktive Anregungen zur Reflexion ab, gibt dabei aber keine konkreten Lösungen vor.

Im Rahmen des Konfliktmanagements können Unternehmen einige weitere nützliche Methoden zu Rate ziehen. Andere Methoden sind zum Beispiel:

• die Harvard-Methode
• das Innere Team
• Systemische Fragen (Coaching)
• die Transaktionsanalyse
• das KULT-Modell (Klärung - Ursachen - Lösung - Transfer)
• Typenindikatorenmodelle (Persönlichkeitstypen)
• Konflikteskalation nach Friedrich Glasl

Fazit - Konflikte sind Teil des Unternehmenserfolgs

Konflikte wirken sich positiv auf ein Unternehmen aus, wenn Spannungen frühzeitig erkannt und konstruktiv gelöst werden. Auseinandersetzungen zeigen deutlich, wo Änderungen erforderlich sind. Probleme erhöhen den Druck auf die beteiligten Personen, sodass ein wirksames Konfliktmanagement zu Lösungen führen sollte. Fehlt eine positive Konfliktkultur im Unternehmen, hat das gravierende Auswirkungen auf das zwischenmenschliche Miteinander und den Unternehmenserfolg. Sind die Konfliktparteien bestrebt, Lösungen zu finden, werden oft kreative Ideen geboren.