Cloud, IoT, Big Data: Diese Schlagworte sind Teil einer vernetzten Welt, die Unternehmen neue Chancen eröffnet. Wo früher Filialen und Verkaufsschalter waren, gibt es heute digitale Plattformen, auf denen Kunden sich selbst bedienen. Wo Aufgaben händisch erledigt wurden, übernimmt Automatisierung Routineaufgaben ganz einfach und selbstständig. Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: alles geht schneller, unkomplizierter, ist sofort verfügbar und idealerweise individuell. Aber lange noch nicht alle Unternehmen haben die Herausforderungen dieses Wandels gemeistert. Wie Unternehmen sich erfolgreich digital transformieren können, hat Uniserv, spezialisierter Anbieter von Lösungen für das Kundendatenmanagement, nachstehend zusammengefasst:

Tipp 1: Erkennen, dass die Digitalisierung auf Kundenseite normal ist

Bei der Bank, dem Autohändler oder in Onlineshops: Verbraucher setzen die Vorteile der Digitalisierung, Schnelligkeit und Effizienz in nahezu allen Unternehmen und Branchen voraus. Dabei ist es egal, ob der Kunde zu den digitalen Pionieren gehört oder nicht. Einkauf, Informationsbeschaffung oder Kommunikation – in vielen Bereichen des Geschäftslebens, des privaten Konsums, der Unterhaltung und Bildung ist „online first“ bis „mobile first“ zum Standard geworden. Weil Kunden meist bereits weitaus digitaler sind als Unternehmen, haben sie einen Vorsprung, wenn es darum geht, sich an die vernetzte Welt anzupassen. Um sich erfolgreich zu digitalisieren, müssen Unternehmen ihre Kunden und deren Verhalten grundlegend und vollständig verstehen. Denn der Kunde verfügt nicht nur über den erwähnten digitalen Vorsprung, sondern will dadurch auch anders angesprochen werden.

Tipp 2: Zusammenhang zwischen perfekten Kundendaten und erfolgreicher Digitalisierung erkennen

Ein Unternehmen, das diesen Zusammenhang erkannt hat, ist das Traditionsunternehmen Klöckner & Co, das sich zum Amazon des Stahlhandels wandeln will. Denn das von Überkapazitäten bestimmte Marktumfeld im Stahlbereich macht es dem Unternehmen immer schwieriger, sein traditionelles Geschäftsmodell zukünftig erfolgreich umzusetzen. Aus diesem Grund entwickelt das Unternehmen eine umfassende Plattform, über die alle Prozesse gesteuert werden können. Ganz nach dem Vorbild von Amazon oder Google wird diese die traditionelle auslastungsgetriebene, mehrfach unterbrochene Wertschöpfungskette Stahlwerk–Stahlhandel–Stahlkunde ablösen. Über die Plattform können Kunden jederzeit ihre Bestellungen aufgeben oder ihren Vertragsstand einsehen. Im Mittelpunkt steht ganz klar der Servicegedanke.
Im Vorfeld dieses Transformationsprozesses hat der Stahlhändler die Bedürfnisse seiner Kunden analysiert und sich damit einen zentralen Faktor für eine erfolgreiche Digitalisierung zunutze gemacht: einen 360-Grad-Blick auf den Kunden. Diese umfassende Sicht entsteht durch Stamm- und Bewegungsdaten (Transaktions- und Interaktionsdaten) und verrät Unternehmen das Kaufverhalten, die Kaufhistorie und die Vorlieben des Kunden. Mit der 360-Grad-Sicht gelingt es Unternehmen, ein für den Kunden optimales, smartes Angebot zu schaffen.

Tipp 3: Prozesse und Daten auf den Prüfstand stellen

Um diese Rundumsicht nun als Basis für eine erfolgreiche Digitalisierung zu schaffen, gilt es zunächst, die veränderten Anforderungen der Kunden den eigenen bestehenden Geschäftsprozessen gegenüberzustellen. Unternehmen müssen sich in diesem Kontext einige Fragen stellen:

• Erfüllen wir den Anspruch unserer Kunden an individuelle Services und individuelle Produkte?
• Welchen Einfluss nimmt die Digitalisierung auf unsere Geschäftspartner und was bedeutet das für die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten?
• Sind wir schnell genug, wenn es darum geht, Marktbedürfnisse zu erkennen, passende Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln und diese auf den Markt zu bringen?
• Sind wir in der Lage, unsere Kunden entlang ihrer Customer Journey immer und zu jedem Zeitpunkt adäquat zu begleiten?

Tipp 4: Unternehmensweites Data Management für verlässliche Auswertungen etablieren

Damit Unternehmen auf diese Fragen schlüssige und entscheidungsfeste Antworten finden, brauchen sie eine verlässliche Datenbasis. Diese erhalten Unternehmen jedoch nur, indem sie wirklich alle über einen Kunden verfügbaren Informationen – also Stammdaten und Bewegungsdaten (Transaktions- und Interaktionsdaten) – zusammenführen und in die Neugestaltung von Prozessen und Geschäftsmodellen einfließen lassen. Dazu benötigen Unternehmen ein ganzheitliches Datenmanagement, das ein verlässliches Gesamtbild aller Daten gibt und damit die Wirklichkeit abbildet.

Dieses Gesamtbild setzt sich aus allen kundenbezogenen Stamm- und Bewegungsdaten zusammen. Die verfügbaren Kundenstammdaten aus verschiedenen Quellen werden in Kombination mit kundenbezogenen Interaktions- und Transaktionsdaten – wie zum Beispiel Bestellungen, Transaktionen, Meinungen, Vorlieben und Click-Streams – zur 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden.

Tipp 5: Ruhe bewahren – Digitalisierung ist kein Alles-oder-Nichts-Projekt

Die Digitalisierung bedeutet auf den ersten Blick eine komplette Umwälzung bestehender Prozesse, auch deshalb schrecken viele Unternehmen vor ihr zurück. Doch eine grundlegende Transformation erfolgt nie von heute auf morgen, sondern muss als iterativer Prozess verstanden werden. Unternehmen können sich beispielsweise in drei Stufen an die Digitalisierung herantasten.

1. Stufe: Das bestehende Geschäftsmodell und die Art und Weise dieses umzusetzen, ändert sich nicht. Auch wenn das Produkt gleichbleibt, werden neue Technologien genutzt, um die Daten von Kunden auszuwerten und das Produkt oder den Service zu verbessern – seien es Geodaten, Bestellvorgänge oder Spitzenzeiten, die Geschäftsentscheidungen beeinflussen.
2. Stufe: Das Unternehmen vertreibt dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung, setzt aber beispielsweise auf eine digitale Vertriebsstrategie oder erweitert den Service um digitale Dienste.
3. Stufe: Das Unternehmen geht völlig neue Wege, indem es mithilfe der Digitalisierung ein neues Geschäftsmodell erschließt, das so zuvor nicht existiert hat. Nur in dieser Stufe ist tatsächlich die Rede von einem vollständigen Transformationsprozess des Unternehmens.

Fazit: Die Digitalisierung scheitert, wenn die Datenbasis falsch ist

Die Digitalisierung bedeutet im Kern nichts anderes als den Wandel zu einem datengesteuerten und -getriebenen Unternehmen. In einer digitalen Welt gehören Daten zu den grundlegenden Steuerungsinstrumenten. Dabei muss aber kein Unternehmen befürchten, sein Geschäftsmodell von heute auf morgen ändern zu müssen. Denn egal in welcher Stufe der Digitalisierung es sich gerade befindet, kann es seine Kundendaten für eine langfristige digitale Weiterentwicklung nutzen. Denn erst durch ein verlässliches Bild davon, was der Kunde will, erschließt sich die strategische Marschrichtung. Stimmt aber das Kundendatenmanagement nicht, werden Entscheidungen der Unternehmenssteuerung auf Basis falscher Datenanalysen abgeleitet und die Digitalisierung ist zum Scheitern verurteilt.

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