Whitepaper: Customer Experience Management und ECM in der Praxis

Allgemein

Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenten zu differenzieren, ist unbestritten. Aber weder der Preis, noch das Produkt sind in der heutigen, technologisch geprägten Welt dafür ausreichend. Neue Wege müssen geschaffen werden, um sich nachhaltig vom Wettbewerb abzuheben und damit Kunden langfristig zu binden. Customer Experience Management (CEM) konzentriert sich auf die subjektive Wahrnehmung des Kunden und dessen Erlebnisse im direkten und indirekten Kontakt mit dem Unternehmen. Ziel des CEM ist es, rationale und irrationale Faktoren des Konsumentenverhaltens positiv zu beeinflussen und Kunden zu begeistern. Das aktuelle White Paper von Pentadoc Radar zeigt anhand von Anwendungsfällen auf, wie eine effiziente Kundenkommunikation durch die Kombination von CEM und ECM möglich ist.

So klar die Anforderungen sind, wenn es jedoch um den praktischen Einsatz von CEM in Unternehmen geht, zeigt sich ein unklares Bild. Grundsätzlich kann festgestellt werden, dass der Begriff Customer Experience Management bei Unternehmen nahezu unbekannt ist. Dabei belegt eine von Pentadoc Radar durchgeführte Umfrage, dass bereits heute viele „Touchpoints“ zum Kunden bestehen und sich daraus eine Vielzahl an Anforderungen und Bedürfnissen für Unternehmen ergeben. In der Wahrnehmung und dem Verständnis zeigen sich starke Parallelen zu ECM: Der grundsätzliche Bedarf ist vorhanden, allerdings fehlt bislang das Verständnis vieler Anwender. Wichtig für ein erfolgreiches CEM sind ganz bestimmte Situationen, die über die Kundenbindung entscheiden. Dazu gehören zum Beispiel Anfragen, Beschwerden, Störungsmeldungen oder andere wichtige Anliegen des Kunden. Wie schnell kann dem Kunden geholfen werden? Hat er den richtigen Ansprechpartner? Wird er nicht nur kompetent, sondern auch freundlich beraten? Falsche oder widersprüchliche Informationen unterschiedlicher Ansprechpartner oder ein unfreundlicher Ton lassen jede positive Erfahrung in Vergessenheit geraten. Doch welche Rolle spielt dabei ECM? Der Begriff Enterprise Content Management (ECM) steht doch vielmehr für eine unternehmensweite Lösung, in der Informationen für verschiedenste Zwecke verwaltet, d.h. erstellt, verarbeitet, verteilt und publiziert werden. Dazu Guido Schmitz, Vorstand der Pentadoc AG: „Nur durch das erfolgreiche Zusammenspiel von CEM (alle Daten über den Kunden) und ECM (alle Informationen für eine kundenorientierte Kommunikation) kann ein Unternehmen bessere Informationen und umfassendere Daten sammeln und somit kundenorientierte Interaktionen ermöglichen, durchdacht handeln und eine bessere Kundenerfahrung bieten.“

Das von Pentadoc Radar veröffentlichte White Paper soll nun für Aufklärung sorgen. Neben Hintergründen zum Thema CEM geht es vor allem darum, anhand von typischen CEM-Szenarien die praktischen Einsatzmöglichkeiten aufzuzeigen. Unter anderem werden Anforderungen an Interaktive Webpräsentationen oder auch das Thema Effektivität im Call-Center detailliert betrachtet.

Mehr unter: http://bit.ly/efkj4q

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