Wissensmanagement als Basis für erfolgreichen Kundenservice im KI-Zeitalter

Guter Kundenservice wird immer relevanter. Früher vor allem ein Kostenfaktor, kann er heute darüber entscheiden, ob und wie sich ein Unternehmen auf dem Markt von seinen Wettbewerbern abhebt. Gleichzeitig steigen mit den Ansprüchen der Kundinnen und Kunden auch die Anforderungen an den Kundenservice. Umso wichtiger ist ein professionell aufgestelltes Wissensmanagement. Die Management- und Technologieberatung BearingPoint hat in ihrer Studie diesen Teilaspekt untersucht.

Bildquelle: (C) BearingPoint

Zunehmende Komplexität und Dynamik der angebotenen Produkt- und Serviceportfolios sowie der stete Wandel der internen Systeme, Prozesse und Vorgaben: Die Anforderungen an den Kundenservice steigen, zumal sich die Anzahl der Kontaktpunkte mit den Kund:innen in den letzten Jahren vervielfacht hat. Hinzu kommt eine gestiegene Anspruchshaltung, dass die Anfragen umfassend, umgehend und außerhalb der üblichen Geschäftszeiten beantwortet werden.

Während Chatbots, Apps oder Kundenportale einfache Fragen immer häufiger automatisiert beantworten können, müssen sich die Kundenserviceteams verstärkt um die komplexen und individuelleren Fragestellungen kümmern. Für einen ausgezeichneten Kundenservice braucht es künftig umso mehr ein professionell aufgestelltes Wissensmanagement. In der studienbegleitenden BearingPoint-Umfrage waren sich 234 Befragte von Kundenservice-Organisationen einig: Nichts ist wichtiger für einen erfolgreichen Kundenservice als eine verbesserte Bereitstellung von Inhalten und Wissen - sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeitende.

Carsten Schulz, für Kundenservice-Themen verantwortlicher Partner bei BearingPoint, erklärt hierzu: "Je mehr Informationen über Produkte und Dienstleistungen existieren und je individueller die Kundenanfragen sind, desto wichtiger ist der strukturierte Umgang mit Know-how innerhalb der Kundenservice-Organisation."

Mehr als vier Fünftel aller Befragten gehen davon aus, dass ein strukturiert aufgesetztes Wissensmanagement in den kommenden Jahren stark oder sogar sehr stark an Bedeutung gewinnen wird. Die Rolle persönlicher Kundenservice-Mitarbeiter:innen bleibt hierbei wichtig, denn die Zahlen aus der Studie belegen eine Diskrepanz zwischen Realität und Wunsch beim KI-Einsatz im Kundenservice: Vorerst wird weniger als die Hälfte der möglichen Anwendungsfälle durch KI unterstützt, die Chancen werden jedoch erkannt. Im Durchschnitt schätzen zwei Drittel der Befragten das Verbesserungspotenzial durch KI als hoch oder sogar sehr hoch ein.

Zeitgemäßes Wissensmanagement verbessert die Erstkontaktlösungsquote um bis zu 50 Prozent

Sind die Informationen aktuell, korrekt und nutzergerecht aufbereitet, kann der Kundenservice schneller, besser und kosteneffizienter arbeiten. Dies ist umso wichtiger, seitdem im Zuge der Corona-Pandemie der Wandel der Arbeitswelt an Geschwindigkeit gewinnt und viele Kundenservice-Mitarbeiter:innen dauerhaft dezentral im Homeoffice arbeiten. Studien des "Consortium for Service Innovation" zeigen, dass sich die Erstkontaktlösungsquote mit einem modernen Wissensmanagement um 30 bis 50 Prozent verbessert. Haben die Mitarbeiter:innen einen schnelleren Zugriff auf alle wichtigen Informationen, sparen sie Zeit und sind produktiver. Zudem sinkt der Aufwand für die Einarbeitung und Schulung, der mit der Komplexität der Produktpalette zuletzt stetig zugenommen hat. Darüber hinaus können diese Faktoren die allgemeinen Arbeitsbedingungen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden verbessern. In der Folge sinkt die Fluktuation der Mitarbeitenden im Kundenservice um bis zu 35 Prozent, wie Studien zeigen.

Vier zentrale Enabler von Wissensmanagement im Kundenservice

Einfaches und schnelles Wissensmanagement hängt von vier Erfolgsfaktoren ab: Führung und Wissenskultur, Organisation, Prozesse, Tools & Technologien.

  • Gemäß den Ergebnissen der BearingPoint-Umfrage geben 76 Prozent der Befragten an, dass in ihrer Kundenservice-Organisation eine offene Wissenskultur bereits heute Teil der Unternehmens-DNA ist. Basis dafür, dass eine offene Wissenskultur aktiv gelebt werden kann und ins Zentrum des Aufgabenverständnisses rückt, ist neben einem klaren Bekenntnis der Unternehmensführung der nötige Freiraum im Arbeitsalltag. Neue Tools und Möglichkeiten müssen eigeninitiativ ausprobiert und die hierfür nötigen Arbeitszeitfenster eingeplant werden. 68 Prozent der insgesamt 234 Befragten benennen ein ausreichendes Zeitbudget als relevanten Erfolgsfaktor für eine offene Wissenskultur in Kundenservice-Organisationen. Auch Anreize - monetär oder in Form von Fortbildungen - können im geeigneten Umfang dabei helfen, den nötigen Kulturwandel voranzutreiben. Aktuell fehlen diese Anreize bei knapp einem Drittel der Befragten.

  • Eine kompakte Organisation, in der Wissen effizient vorgehalten, aktualisiert und auf Basis klarer Zuständigkeiten weitergegeben wird, ist ein weiterer Enabler für erfolgreiches Wissensmanagement in Kundenservice-Organisationen. Bei 56 Prozent der in der BearingPoint-Erhebung Befragten gibt es in den Unternehmen eine oder sogar mehrere explizit mit der Organisation von Wissensmanagement befasste Person bzw. Personen.

  • Belastbare Prozesse sind ein dritter wesentlicher Enabler. Prozesse, verstanden als Bindeglied zwischen den handelnden Personen auf der einen Seite, sowie Organisationsprinzipien, Tools & Technologien andererseits, geben dem Arbeitsalltag in den Kundenservice-Organisationen die nötige Struktur. Nachvollziehbare und übertragbare Prozessschritte minimieren zudem das Risiko von Fehlern und Informationsverlusten. Trotz dieser offensichtlichen Vorteile geben 20 Prozent der Umfrageteilnehmer:innen an, dass in ihrer Organisation keinerlei standardisierte Prozesse für die Dokumentation und Verteilung von neuem oder veränderten Wissen existieren. Bei fünf Prozent der Befragten lagen keine Informationen dazu vor, ob solche klar definierten Abläufe vorhanden sind. Bei knapp 25 Prozent der Befragten verzögern unausgereifte oder nicht vorhandene Prozesse die Integration neuer Informationen. Teilweise verlangsamt eine fehlende integrierte Wissensbasis den Workflow um Wochen oder sogar Monate.

  • Wissensmanagement ist auch eine technologisch unterstützte Disziplin des Unternehmensalltags. Tools & Technologien sind daher der vierte wesentliche Enabler auf dem Weg zu einem effektiven Wissensmanagement im Kundenservice. Knapp zwei Drittel der Befragten haben in der BearingPoint-Umfrage angegeben, diese Bedeutung erkannt zu haben. In den kommenden ein bis anderthalb Jahren wollen sie Wissensmanagementsysteme neu einführen oder bereits bestehende Softwarelösungen aktualisieren.

Carsten Schulz resümiert: "Wer das Wissensmanagement neu und nachhaltig aufstellt, startet einen umfassenden Transformationsprozess. Die Initiative bricht bestehende Silos in Organisationen auf und beschränkt sich keineswegs nur auf die Technik, sondern erfordert immer auch Veränderungen in den Bereichen Organisation, Prozesse und Führung inklusive einer Wissenskultur, die Schritt für Schritt wachsen muss."

>> Mehr Infos: www.bearingpoint.com/de-de/insights-events/insights/studie-wissensmanagement-im-kundenservice/

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