Fachbeiträge
Workmanagement – eine wichtige Basis für Wissensmanagement
Workmanagement unterstützt die Sachbearbeitung durch ein Bündel von Methoden und Werkzeugen. Es setzt bei den Kernprozessen eines Unternehmens an, optimiert diese und integriert die Technologien, die zur effizienten Durchführung der Geschäftsprozesse notwendig sind. Aus welchen Bausteinen ein solches Workmanagement-System besteht, erläutern Renate Mayer und Ulf Freiberg.
Von
Renate Mayer und
Inhaltsübersicht:
- Archivierung und Imaging
- Dokumentenmanagement
- Workflowmanagement und Groupware
- Integration und Architektur von Workmanagement
- Wie lässt sich die Flut an Informationen, Wissen und Prozessen beherrschen?
Verglichen mit der Produktivität in der Fertigung, wo Optimierung
und IT-Unterstützung Effektivität und Qualität beträchtlich
steigerten, liegt die Produktivität im Büro immer noch
weit zurück. Verschiedene Untersuchungen von Dataquest, Gartner
Group, Delphi u.a. ergaben, dass ca. 80% aller kritischen Unternehmensinformationen
unstrukturiert vorliegen, d.h. in Form von Dokumenten; über
50% der Gesamtarbeitszeit in Büro und Verwaltung werden mit
der Suche nach Informationen und Dokumenten verbracht. Eine Fokussierung
auf die hierin liegenden Rationalisierungspotenziale ist somit verständlich
und sinnvoll.
Workmanagement
unterstützt die Sachbearbeitung durch ein Bündel von Methoden
und Werkzeugen. Es setzt bei den Kernprozessen eines Unternehmens
an, optimiert diese und integriert die Technologien, die zur effizienten
Durchführung der Geschäftsprozesse notwendig sind.
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und Imaging
Grundlage
eines jeden Prozesses sind entsprechende Daten- und Dokumentenbestände,
die vom Beginn eines Prozesses bis hin zu dessen Abschluss in einem
Unternehmen entstehen, verändert und gespeichert werden müssen.
Dazu kommt, dass diese Prozesse von mehreren Mitarbeitern des Unternehmens
sowohl parallel als auch nacheinander ausgeführt werden. Aus
diesem Grund werden die Daten und Dokumente in Datenbanken und (zentralen)
Archiven abgelegt, auf die jeder Mitarbeiter entsprechend seinen
Berechtigungen zugreifen kann.
Die
Archive werden nach bestimmten Regeln aufgebaut und spiegeln verschiedene
Strukturen des Unternehmens wider, beispielsweise hierarchische,
prozess-spezifische oder team- bzw. projektorientierte Strukturen.
Somit können Informationen aus mehreren Sichten gewonnen werden.
Die zugrunde liegenden Daten sind dabei physisch nur einmal vorhanden.
Das
Erfassen von Daten und Dokumenten hat zwei verschiedene Ausprägungen:
- Erfassen von in Papierform vorliegenden Dokumenten, die Bestandteil eines Prozesses sind und diesem zugänglich gemacht werden müssen. Mit Hilfe von Scannern werden sie digitalisiert und als Images dem Benutzer oder dem Prozess zur Verfügung gestellt. Dieser Vorgang wird Imaging bezeichnet.
- Erfassen von elektronischen Daten und Dokumenten, die in einer Datenbank bzw. in einem File-System liegen oder von einem Anwendungsprogramm erstellt werden. In diesem Fall ist eine Integration der Anwendungen wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation etc. notwendig.
Weniger
die Ablage, sondern vielmehr das Wiederfinden von Dokumenten ist
zeitintensiv und mühsam. Daher müssen zum späteren
Wiederauffinden beschreibende Attributwerte angegeben und mit dem
Dokument gespeichert werden. Der Indiziervorgang, der die Metadaten
zu einem Dokument hinzufügt, gestaltet sich bei Massenbelegen
einfach, denn diese sind häufig nach einem einzigen Attributwert
eindeutig referenzierbar (z.B. Kontonummer, Kundennummer, Rechnungsnummer).
Andere Merkmale wie beispielsweise der Dokumententyp (z.B. Brief,
Protokoll, Bericht, Vertrag) werden aus einer festen oder erweiterbaren
Liste ausgewählt und zugewiesen. Die Herausforderung liegt
hingegen in der Indizierung von komplexen Dokumenten, die in verschiedenen
Situationen eingesetzt und fallspezifisch gesucht werden. Um hier
eine für alle Beteiligten optimale Unterstützung der Suche
einzurichten, müssen die Sprachregelungen z.B. für Stichwörter
eindeutig und die verschiedenen Recherchesituationen bekannt sein.
Ergänzend können Regeln der Indizierung hinterlegt werden,
die aufgrund ausgewählter Werte andere Attributwertemengen
einschränken oder Aktionen auslösen (z.B. einen Wiedervorlagetermin
setzen).
Eine
grundlegende Basiskomponente eines Workmanagement-Systems ist ein
Dokumentenmanagement-System (DMS), das jeder Mitarbeiter im Unternehmen
entsprechend seinen definierten Zugriffsrechten nutzen kann. Ein
DMS übernimmt neben der Belieferung von Prozessen mit den für
die jeweiligen Prozess-Schritte notwendigen Informationen auch Funktionalitäten
wie Versionsverwaltung, Import/Export, Checkout/Checkin oder Verteiler/Laufzettel.
Es verwaltet sowohl lebende Dokumente als auch archivierte und somit
unveränderbare Dokumente.
Der
Begriff des Dokuments unterliegt einem starken Wandel: Dokumente
können von unterschiedlichsten Formaten und beliebigen Inhalts
sein, z.B. Faksimiles, Listen, digitalisierte Sprache (Audio), Dateien
bis hin zu Prozessdaten, digitalisierte Videos, Bildschirminhalte,
Protokolldaten, Fotografien oder Kombinationen dieser Typen. Um
diese Informationen bzw. Dokumente gezielt zu recherchieren, werden
integrierte Suchmaschinen eingesetzt, die Informationen in beliebiger
Form gezielt über Metadaten (Indizes, Attribute) oder über
Inhalte (z.B. Volltext) bzw. durch Mustererkennung auffinden. Dabei
spielt es keine Rolle, in welcher Form und an welchem physischen
Standort diese Informationen existieren bzw. von wo aus die Information
recherchiert wird.
Die
Vielzahl verschiedener Attribute macht eine Recherche komfortabel,
jedoch machen viele Indexwerte die Ablage zeitaufwendig, da die
Sachbearbeiter sich für die Auswahl von Werten entscheiden
und diese vor dem Archivieren eingeben müssen. Wenn möglich,
werden Werte automatisch übernommen, z.B. Datum, Bearbeiter
oder Anwendung. Ist die entsprechende Erkennungssoftware vorhanden,
kann ein Abstract oder Betreff automatisch erkannt und abgespeichert
werden; bei Formularen helfen aufgedruckte Barcodes. Im Extremfall
besteht der Index aus der Gesamtheit aller im Dokument vorkommenden
Wörter, dem Volltextindex. Insbesondere dann, wenn ein inhaltlich
motivierter Zugriff auf Dokumente notwendig ist, spielt die Volltextindizierung
eine tragende Rolle. So gestaltet sich auch die Suche aus einem
Berg von Pressemitteilungen nach dem Artikel, in dem die neuen Umsatzzahlen
der Firma ABC stehen, einfach.
Möglichkeiten,
die Recherche zu unterstützen, reichen von Mechanismen für
eine navigierende Suche, wie im Internet, wo Links verwandte Dokumente
miteinander verbinden, bis hin zu Systemen, die eine automatische
Synonym-Ersetzung bei Stichworten durchführen und damit den
Suchraum vergrößern oder spezifisch einschränken
können.
Zielsetzung
der Recherche-Systeme ist, dass die richtige Information zur richtigen
Zeit am richtigen Ort vorliegt, also z.B. an der richtigen Stelle
im entsprechenden Prozessablauf integriert ist. Der rudimentärste
Ansatz, die Informationen an den richtigen Ort zu liefern, ist die
Nutzung des bereits erwähnten Laufzettels. Durch die Integration
von E-Mail-Systemen in das DMS werden an alle auf einem elektronischen
Laufzettel vermerkten Adressen Dokumente weitergegeben – allerdings
nicht mehr als Attachment, sondern nur noch als Link auf das entsprechende
Dokument, was die Eindeutigkeit der Informationen gewährleistet.
Über solche Laufzettel wird der Status eines Dokumentes verwaltet
bzw. Informationen darüber, falls sich ein Dokument zu lange
in einer Warteschlange befindet oder noch nicht bearbeitet wurde.
Eine History- oder Protokoll-Funktion zeichnet die Veränderungen
und den aktuellen Verbleib eines Dokuments auf.
Der
Einsatz eines DMS erfordert allerdings noch manuelle Tätigkeiten;
dadurch können (Prozess-)Regeln bewusst oder unbewusst verletzt
werden. Beispielsweise muss der Benutzer selbst die Suchkriterien
definieren bzw. Suchprofile aufrufen, nach denen er ein Dokument
für die Erledigung seines Arbeitsauftrags finden will, oder
er muss die Adressierung des Dokumentes an seinen Nachfolger manuell
vornehmen. Soll und kann dies auf festen Regeln basierend automatisiert
werden, kommt Workflow zum Zuge. Gleichwohl kann in vielen Bereichen
der Einsatz eines DMS mit den beschriebenen Funktionalitäten
genügen.
Workflowmanagement und Groupware
Lautet
das Ziel, einen prozessorientierten Arbeitsablauf einheitlich und
effektiv umzusetzen, so ist die Integration von Anwendungen, Archiven
und Daten in den Ablauf notwendig. Die Steuerung und Kontrolle des
Arbeitsablaufes übernimmt ein Workflowmanagement-System. Es
steuert die Abläufe von Geschäftsprozessen zwischen beteiligten
Stellen nach einer festen Definition und integriert Benutzer, Anwendungen
und Dokumente.
Dokumentenmanagement
und Archive können einem einzelnen Benutzer große Hilfestellung
geben; komplexe Aufgabenstellungen verlangen jedoch die Beteiligung
einer Gruppe von Mitarbeitern mit unterschiedlichem Know-how und
entsprechender Aufgabenverteilung an einem Vorgang. Hier bietet
sich ein Workflowmanagement- oder Groupware-System an:
- Ist der Ablauf des Vorganges strukturiert und stabil und stehen die betroffenen Mitarbeiter fest, liegt der Einsatz eines Workflowmanagement-Systems nahe.
- Ist der Ablauf hingegen wenig strukturiert und das Team offen, kommt ein Groupware-System zum Einsatz.
Im
ersten Fall versorgt das System die Benutzer mit Informationen (Push-System),
entsprechend der Ablaufdefinition wird der Benutzer mit Daten versorgt
und zum Handeln aufgefordert. Im zweiten Fall hat der Mitarbeiter
die Holschuld, das System stellt nur Informationen zur Verfügung
(Pull-System), der Mitarbeiter agiert. In beiden Fällen liegt
der Fokus auf der Unterstützung einer Gruppe von Mitarbeitern.
Workflowmanagement
ermöglicht das prozessorientierte Arbeiten in Teams, die räumlich
verteilt sind. Dadurch wird die enge Zusammenarbeit von Mitarbeitern
im ganzen Unternehmen gefördert. Die kompletten Informationen
über alle Geschäftsfälle stehen allen Beteiligten
jederzeit zur Verfügung. Ferner unterstützt Workflowmanagement
eine Standardisierung der Geschäftsprozesse. Die einheitliche
Arbeitsweise führt zu einer erhöhten Transparenz und erlaubt
eine einheitliche Beurteilung der Tätigkeiten.
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Da
ein Workflowmanagement-System auf Basis von Modellen arbeitet,
gilt es zunächst die Geschäftsprozesse des Unternehmens
zu modellieren. Ein solches Prozess-Modell muss folgende Aspekte
berücksichtigen:
- Funktion: Was soll ausgeführt werden?
- Verhalten: Wann wird ein Schritt ausgeführt?
- Organisation: Wer kann einen Schritt ausführen?
- Programm: Wie wird der Schritt ausgeführt?
- Ressourcen: Was wird benötigt? (Applikationen, Daten, Dokumente)
- Historie: Protokollfunktion
Im
Arbeitsablauf übernimmt das Workflowmanagement-System die
Rolle des Prozessverwalters. Die Prozesse müssen von außen
nur noch initialisiert werden, alles Weitere läuft automatisch
ab. Durch die Prozess-Modelle ist dem System bekannt, welche Mitarbeiter
in einen Prozess involviert sind und welche Rolle sie dabei übernehmen.
Weiterhin ist bekannt, welche Dokumente bzw. Informationen für
die Bearbeitung des Prozesses notwendig sind, zu welchem Zeitpunkt
diese benötigt werden, um neue Informationen bzw. Dokumente
erzeugen zu können, und welche Applikationen in einem Prozess-Schritt
eingesetzt werden. Damit verbindet das Workflowmanagement-System
alle Anwendungen miteinander, die für die Durchführung
der Kernprozesse notwendig sind. Zusammen mit der transparenten
Einbindung vom Archiv in den Workflow wird so eine nahtlose, jederzeit
nachvollziehbare Vorgangsbearbeitung erreicht.
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Beispiele
für eine effektive und wirtschaftliche Nutzung eines Workflowmanagement-Systems
sind die ganzheitliche, fallabschließende Sachbearbeitung
oder ein universelles Call Center, in dem Informationen aus
unterschiedlichsten Quellen zusammengeführt werden. Der
im heutigen Geschäftsleben geforderte qualitativ hochwertige
Kundenservice kann nur durch eine transparente, gesamtheitliche
Sicht aller Kundeninformationen und eine rasche Bearbeitung
der Geschäftsfälle sichergestellt werden. Dies erfordert
eine Zusammenführung von elektronischen Dokumenten, Papierdokumenten
und Daten aus Informationssystemen sowie deren effiziente Verwaltung.
Da die Abläufe meist repetitiv, stark strukturiert und
dokumentenintensiv sind, erweist sich der Einsatz eines Workflowmanagement-Systems
als optimal.
Der
Einsatz eines Workflowmanagement-Systems bietet unter anderem
folgende Vorteile:
- Die Mitarbeiter erhalten durch den transparenten Zugriff auf alle Dokumente und Daten ein gesamtheitliches Bild des Vorganges, können daher ihre Dienstleistungen noch effizienter erbringen sowie rasch und flexibel auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.
- Workflowmanagement macht innerbetriebliche Strukturen sowohl für das Personal als auch für die Unternehmensleitung transparent. Damit erhöht sich die Motivation des Einzelnen, was zum qualitativen Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.
- Der bisherige aufwendige und mit Risiken behaftete innerbetriebliche Transport von Dokumenten entfällt weitgehend.
- Da im Workflowmanagement-System alle Aktivitäten der einzelnen Geschäftsfälle dokumentiert sind, können diese jederzeit nachvollzogen werden. Workflowmanagement trägt dadurch ganz wesentlich zur Qualitätssicherung bei.
Workflowmanagement
lässt sich nur dann gewinnbringend einsetzen, wenn die integrierten
Prozesse vor der Abbildung im Workflow optimiert werden. Business
Process Engineering (BPE) bzw. Re-Engineering (BPR) bildet hierfür
die Grundlage, wobei dies bereits technisch durch das Workflowmanagement-System
unterstützt und automatisiert werden kann. Eine verbesserte
ganzheitliche Unterstützung bei der integrierten Bearbeitung
von Geschäftsprozessen hat nicht nur höchst positive
Auswirkungen auf die Produktivität der Arbeitsprozesse; sie
ermöglicht auch eine neue Sicht der Unternehmensaktivitäten
und lenkt damit die Aufmerksamkeit auf die nächsthöhere
Ebene: Durch die Optimierung des Umgangs mit den im Unternehmen
vorhandenen Informationen erhöhen sich Qualifikation und
Kompetenz eines jeden Mitarbeiters. Das Zusammenspiel von Archivierung,
Dokumentenmanagement und Workflowmanagement bildet also auch die
Basis für Wissensmanagement.
und Architektur von Workmanagement
Alles
in allem verbessert Workmanagement die Qualität der prozessorientierten
Sachbearbeitung, vermindert durch die Standardisierung der Unternehmensabläufe
den Abstimmungsaufwand und steigert den Durchsatz durch schnelle,
gezielte Bearbeitung mit integrierter Informationsbereitstellung.
Der Bearbeiter kann und soll sich ausschließlich auf seine
fachliche Kernaufgabe konzentrieren. Das durch die effizientere
Bearbeitung frei werdende Personal kann dann aufgrund seines Fachwissens
intensiver auf Kundenseite zur Erhöhung der Servicequalität
eingesetzt werden bzw. neue Kundensegmente bedienen oder neu generiertes
Wissen aufbereiten und in das System integrieren.
Workmanagement
stellt neue Sichten auf das Unternehmen zur Verfügung. So
kann es für das Controlling eingesetzt werden, um neue Märkte
zu generieren oder das Unternehmen flexibler an die neuen Anforderungen
des Marktes anpassen. Die Offenlegung von Verzögerungen und
Engpässen beim Erbringen einer Leistung gibt Hinweise, wie
ein Prozess optimiert werden kann. Das ermöglicht spätere
Veränderungen am Prozess-Design, um die anfänglichen
Leistungsvorgaben weit zu übertreffen. Nur die schnellen
Unternehmen werden in einigen Jahren noch am Markt agieren, ihre
Größe ist nicht mehr so entscheidend.
Aus
der Perspektive der Informatik stellen Workmanagement-Systeme
Integrationsplattformen oder Middleware dar. Basierend auf Betriebssystem,
Datenbank und Kommunikationsplattform integrieren sie Applikationen
und Tools, die der Verwaltung von Daten und Dokumenten sowie der
Festlegung von Abarbeitungsreihenfolgen dienen, und bieten auf
Benutzerseite eine grafische Oberfläche für das Aufrufen
von Anwendungsprogrammen, die Benachrichtigung von Benutzern und
die Navigation. Standards und Architekturen wie die Schnittstellenspezifikation
der Workflow Management Coalition (WfMC), ODMA, DCOM, CORBA etc.
sichern die effiziente Integration externer Applikationen.
Als
zukunftsorientierte Vorteile des Workmanagements kommen arbeitsspezifische
Ansätze wie das Generieren von neuem Wissen, die Optimierung
und Verbesserung von vorhandenem Wissen und dessen schnelle Auswertung
und Ausbreitung hinzu, um in möglichst raschen Zeitzyklen
die notwendigen Handlungsentscheide für das Unternehmen aufbereiten
und treffen zu können.
Unternehmen,
die sich mit der Einführung von Workmanagement befassen,
beschränken sich zunächst auf die Einführung einzelner
Komponenten wie E-Mail, Intranet oder elektronische Archive. Ohne
ein Gesamtziel vor Augen ist es jedoch aussichtslos, die Teilkomponenten
von ihren Möglichkeiten her voll auszuschöpfen bzw.
zu einem späteren Zeitpunkt optimal miteinander zu verbinden.
Vielen Unternehmen ist noch nicht bewusst, dass nur der gezielte
und klar definierte Einsatz aller Methoden und Technologien sowie
deren gemeinsames Zusammenspiel den gewünschten Erfolg bringen
kann.
Bei
der Einführung von Workmanagement im Unternehmen gilt es,
nicht nur auf technischer Seite auf einen hohen Integrationsgrad
zu achten. Großen Einfluss auf den Erfolg hat insbesondere
das Einbeziehen der betroffenen Mitarbeiter in die Einführungsphase:
Der Mitarbeiter muss im Mittelpunkt der Aktivitäten stehen
und die Chance bekommen, auf den Verlauf des Projektes einzuwirken,
seine Ängste und Befürchtungen („Big Brother“)
zu äußern und seine Ideen und Vorschläge einzubringen.
Die Einführung von Workmanagement bringt Änderungen
im Ablauf mit sich; Change-Management-Aktivitäten wie Schulung,
Vorbereitung, permanente Informationsverteilung, Diskussionsrunden
und das Vorleben neuer Richtlinien durch das höhere Management
laufen parallel zu den technischen Änderungen.
lässt sich die Flut an Informationen, Wissen und Prozessen
beherrschen?
Wissensmanagement
geht weit über die Speicherung und Organisation strukturierter
und unstrukturierter Information hinaus. Es beinhaltet nicht nur
die Anwendung neuer Technologien zur intelligenten Inhaltserschließung
von Dokumenten, sondern mindestens gleichbedeutend die Einbeziehung
der Benutzer und Prozesse. Die zugrunde liegenden Archive und
deren Dienstleistungen, das Dokumentenmanagement, Groupware sowie
das Workflowmanagement stellen die technische Infrastruktur für
Wissensmanagement. Zusätzlich zu herkömmlichen Dokumenten-
und Workflowmanagement-Systemen, bei denen die Verwaltung von
Dokumenten und Prozessen im Mittelpunkt steht, sind intelligente
Mechanismen für die Erschließung des Inhalts und die
Navigation durch Wissensräume gefragt. Ähnlich den Synapsen
im Hirn, die sich auf bestimmte Reize hin miteinander verbinden,
werden Informationsobjekte miteinander verbunden, Navigatoren
leiten durch das so entstandene Netz. Die Schaffung von Objektcontainern
und die Bereitstellung vielschichtiger Stichwörter für
die Containerbeschreibung sind Aufgaben, die das Wissensmanagement
löst.
Die
Mengen an Informationen aus verschiedensten Quellen und von unterschiedlicher
Bedeutung für das Unternehmen generieren die Frage danach,
wer diese beherrscht und koordiniert. Die Beherrschung dieser
Technologien und Methoden erfordert neue Rollen wie den Informationsmanager
und den Wissensmanager. Viele Unternehmen übernehmen das
Prozessdenken als Glaubensgrundsatz, ändern aber nicht die
zugrunde liegende Struktur von Informationssystemen und Managementkontrollen.
Neue Prozesse bzw. die Definition von Prozessen an sich legen
somit die Schaffung der genannten Rollen nahe, doch bleibt ihr
Wesen oft unklar. Voraussetzung ist jedoch, dass die Infrastruktur
alle Messwerte und Informationen über die Prozessleistung
bereitstellen kann, um Entscheidungen auf Führungsebene zu
unterstützen. Die Rolle von Informations- und Wissensmanager
wird zukünftig entscheidenden Einfluss auf das gesamte Unternehmen
haben, weil an dieser Stelle das gesamte Wissen des Unternehmens
zusammenläuft und global koordiniert wird.
Der
Umgang mit Wissen im Unternehmen, die Unternehmenskultur, kann
Wissensmanagement fördern oder unmöglich machen. Wird
Information als Machtmittel statt als Arbeitsinstrument und Werkzeug
betrachtet und ist der Führungsstil nicht kommunikativ im
Sinne eines offenen Mitteilens, wird dem Wissensmanagement die
Basis entzogen, denn Information und Wissen vermehren sich durch
Benutzung und Weitergabe.
