Künstliche Intelligenz / Robotic

Schon immer prägen technologische Entwicklungen die Art und Weise, wie wir arbeiten und zusammenarbeiten. Sie tangieren das Arbeitsleben in mehrfacher Weise: Es verändern sich Arbeitsinhalte, Arbeitsstrukturen und Tätigkeiten. Es wird neue Berufe geben. Es kommt zu neuen Formen der Arbeitsteilung - in Unternehmen, zwischen Unternehmen aber auch zwischen Menschen und Maschinen bzw. Menschen und automatisierten Systemen oder künstlichen Intelligenzen. Eine derzeit intensiv diskutierte technologische Entwicklung ist das Metaverse, d.h. die Ergänzung der realen analogen Lebenswelt um eine digitale 3D-Erlebniswelt. Spannend sind diesbezüglich auch mögliche Implikationen auf das Arbeiten. Doch welche sind das? Und wie lassen sie sich nutzen?

Die Digitalisierung hat das Kundenverhalten verändert. Verbraucher nutzen heute digitale Informations- und Shopping-Kanäle und erwarten von Unternehmen schnelle Reaktionszeiten. Wer hier nicht mithalten kann, läuft Gefahr, Kunden zu verlieren. Denn die Konkurrenz befindet sich nur wenige Klicks entfernt. Den Customer Service zu optimieren, ist daher ein Thema, das vielen Entscheidern unter den Nägeln brennt. Gerade für Branchen, in denen viel Papier anfällt - seien es Antragsformulare, Verträge oder Informationsmaterialien - steckt großes Potenzial in der Automatisierung von Dokumentenprozessen. Intelligent Document Processing (IDP) versetzt die Mitarbeiter in die Lage, Dokumente schnell zu verarbeiten und jederzeit auf wichtige Informationen zuzugreifen.

Fragt man die Bevölkerung nach dem Potenzial, das der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) mit sich bringt, so ist sich die Mehrheit einig: Von der Notaufnahme bis zum Sportunterrricht stecken darin weitreichende Potenziale. In den Bereichen Medizin, Bildung, Verwaltung und Polizei seien die Chancen dabei besonders groß, ergab eine Erhebung des Digitalverbands Bitkom. Schon innerhalb der nächsten Jahre würde der KI-Einsatz demnach zu spürbaren Veränderungen in der Gesellschaft führen. Und auch in der Wirtschaft gilt Künstliche Intelligenz laut einer Bitkom-Umfrage als Zukunftstechnologie: Jedes zehnte Unternehmen plant den Angaben zufolge im nächsten Jahr Investionen im Bereich Künstliche Intelligenz. Das ist auch dringend notwendig! Schließlich setzen erst neun Prozent der Unternehmen KI-Lösungen ein - im Vergleich zu Vorjahr ist das ein mageres Plus von lediglich einem Prozent.

Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen oder einen Service-Techniker vor Ort benötigen: Sie erwarten heute eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfrage-Anrufe frustrieren sie und sorgen für Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder einsetzbar sein. Weitere Verzögerungen oder Ausfallzeiten akzeptieren die Kunden nicht.

Die Erwartungen in Unternehmen sind hoch: Aufgaben müssen erfüllt und Unternehmensziele erreicht werden. Ergebnis- und Mitarbeiterorientierung sind eng miteinander verbunden. Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg sind die Führungskräfte. Sie meistern nicht nur selbst ein komplexes Aufgabengebiet, sondern sollen auch vorleben, was von Mitarbeitenden im Umgang mit Kunden verlangt wird: Begeisterung.

Wenn es um Informationen von Unternehmen, deren Standorte, Produkte oder Services geht, sollten sie dort bereitgestellt werden, wo Menschen danach suchen. Sie müssen schnell verfügbar sein, die jeweiligen Fragen beantworten und Konsistenz aufweisen, um Verwirrung zu vermeiden. Und wo suchen die meisten Menschen heute, wenn sie etwa eine Frage zu ihrer KFZ-Versicherung oder zu COVID-19 haben? Genau! Im Internet. Beispielsweise bei einer Suchmaschine, einem Sprachassistenten wie Siri oder auf digitalen Karten wie Google Maps. Andere steuern direkt die Website des Unternehmens an, suchen über eine App oder auf sozialen Plattformen wie Facebook nach den Antworten. Die HDI Versicherungen und die Weltgesundheitsorganisation haben neue Wege eingeschlagen, ihren Zielgruppen konsistente Antworten bereitzustellen - rein digital und mit Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Die Ergebnisse überraschen.

Wenn Unternehmen über den Einsatz Künstlicher Intelligenz nachdenken, müssen sie sich mit grundlegenden Fragen beschäftigen: Wie können die Verantwortlichen Entscheidungen, die eine KI-Anwendung trifft, transparent gestalten? Wie beherrschen sie mögliche Risiken des KI-Einsatzes? Die Antworten darauf sind wesentlich für die Akzeptanz der Technologie durch Verbraucherinnen und Verbraucher. Der IT-Dienstleister adesso hat im Rahmen einer repräsentativen Studie KI-Experten in Unternehmen zum Thema befragt. Demnach glaubt die Mehrheit, dass KI bei Kundinnen und Kunden einen Vertrauensvorschuss genießt. Gleichzeitig wünschen sich die Teilnehmenden der Studie mehr Kontrollmechanismen.

Mit der Automatisierung von Prozessen sollte auch ihre Optimierung einhergehen. Das scheitert in der Praxis aber oft daran, dass Unternehmen die Schwächen ihrer Abläufe gar nicht genau kennen oder vermeintlich ideale Prozesse auf Basis subjektiver Einschätzungen definieren. Process Mining kann diese Probleme lösen kann.

Die Big-Data-Analyse ist ein leistungsfähiges Instrument, um Unternehmen nach vorn zu bringen. Die richtige Nutzung von Informationen ist die Basis für beste Geschäftsentscheidungen zum richtigen Zeitpunkt: Nie zuvor war es dem Marketing möglich, Markttrends so genau vorherzusagen. Heute können Unternehmen Kunden durch den Kauftrichter verfolgen und ihnen personalisierte Nachrichten schicken. Bei jeder Transaktion, jedem Besuch auf der Website oder jeder Interaktion mit der Marke können sie effektiv mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Überdies lassen sich Verbraucherpräferenzen ermitteln und Muster im Kaufverhalten erkennen. Das Beste daran ist, dass die Informationen in Echtzeit verfügbar sind. So können Unternehmen nicht nur schnell reagieren, sondern sogar deren Bewegungen vorhersehen.

Der ohnehin angespannte deutsche Arbeitsmarkt wurde durch die Pandemie noch stärker strapaziert. Gleichzeitig beobachten Experten weltweit ein Umdenken in Sachen Arbeit. So ist der Begriff "Great Resignation" entstanden. Geprägt wurde er vom amerikanischen Organisationspsychologen Anthony Klotz, der bereits vor zwei Jahren prognostizierte: "Viele Menschen werden ihren Arbeitsplatz verlassen, wenn die Pandemie vorüber ist und das Leben wieder zur Normalität zurückkehrt." Auch das Weltwirtschaftsforum hat sich mit diesem Begriff auseinandergesetzt. Die Great Resignation ist inzwischen auch in Deutschland angekommen.

Künstliche Intelligenz weckt in vielen Unternehmen enorme Erwartungen. Um aber nicht nur "irgendwas mit KI" zu machen, sondern die Zukunftstechnologie zielgerichtet für den Unternehmenserfolg einzusetzen, brauchen sie eine KI-Strategie.

Künstliche Intelligenz basiert auf programmierten Abläufen und wird zugleich durch maschinelles Lernen erzeugt. Je größer die Anzahl an Datenmengen, desto besser lernt der Computer damit, selbst bei komplexen Aufgaben zunehmend eigenverantwortlich und anpassungsfähig zu agieren. Auch für Retailer bietet künstliche Intelligenz zahlreiche Optionen, die Branche zu revolutionieren. Rund um Themen wie maschinelles Lernen, Bots, Stammdatenqualität und intelligente Einkaufsberater sind auch in Zukunft noch viele innovative Lösungen zu erwarten. Wahrscheinlich wird diese Relevanz noch weiter steigen, allein weil sich dadurch zahlreiche Prozesse noch vereinfachen und vor allem effizienter machen lassen können.

Jedes Business kann mit digitaler Unterstützung besser betrieben werden. Doch auch die menschliche Komponente bleibt von hoher Bedeutung. Ideal ist eine kluge Vernetzung der realen mit den digitalen Übermorgengestaltern.

Die Corona-Pandemie hat das Arbeiten von zu Hause praktisch über Nacht für viele Berufsfelder zum Standard gemacht. Messenger-Dienste und Videokonferenz-Tools wie Zoom und Microsoft Teams haben dadurch einen enormen Boom erfahren. Ohne sie hätten die meisten Firmen ihren Betrieb nicht am Laufen halten können, aber auch in Zukunft sind diese Collaboration-Tools aus der post-pandemischen Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken. Teams können ortsunabhängig zusammenarbeiten und kommunizieren, Daten austauschen, Bildschirme teilen und Gruppenchats nutzen. Doch das Potenzial von Lösungen für die digitale Zusammenarbeit ist damit noch lange nicht ausgeschöpft. Das Stichwort lautet: integriertes Wissensmanagement.

Die technologische Entwicklung schreitet in Riesenschritten voran. Einige Technologien sind bereits bodenständig geworden, andere etablieren sich gerade im Geschäftsbetrieb von Unternehmen. Damit das gelingt, müssen Technologien Mehrwerte stiften - nachweislich und nachhaltig. Welche drei Trends besonders großes Potenzial haben, verrät Marcus Metzner, Chief Marketing Officer von Arvato Systems, im Interview.

Next Level Process Automation ist der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey zufolge der Tech-Trend Nummer 1, der branchenübergreifend Unternehmensstrategien, Organisationen und Prozesse umwälzen wird. Dieser großen Bedeutung sind sich viele Digitalisierungsverantwortliche bewusst und treiben die Cloud-Transformation stärker als bisher voran, wie die Marktexperten von Lünendonk in ihrer Studie "Cloud-native Software Development: Mit Cloud-Technologien und Agilität zu mehr Innovationsgeschwindigkeit und Wettbewerbsvorteilen" feststellten. Dabei stehen die Modernisierung und Automatisierung der IT sowie die Umsetzung digitaler und datenbasierter Geschäftsmodelle ganz oben auf der Agenda der CIOs. Doch achten sie dabei auch auf die erforderliche Qualität? Nicht unbedingt! Zumindest bisher noch nicht.

Die britischen Behörden weigerten sich wochenlang, Neil Harbisson einen neuen Personalausweis auszustellen. Der gebürtige Brite wurde mehrmals von den Behörden abgelehnt, weil sein Aussehen nicht den Vorgaben der britischen Behördenentsprach. Für Neil Harbisson kein Grund aufzugeben. Der Avantgarde-Künstler und Cyborg-Aktivist schaffte es im Jahr 2004 endlich, dass sein Passfoto nach wochenlanger Korrespondenz anerkannt wurde. Der Grund warum er abgelehnt wurde: Laut den britischen Behörden ist es verboten, sich auf dem Personalausweisbild mit einem technischen Gerät abzulichten. Das Problem im Fall Harbisson: An Harbissons Kopf ist aus gesundheitlichen Gründen eine Antenne befestigt, die von seinem Hinterkopf bis zu seiner Stirn reicht.

Wurde die erste industrielle Revolution noch durch Dampf in Gang gesetzt, lebt die Industrie 4.0 von Daten – dem Rohmaterial für Künstliche Intelligenz. KI-Verfahren erlauben es, Fertigungsprozesse in bisher ungeahntem Ausmaß zu automatisieren. Oder Produkte mit neuen, digitalen Fähigkeiten auszustatten. Von der ersten Produktidee bis hin zur Wartung optimiert KI die Wertschöpfungskette im Manufacturing. Themen wie Cloud-Infrastrukturen, Big-Data-Anwendungen oder Internet-of-Things-Lösungen hielten längst Einzug in die Branche. Dagegen sind Anwendungen auf KI-Basis noch ein recht neuer Aspekt mit einer überschaubaren Zahl an realisierten Projekten. Das wird sich allerdings ändern. Denn der Einsatz von KI-Technologien ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg von morgen.

Das Geschäftsleben, wie wir es jahrzehntelang praktiziert haben, ist dem exponentiellen Wandel, den wir gerade erleben, nicht gewachsen. Wollen wir mit dem schier unglaublichen Tempo Schritt halten, oder sogar vorangehen, müssen wir so einiges neu denken und bei vielem anders handeln. Es gilt Agilität, Selbstorganisation und New Work nicht nur zu beobachten, sondern endlich anzuwenden und so in der Organisationsstruktur die Voraussetzungen für effiziente Wissensarbeit zu schaffen.

Im Zeitalter von Big Data ist die automatisierte Verarbeitung textueller Informationen für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Bereits im Jahr 1995 verbreiteten Ronen Feldman und Ido Dagan innerhalb der wissenschaftlichen Community eine Technik, die sie als "Knowledge Discovery in Texts" bezeichneten. Über die Jahre hinweg entwickelte sich daraus das "Text Mining", das sich als automatisiertes Ableiten bestimmter hochwertiger Informationen aus vorhandenen Textdokumenten definiert. Es zielt auf die Gewinnung neuer Erkenntnisse für eine bessere Entscheidungsfindung ab. Für Unternehmen stellt Text Mining daher eine wertvolle Technik dar, um sowohl unternehmenseigene als auch externe Dokumente zu analysieren. So kann unter anderem das Herausfiltern von Spam bei eintreffenden Nachrichten die Cybersicherheit verbessern. Aber auch für das Bearbeiten von Kundenreklamationen oder für unternehmensinternes Wissensmanagement ist die Anwendung von Nutzen.

Aufgrund der Digitalisierung, des wachsenden Konkurrenzdrucks, steigender Regulatorik-, Kunden- und Qualitätsanforderungen sowie erhöhter Transparenz sind Unternehmen zukünftig einem immer stärker werdenden permanenten Wandel ausgesetzt. Diesen Wandel zu erkennen, den Wandlungsbedarf zu generieren und entsprechende Impulse zu setzen, liegt in der Verantwortung des Top-Managements. Die Bereitschaft, diesen Wandel mitzugehen, ist eine Anforderung an das Management und die Belegschaft.

Die Welt wird immer komplexer und es wird zunehmend schwierig, das Richtige zu tun, sich für den richtigen Weg zu entscheiden. Wir erhalten immer mehr Informationen und verstehen bzw. sehen nicht, was das Richtige und eigentlich Wichtige ist. Als Resultat entscheiden schlichtweg gar nicht mehr und das wiederum führt zu unzureichender Führung. Und so dümpeln viele kleine und mittlere Betriebe, aber auch einige größere Unternehmen seit einigen Jahren im hart umkämpften Wettbewerb.

Die digitale Transformation steigert die Arbeit von IT-Serviceorganisationen ganz erheblich. Viele Unternehmen setzen deshalb auf Arbeitsteilung: Den Service für die klassischen, intern bereitgestellten Ressourcen übernimmt etwa die unternehmenseigene IT-Serviceabteilung, während externe Partner meist SaaS-Lösungen unterstützen. Außerdem sorgen immer schnellere Technologiezyklen und die wachsende Anzahl von eingesetzten Produkten für eine weitere, zunehmende Belastung.

Strohhalme aus Kunststoff gehören der Vergangenheit an, ebenso wie Plastiktüten oder To-go-Kaffeebecher aus Styropor. Ziel ist es, im Sinne der Nachhaltigkeit nicht recycelbare Einwegverpackungen zu vermeiden und so einen Beitrag zum Klimaschutz zu leisten. Auch Bio-Produkte, Elektro- bzw. Hybridautos und grüner Strom folgen dem Sustainability-Gedanken. Die Ressource Wissen spielt in diesem Kontext eine wichtige erfolgsentscheidende Rolle: Zum einen bedarf es innovativen Know-hows und der Vernetzung verschiedener Wissensgebiete, um entsprechend agieren zu können, zum Beispiel um Gebäude nachhaltig zu sanieren oder Logistikprozesse CO2-neutral zu kreieren.

Die Sports Fashion Brand BOGNER setzt seit 1932 weltweit Maßstäbe für exklusive Sportmode. Neben dem globalen stationären Handel nimmt E-Commerce in Form des Onlineshops bogner.com einen immer größeren Stellenwert ein. Daher sollte das bisher excelbasierte Reporting durch eine moderne BI-Lösung ersetzt werden, die neben den klassischen Umsatzkontrollen auch branchenspezifische Channelanalysen ermöglicht. Vor diesem Hintergrund hat BOGNER innerhalb weniger Monate ein individuelles, skalierbares Reporting aufgesetzt.

Schon längst machen sich die Auswirkungen des demografischen Wandels in vielen deutschen Unternehmen bemerkbar. Der Fachkräftemangel sorgt vermehrt dafür, dass Stellen vakant bzw. Kompetenzen unbesetzt bleiben und die Zukunftsfähigkeit der jeweiligen Unternehmen leidet. Gerade in Organisationen, deren Geschäftsmodell vor einer Transformation steht - beispielsweise in der Automobilindustrie - ist es besonders wichtig, einen genauen Überblick über Skills zu erhalten, um überhaupt entsprechend reagieren zu können. Für Unternehmen stellt sich die Frage, wie man auf das Problem reagieren soll. Angesichts der sich permanent verschärfenden Lage, sind längst neue Ansätze gefragt.

Mithilfe von Robotic Process Automation automatisieren viele Unternehmen regelbasierte Prozesse. Jetzt nutzen sie mit Intelligent Automation einen um KI-Technologien erweiterten RPA-Ansatz für den nächsten Schritt. Er erlaubt, auch komplexe Entscheidungen, Prozesse und Interaktionen zu automatisieren.

Die Fortschritte der Automatisierung bedeuten auch einen großen Schritt nach vorne bei der Erfassung riesiger Datenmengen. Intelligente Dokumentenverarbeitung reduziert den Arbeitsaufwand und menschliche Fehler.

Künstliche Intelligenz verändert unsere Arbeits- und Lebenswelt: autonome, selbstlernende Systeme und Roboter können uns unterstützen, indem sie uns helfen, Prozesse effizienter und einfacher für uns zu machen oder sie können uns entlasten, indem sie schwierige Aufgaben von uns übernehmen. Gleichzeitig verändern sie die Zusammenarbeit und das Zusammenagieren mit uns. Dies alles ist nicht unbedingt neu und erinnert an andere technologische Entwicklungen. So hat letztlich jede technologische Innovation in der Vergangenheit dazu geführt, dass Menschen einerseits unterstützt und entlastet wurden und andererseits das Zusammenagieren zwischen Mensch und Technik in irgendeiner Weise neu gestaltet werden musste. Neu ist jeweils die Art der Veränderung. So ersetzten in der ersten industriellen Revolution Wasserkraft und Dampf die Muskelkraft; die zweite industrielle Revolution führte zu effizienteren Prozessen durch den Übergang zur Massenproduktion und die Einführung des Fließbandes. Die dritte industrielle Revolution forcierte einen verstärkten Einsatz von Elektronik und IT und damit eine noch stärkere Automatisierung. Gemeinsamer Nenner all dieser technologischen Innovationen war – grob betrachtet – dass Technologien eingesetzt wurden, um Menschen einerseits von bestimmten Tätigkeiten zu entlasten und andererseits existierende Prozesse und Abläufe effizienter zu gestalten.

Beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) ist es wie bei allen anderen Technologien: Es handelt sich nicht um einen Selbstläufer. Die Erfahrungen aus der Digitalisierung haben es uns eigentlich gelehrt: Die Möglichkeiten neuester IT sind oft immens. Ihre Grenzen werden häufig durch den Faktor Mensch gesetzt. Künstliche Intelligenz liefert smarte Assistenzsysteme unterschiedlichster Art: Sie optimieren den Verkehrsfluss, unterstützten Pflegekräfte bei körperlich schweren Arbeiten, präzisieren humane Bewegungsabläufe in der Gefäßchirurgie, sehen anhand von Machine Learning Krankheitswellen voraus und können mit hoher Trefferwahrscheinlichkeit sogar prognostizieren, wo und wann ein Einbruch erfolgt. Im Unternehmen verschlankt KI-Prozesse, indem sie Routinetätigkeiten automatisiert, mögliche Gerätefehler mittels Predictive Maintenance schon vor ihrem Auftreten behebt oder Kunden entlang der gesamten, oft heterogenen Customer Journey, kanalübergreifend anspricht und auf Basis von Smart Data punktgenau passende Angebote kreiert.

KI-basierte Applikationen bieten viele Vorteile. Sie entlasten von repetitiven Aufgaben, beschleunigen Prozesse und erhöhen deren Effizienz. Was dabei viele vergessen: KI-Projekte verlaufen phasenweise. Zunächst ist zu analysieren, ob sich vorhandene Daten, Systeme und Prozesse für die Umsetzung des favorisierten Use Case eignen. Dann gilt es, die Anforderungen an den Prototyp zu definieren, ein Konzept zu erstellen, den besten Lösungsansatz zu entwickeln und den Prototyp in ein Minimum Viable Product (MVP) zu überführen. Dank kontinuierlicher Funktions-, Last- und Integrationstests sind KI-Services in die Betriebsumgebung stabil integrierbar, und der beliebig skalierbare KI-Service lässt sich in Applikationen, Prozesse und Systeme einbinden. In der letzten Phase, dem Produktivbetrieb, scheitern viele KI-Projekte. Darum sind KI-Lösungen über ihren kompletten Lebenszyklus hinweg zu überwachen und bedarfsgerecht anzupassen. Das gelingt am besten mihilfe von Managed AI Services.

Ob für Unternehmenskunden oder Endverbraucher - die personalisierte Ansprache ist fast schon ein alter Hut und in den meisten Branchen mittlerweile Standard. Um sich langfristig vom Wettbewerb abzuheben, bedarf es daher mehr. Kunden erwarten, dass Unternehmen gezielt und entlang der gesamten Customer Journey auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben eingehen und sie beispielsweise mit passenden Informationen zum genau richtigen Zeitpunkt versorgen. Die Rede ist von der Hyperpersonalisierung des Marketings. Sie gelingt jedoch nur, wenn das Unternehmen alle relevanten und verfügbaren Informationen über sämtliche Abteilungen und Bereiche hinweg miteinander verknüpft, analysiert und so eine 360-Grad-Ansicht auf den Kunden gewinnt. Dabei sollte man nicht nur jeden Kunden-Touchpoint einbeziehen, sondern sich nach Möglichkeit zusätzlich externer Datenquellen bedienen.

Autonomes Fahren, unbemannte Taxidrohnen, selbstlernende Softwarelösungen: Es gibt wohl kein anderes Thema, das aktuell so kontrovers diskutiert wird wie der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI). Während die einen die schier unbegrenzten Möglichkeiten der modernen Technik loben, die vor allem mit Kosten- und Zeiteinsparungen einhergehen sollen, befürchten die anderen Stellenstreichungen, Kontrollverlust und die Entmenschlichung der Arbeit. Werden Maschinen die besseren Partner, Kollegen oder vielleicht auch Freunde sein, weil sie weder launisch noch vergesslich oder unfreundlich sind? Welcher Mensch mit seinen Macken wird auf lange Sicht noch mit diesen Maschinen mithalten können? Und was ist mit den Maschinen selbst? Werden sie vielleicht irgendwann so weit entwickelt sein, dass sie sich fragen werden, wozu sie eigentlich noch diese unvollkommenen Menschen brauchen?

Digitale Zwillinge in der Fertigung sind nichts Neues, doch damit ist ihr Potenzial bei Weitem nicht ausgeschöpft, meint der Business-Transformation-Spezialist Signavio. Mit einem Digital Twin of an Organization können Unternehmen Fertigungsprozesse in ihrer Gesamtheit optimieren.Die Fertigungsbranche nutzt digitale Zwillinge schon lange: Als Softwaremodell stellen sie ein Produkt, ein Werkzeug oder eine Anlage in einer virtuellen Umgebung dar. Dort gewinnen Unternehmen mit Simulationen und Validierungen wertvolle Informationen zur Optimierung, noch bevor der tatsächliche Herstellungsprozess startet.

„Projektdokumentationen? Liegen im Aktenschrank. Informatio­nen rund um Urlaub und Abwesenheiten? Am besten bei den Kollegen im Personalbüro vorbeigehen. Und die aktuellen Forecast-Zahlen? Da hat nur der Controller Zugriff, aber er ist erst nächste Woche wieder am Platz. Bis dahin müssen wir warten oder mit Schätzungen arbeiten.“ Analoges Informations- & Wissensmanagement wird den Anforderungen einer smarten Gesellschaft schon lange nicht mehr gerecht. Doch erst im Pandemie-bedingten Remote-Modus wurde der tatsächliche Status quo des organisationalen Datenhandlings offenbar: Ein zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf das Unternehmenswissen ist für die Arbeit im Office 4.0 unabdingbar. Nur wer in Echtzeit valide Informationen im Firmennetzwerk abrufen kann, ist für Kollegen und Mitarbeiter, für Kunden und Auftraggeber aussagefähig.

Der E-Commerce wächst immer weiter: 2019 erzielte der deutsche Online-Handel einen Rekordumsatz von 72,6 Milliarden Euro, so der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh). Kein Wunder, denn in Zeiten von Over-Night-Zustellung, kostenlosem Versand- und Rückversand ist Online-Shopping so bequem wie nie zuvor. Diese Entwicklungen stellen Logistiker vor immense Herausforderungen und sorgen auf der berühmten "letzten Meile" nicht selten für Verkehrschaos in den Städten.

Input Management ist eine Herausforderung, vor allem für Dienstleister auf Massenmärkten. Während ein menschlicher Bearbeiter aus dem Kontext in der Regel nach ein paar Minuten erkennt, in welchen Prozess, an welchen Bearbeiter oder in welche Akte er ein Dokument einsortieren sollte, muss ein Input Management System dafür per Hand konfiguriert werden. Für jede Regel und häufig zahlreiche Abweichungen muss ein Bearbeiter vorgeben, wie Zahlen aus Feldern oder Tabellen, Texte aus Formularen oder unformatierten Dokumenten übernommen und richtig in Zielsysteme übertragen werden. Als Folge steigen bei vielen Altsystemen die Aufwände für die Systempflege und vor allem die händische Nachbearbeitung der Datenextraktion und Prozesszuordnung. Das muss nicht so sein. Die Lösung ist Next Generation Input Management.

Seit Corona ist nichts mehr, wie es war. Auch in der beruflichen Fortbildung hat sich die Digitalisierung deutlich beschleunigt. Holger Offermanns, Global Head of Digital Learning bei der TÜV Rheinland Akademie, berichtet von aktuellen Digitalisierungsoffensiven des in mehr als 25 Ländern weltweit tätigen Kompetenzentwicklers.

In Customer Data Platforms (CDPs) bündeln Unternehmen ihre Kundendaten und schaffen damit eine Basis für die Kommunikationsaktivitäten der Marketingabteilung. Die neue Generation dieser Plattformen geht darüber aber noch einen entscheidenden Schritt hinaus. Sie konsolidieren nicht nur Kundendaten - sie verbinden Marketing- und Vertriebsaktivitäten und unterstützen damit die intelligente Automatisierung aller kundenrelevanten Prozesse. Auf diese Weise schaffen CDPs die Grundlage für intelligentes Robotic Selling: die automatisierte Verkaufsvorbereitung durch Software-Robots, die Datenanalysen, komplexe Entscheidungslogiken und Machine Learning nutzen.

Aktuell hat das Corona-Virus Politik und Gesellschaft noch fest im Griff. Es gilt, die Pandemie bis zur flächendeckenden Impfung der Bevölkerung so gut wie möglich in den Griff zu bekommen. Doch viele Unternehmen sind bereits einen Schritt weiter. Sie haben schon im Blick, was nach Corona kommt. Sicher ist bislang nur eines: Nichts wird mehr so wie vorher sein. Diese radikale Veränderung beinhaltet auch Chancen. Wie können Unternehmen diese nutzen? Ein Interview dazu mit Dr. Jens-Uwe Meyer. Der Buchautor, Digitalunternehmer und Experte für Innovation und Digitalisierung ist überzeugt: Mehr denn je braucht es nun einen kreativen Unternehmergeist statt einer Verwaltung des Bestehenden.

Die Gesellschaft 4.0 fordert - auch explizit für die Zeit nach Corona - ein Mehr an Flexibilisierung. Arbeitszeit, -ort und -ausgestaltung müssen individueller werden. Gleichzeitig drängen Unternehmen aber nach verstärkter Automatisierung. Auch gerade aufgrund der Erfahrungen aus der Pandemie. Bahnt sich hier womöglich ein Konflikt zwischen Arbeitnehmern und -gebern an? Keineswegs! Denn eine vom Fachkräftemangel geprägte Wirtschaftswelt muss automatisieren, um dem Individualisierungswunsch des verfügbaren Personals gerecht zu werden.

Im November 2019 hat Microsoft auf der Ignite in Orlando "Project Cortex" vorgestellt. Damit will der Digital-Workplace-Experte eine ganz neue Ära des Wissensmanagements einläuten und in den Unternehmen etablieren. Doch was genau bedeutet das? Was kann man von Project Cortex erwarten? Und wie sieht die Umsetzung in der Praxis aus?

Die Zeit- und Geldverschwendung bei der Suche nach Dokumenten in Unternehmen nimmt zu und führt zu viel Frust. Die Ursachen sind u.a. uneinheitliche Dokumentenbezeichnungen und fehlende Standards, eine wachsende Vielfalt von Formaten, intransparente Datenquellen und unzureichende Suchfunktionen. Künstliche Intelligenz kann hier Abhilfe schaffen.

Versuche, telefonische Beratung zu verbessern oder günstiger zu machen, gibt es schon lange - vor allem dort, wo in großem Stil telefoniert wird, also in Call Centern. Doch die ersten Ansätze haben dazu geführt, dass sich Millionen von Anrufern durch 1-2-3-Telefonmenüs von Service-Hotlines quälen mussten. "Drücken Sie 1 für Beratung, 2 für Kaufen, 3 für ..." - und das häufig über mehrere Ebenen hinweg - bedeutet das Gegenteil von "smart", nämlich "Frust". Untersuchungen zeigen, dass mindestens ein Drittel der Anrufer falsch durchgestellt wird. Je komplexer die Auswahl-Menüs, umso höher die Fehlerquote, teilweise bis zu 60 Prozent.

Intelligente Automatisierungs- und Robotersysteme sind heute in digitalen Produktions- und Geschäftsprozessen weit verbreitet. Die Auswahl an Automatisierungstechnologien ist groß. Robotic Process Automation (RPA) erfüllt viele Anforderungen, die notwendig sind, um Unternehmen den Umstieg in die Digitalisierung zu erleichtern. Aktuell sind nur wenig andere Lösungen verfügbar, die sich besser als Startpunkt für eine langfristige Digitalisierungsstrategie eignen.

Im Kundendienst und im Marketing haben Chatbots ihren Platz gefunden. Noch kaum bekannt ist ihr Potenzial aber in der Wissensvermittlung. Mit Chatbots lässt sich Wissen kurz, mobil und interaktiv weitergeben. Kurz: Sie treffen den Zeitgeist und holen Anwender dort ab, wo sie sind: beim Messaging. Ohne neue App lassen sich so beispielsweise neue Mitarbeiter in einen Betrieb einführen, Awareness-Kampagnen durchführen, Verkäufer oder Supportmitarbeiter schulen. Auch der Wissenstransfer lässt sich unterstützen.

Das Reiseverbot während der Coronakrise stellt Industrieunternehmen bei Aufbau und Inbetriebnahme neuer Anlagen vor Herausforderungen, denn die benötigten Spezialisten können nicht mehr anreisen. So kann es bei einer Inbetriebnahme zu Fehlern kommen, die vor Ort behoben werden müssen. Das so genannte Troubleshooting gestaltet sich - ohne sich ein eigenes Bild von der Situation machen zu können - als sehr komplex und mitunter sogar riskant. Daher setzen viele Firmen nun vermehrt auf Augmented Reality, um mit dem visuellen Fernzugriff die Inbetriebnahmen von Maschinen und Anlagen vom heimischen Büro aus zu orchestrieren. So auch der Elektrotechnikspezialist Weidmüller - zum Beispiel in seinen Werken in Rumänien oder Tschechien.

Wenig ist so komplex wie die Interaktion zwischen Menschen. Aus Gesten, Blicken, Tonlagen, dem Gesagten - und auch dem Ungesagten - entsteht Vertrauen. Oder Misstrauen. Jeder bringt seine Vorstellungen davon mit, was wie angesprochen werden sollte. Jeder hat eine andere Hemmschwelle beim Preisgeben privater Informationen. Unternehmen, die diese unterschiedlichen Anforderungen und Ansprüche berücksichtigen, kommunizieren besser. Bisher war der Spielraum der Entscheider bei der Ausgestaltung von Kommunikationskanälen beschränkt. Denn der Aufwand, um den individuellen Befindlichkeiten von Kunden, Beschäftigten oder Bewerbern auf diesem Niveau gerecht zu werden, war zu hoch. Jetzt eröffnet Künstliche Intelligenz (KI) den Verantwortlichen neue Möglichkeiten. Setzen sie Daten, Algorithmen und Technologie sinnvoll ein, entsteht daraus Kommunikation, die Menschen besser erreicht.

Der Wandel weg vom Arbeitgeber- hin zum Arbeitnehmermarkt ist längst vollzogen und der "War for Talents" allgegenwärtig. Unternehmen buhlen um junge Talente, müssen aber auch das bestehende Personal im Blick behalten - und möglichst dauerhaft an sich binden. Denn für den Organisationserfolg ist beides wichtig: neue Mitarbeiter mit innovativen Ideen und langjährige Beschäftigte mit wertvollem Erfahrungswissen. Methoden, um Arbeitnehmer zu rekrutieren gibt es viele. Genauso vielfältig sind die Maßnahmen, um die existierende Belegschaft zu (er-)halten. Doch in der Praxis scheitern Betriebe immer wieder an der Umsetzung. Die Gründe dafür sind vielfältig. Zum einen muss das Bild, das Unternehmen von sich selbst nach außen hin zeichnen, auch mit der gelebten Realität übereinstimmen. Zum anderen suchen vor allem die jüngeren Mitarbeiter nach einer sinnstiftenden Tätigkeit. Sie möchten auf Augenhöhe mitreden und sich, ihre Ideen und ihre Arbeit wertgeschätzt fühlen. Zudem wollen sie eine offene Fehler- und Feedbackkultur - also wissensförderliche Rahmenbedingungen.

Digitale HR-Prozesse findet man heute bereits in den meisten Personalabteilungen. Dank der Arbeitswelt 4.0 verfügen viele HRler schon über das richtige Mindset in puncto Digitalisierung. So haben sie sich unter anderem von lang bewährten, oft manuellen administrativen Arbeitsabläufen getrennt und sind aufgeschlossen gegenüber digitalen Technologien. In der Version 5.0 stellt sich allerdings nicht mehr die Frage, ob digitalisiert wird. Entscheidend ist vielmehr der angestrebte Grad der Digitalisierung - denn die Arbeitswelt 5.0 ist 100 Prozent digital, kollaborativ, hoch automatisiert und nutzt selbstlernende Algorithmen sowie künstliche Intelligenz (KI).