2001/1 | Fachbeitrag | Dokumentenmanagement
Die Technologietrends im Wissensmanagement
Von Peter
Inhaltsübersicht:
- Dokumentenmanagement (DM)
- Elektronisches Content Management (e-CM)
- Knowledge Based Engineering (KBE)
- Team-und-Community-Lösungen (T&C)
- Messaging
- Yellow Pages
- Wissenslandkarten
- Wissensportale
In seinem
Beitrag "Wissensmanagement – wohin geht die Reise?", der in
der aktuellen Ausgabe
Januar 2001 von "wissensmanagement – Das Magazin für
Führungskräfte" erschienen ist, beleuchtet Peter Schütt
die aktuellen Trends sowie absehbare zukünftige Entwicklungen
im Wissensmanagement. Hier können sich (nicht nur!) die Leserinnen
und Leser des gedruckten Magazins nun ergänzend über die
wesentlichen Technologietrends informieren.
Dokumentenmanagement
ist in vielen Unternehmen bereits im Einsatz. Historisch stammt
es vom Archivieren von Dokumenten, insbesondere aus dem Kundenverkehr
(Faxe, Rechnungen etc.), ab. Bisher dominierten oft eigenständige,
manchmal nicht netzwerkfähige Lösungen.
Das Interessante
beim Übergang von klassischen papiergestützten Archiven
zu elektronischem Dokumentenmanagement ist aber gerade die Möglichkeit
der Flexibilisierung des Zugriffs auf die dann elektronischen Dokumente,
deren Speicherort im Netzwerk ja beliebig ist. Dies ermöglicht
grundsätzlich eine wesentliche Veränderung der Abläufe.
So kommt es beispielsweise in der Kundenberatung durch direkten
Informationszugriff aller Kundenberater zu einer Beschleunigung
und teilweise inhaltlichen Qualitätsverbesserung. Erst durch
eine den Möglichkeiten entsprechende Veränderung der Unternehmensprozesse
entsteht der Mehrwert solcher Lösungen. Belässt man die
Prozesse, wie sie waren, hat man nur ein altes Verfahren zu höheren
Kosten...
Der Trend geht
damit bei entsprechender Zugriffssteuerung klar zu netzwerkfähigen
DM-Lösungen.
Elektronisches Content Management (e-CM)
Die zunehmende
Verbreitung des Internets und von Intranets sorgt für eine
neue Stufe in der Entwicklung des Dokumentenmanagements hin zu elektronischem
Content Management. Parallel ist mit PDAs und WAP- oder gar UMTS-Handys
eine rasche Diversifizierung der Endgeräte, die heute noch
fast ausschließlich PCs oder Laptops sind, abzusehen. Alle
haben unterschiedliche Bildschirmformate, die entsprechend bedient
werden müssen.
Statt die Inhalte
aufwendig mehrfach in verschiedenen HTML-Fassungen vorzuhalten,
ermöglicht e-CM eine Separierung von Inhalt und Darstellung.
Die Inhalte werden mit fast beliebigen, den Autoren vertrauten Tools
erstellt und dann vom e-CM-System in der Regel in XML-Code umgewandelt
und in vorgegebene, endgerätespezifische Schablonen dynamisch
eingepasst.
Zum e-CM gehört
daneben aber auch ein entsprechender Workflow, um Autoreninformationen
zu validieren und freizugeben, sowie Mechanismen der Versionskontrolle.
Knowledge Based Engineering (KBE)
KBE ist eine
besondere Variante des Wissensmanagements im Konstruktionsbereich:
Während klassische CAD-Programme im Wesentlichen auf geometrische
Informationen aufsetzten, wird die nächste Generation deutlich
mehr semantisch orientiert sein und zusätzlich Produktfunktionen
in Form von Regeln mit berücksichtigen.
Damit lässt
sich die Entwicklung in der kritischen Frühphase, in der die
meisten Fehler gemacht werden, elektronisch besser unterstützen
und Simulationsanfragen wie "Wie kann man...?" oder "Was würde
passieren, wenn...?" erhöhen zusätzlich die Qualität.
Typischerweise werden heute diese Fehler erst wesentlich später
im Entwicklungszyklus bemerkt, was zu erheblichen Mehrkosten führt.
Team-und-Community-Lösungen (T&C)
T&C-Anwendungen
sind nach wie vor ein Kernbestandteil von Wissensmanagement-Lösungen,
wobei Teamprozesse für virtuelle Teams und unterstützende
Tools im Vordergrund stehen.
Wichtig ist
bei der Tool-Auswahl – neben der Replizierbarkeit auf Laptops,
die die notwendige Mobilität schafft – insbesondere die
Möglichkeit der Selbstorganisation durch das Team. Das bezieht
sich auf das Geben der inhaltlichen Struktur, aber noch wichtiger
auf das Definieren der Zugriffsrechte bis auf Dokumentenebene. Solche
Teamlösungen funktionieren nur wirklich gut, wenn sie Vertrauensfelder
darstellen.
Man kann T&C-Anwendungen
natürlich auch benutzen, um bereichs- oder firmenweit so genannte
Best-Practices-Lösungen (Vorgehensweisen, Methoden, Produktbeschreibungen
usw.) zu sammeln und publik zu machen. Modernes Text Mining ist
heute in der Lage, auch ähnliche Dokumente automatisch gut
zu kategorisieren. Eine inhaltliche Bewertung in Bezug auf Relevanz
für das Unternehmen bleibt aber zunächst eine Aufgabe
für Experten, so dass zu solchen Tools immer auch ein Prozess
mit Rollen etc. zu definieren ist.
Messaging fing
vor einigen Jahren mit so genannten Buddy-Listen an. Messaging ist
zunächst neben dem Telefon eine weitere synchrone Kommunikationsform,
d.h. man unterhält sich zeitgleich per kurzer Nachricht, die
sofort über allen anderen Anwendungen auf dem Bildschirm angezeigt
wird. In den neuesten Versionen kann das auch zweisprachig geschehen:
Auf der einen Seite wird der Text auf Deutsch eingegeben, auf der
anderen Seite kommt er auf Chinesisch übersetzt heraus –
und umgekehrt.
Weitere Funktionen
sind Konferenzen, bei denen die Teilnehmer auch einen Teil ihres
PCs für die anderen freigeben können, so dass man z.B.
gemeinsam eine Powerpoint-Präsentation bearbeiten kann. Wichtig
ist, dass das System servergestützt ist, damit die Konferenz
nicht zusammenbricht, wenn sich ein Teilnehmer-PC, aus welchen Gründen
auch immer, verabschiedet. Die Servervariante hat zusätzlich
den Vorteil, die Anwesenheit potenzieller Teilnehmer beispielsweise
in der Mitgliedsliste einer T&C-Anwendung anzeigen zu können
("nicht im Netz", "im Netz, aber seit x Minuten nicht aktiv" oder
"aktiv" und damit jetzt wahrscheinlich zu erreichen). Wenn man bedenkt,
dass heute nur einer von drei Anrufversuchen erfolgreich ist, so
wird klar, welchen Zeitgewinn man damit erzielen kann.
Ein gutes Messaging-Tool
sollte deshalb auch direkt per Mausklick mindestens Messaging, Internet-Telephonie,
Konferenzaufbau sowie E-Mail unterstützen und eventuell direkt
mit den Yellow Pages verknüpft sein.
Viele Unternehmen
haben die Notwendigkeit erkannt, besser und schneller auf wissende
Mitarbeiter zugreifen zu können. Das Mittel der Wahl sind meistens
Yellow Pages – erweiterte Telefonbücher, in denen die
Mitarbeiter sich mit ihrem Wissen entweder mittels vorgegebener
Felder oder per Freitext darstellen sollen. Das Problem ist, dass
nur ein Teil der Mitarbeiter dazu bereit ist (60% gelten schon als
gut) und selbst diese dann nur selten ihre Daten aktuell halten.
Damit sind die meisten Projekte nach einer anfänglichen Euphoriephase
nach etwa 3 Jahren quasi tot – Datenmüll.
Hier gibt es
ganz aktuell von wenigen Anbietern (u.a. Lotus) Neuentwicklungen,
so genannte dynamische Yellow Pages, welche die Wissensinformationen
mit Text-Mining-Methoden automatisch aus dem elektronischen Schriftverkehr
extrahieren. Natürlich sind dies sensitive Daten, die der Mitarbeiter
persönlich zunächst freigeben muss. Doch zwischen dem
Freigeben einer Vorlage und dem Selbstschreiben liegen Welten –
eine Chance zu nahezu tagesaktuellen Yellow Pages praktisch aller
Mitarbeiter.
Wissenslandkarten
(bezogen auf Informationen in Datenbanken) bieten hierarchische
oder grafisch gestaltete Navigationsmöglichkeiten, manchmal
mit Lupenfunktion, in denen Dokumente zu Clustern zusammengefasst
sind und assoziierte Cluster nebeneinander dargestellt werden.
Dies ermöglicht
einerseits die leichte Beschränkung einer Volltextsuche auf
einen Cluster, so dass die Wahrscheinlichkeit stark steigt, nur
wirklich relevante Dokumente zu finden. Andererseits eröffnet
es die wichtige Möglichkeit, quasi per angeschubstem Zufall
auch Informationen zu finden, nach denen man aus Unkenntnis gar
nicht gesucht hätte.
Ältere
Lösungen erfordern die Vorgabe einer Taxonomie, also einer
Liste der möglichen Cluster. Neuere Varianten erlauben den
automatischen Aufbau der Taxonomie, wobei diese in einem zweiten
Schritt händisch überarbeitet werden muss – was aber
wesentlich weniger Aufwand bereitet. Mit stetig wachsenden Datenbeständen
gewinnen Wissenslandkarten zunehmend an Bedeutung.
Wissensportale
stellen einen zentralen Zugang zu im Wesentlichen unstrukturierten
Daten dar, während E-Business-Portale zumeist strukturierte
Daten (z.B. aus SAP-Systemen oder Datenbanken) als Hauptquelle haben.
Durch stark
gewachsene Computerleistung, ausgefeiltere Text-Mining-Algorithmen
sowie Verfahren zur Extrahierung und Verwaltung von Metainformationen
(manchmal mittels neuronaler Netzwerkstrukturen) ist es heute möglich,
auch unstrukturierte Daten (Texte, Präsentationen usw.) so
zu handhaben, dass dadurch für das Unternehmen ein Mehrwert
entsteht.
Die automatische
Kategorisierung von Texten (auch E-Mails), automatische Zusammenfassungen
von Texten, das automatische Extrahieren von Schlüsselbegriffen
sowie das automatische Einsammeln von neuen Inhalten aus verschiedensten
Datenquellen per Agent stehen hier nur stellvertretend für
eine Vielzahl heute bereits verfügbarer Funktionalitäten,
die in solche Portale eingebunden werden können. Moderne Wissensportale
kombinieren darüber hinaus die anderen oben angesprochenen
Funktionen und Anwendungen wie T&C-Unterstützung, Yellow Pages,
Messaging usw. zu einer Gesamtlösung unter einer Oberfläche
– und dies personalisierbar (sprich: anpassbar) durch jeden
einzelnen Benutzer entsprechend seiner Bedürfnisse an seinem
speziellen Arbeitsplatz.
