Kommunikation per Bot bestimmt den Ton

von Marleen Albert

Bots gelten als angesagter Trend und werden in einschlägigen Medien heiß diskutiert. Textbasierte Dialogsysteme ermöglichen es dem User, mit einer Messenger-Applikation in Kontakt zu treten. Viele Unternehmen setzen so genannte „Chatbots“ auf ihren Websites ein, um den Austausch mit ihren Kunden anzuheizen. Es ist nicht auszuschließen, dass die Vermittlung von Informationen über Webseiten immer seltener erfolgen wird und stattdessen persönliche Messenger-Dienste die Informationen liefern. In Echtzeit versteht sich. 

Inhaltsübersicht:

• Neue Marketing- und Kommunikationspotenziale
• Der Kunde steht im Fokus
• Chatbot ist nicht gleich Chatbot

Die nächste Evolutionsstufe im E-Commerce ist erreicht. Im Bereich Social Media Marketing gibt es bereits unzählige Beispiele von Chatbots, die sich sehen lassen können. Die Fastfood-Kette Subway hat beispielsweise einen Bot für den Facebook Messenger programmiert. Der smarte Assistent erkundigt sich nach dem Aufenthaltsort des Nutzers, sucht das nächstgelegene Restaurant und führt durch den Bestellvorgang. Die Agilität der Gesellschaft im Alltag, der immer rasanter zu werden scheint, wächst.

Neue Marketing- und Kommunikationspotenziale

Einen Namen haben sich Chatbots auch in Kundenpflege, After-Sales und Vertrieb gemacht. Die smarten Agenten wickeln Kunden und Anwender um ihren virtuellen Finger. Sie beantworten individuelle Fragen, vertreiben Zusatzleistungen und holen problemlos Kundenmeinungen via Produktbewertungen ein. Der Clou ist die steigende Kundenbindung durch regelmäßigen Austausch, ohne eine belästigende Wirkung auf den Verbraucher zu haben.

Professionelle Chatbot-Systeme werden sogar eingehende Anfragen im Support selbstständig beantworten können. Durch die damit einhergehende Minimierung des Arbeitsvolumens in Support- und Serviceabteilungen sowie die Prozessautomatisierung wird die Belegschaft entlastet. Die Bots übernehmen dem Menschen zum Verwechseln ähnliche Identitäten. Frage, Antwort, Frage, Antwort – Konversationen in Dialogform sind für Bots eine leichte Hürde, weil sie die Standard FAQ automatisiert übernehmen können. Virtuelles „Schlange stehen“ in nervigen Telefon-Hotlines hat somit möglicherweise bald ein Ende. Einfach den Messenger öffnen, Frage stellen und prompt „bedient“ werden. User erhalten Antworten „1-zu1“ in Textform, untermalt von Bildern, Links oder Videos.

Der Kunde steht im Fokus

Die Entwicklung der Technologie steckt heute noch in den Kinderschuhen. Doch der Fortschritt kommt in großen Schritten: Mehr und mehr Unternehmen nutzen Chatbots oder planen bereits ihren Einsatz. Um im digitalen Wandel ganz vorne mitzuschwimmen und vom Aufschwung zu profitieren, empfiehlt sich besonders für E-Commerce-Unternehmen ein frühes Experimentieren. Denn sollten Unternehmen den Trend verweigern, wird die Konkurrenz davon profitieren und womöglich die Vorreiterrolle auf dem Feld einnehmen. First Mover machen es mit Siri und Alexa vor.

Ob per Texteingabe oder mit dem gesprochenen Wort, Bots stellen damit eine neue Evolutionsstufe im digitalen Handel dar. Kunden haben das „Kanaldenken“ längst abgelegt. Ob Online- oder Offlinemedien – Konsumenten erwarten ein unterbrechungsfreies Einkaufserlebnis in all seinen Facetten. Dieser Zustand sollte als Aufforderung verstanden werden, der Zielgruppe das gewünschte Einkaufserlebnis barrierefrei zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklung virtueller Assistenten erfordert jedoch eine IT von gewisser Ausdauer – zeitlich wie finanziell. Um große Datenmengen zu bewältigen, sind Unternehmen im Vorteil, die große Entwickler-Teams stellen und volle Unterstützung vom Management bekommen. Ergänzend zur Unternehmenswebsite, ist es Aufgabe der Chatbots, User zu begleiten und tiefergehende Informationen anzubieten, Feedback anzufragen und vorzusortieren.

Um die Zielgruppe bei der Vermittlung prägnanter Informationen über einen Bot zu erreichen, müssen sich die Projektverantwortlichen im Vorfeld genau mit den Nutzerinteressen vertraut machen. Ein gutes System setzt voraus, dass die dem Bot im Vorfeld bereitgestellten Informationen und die Weitergabe dessen, was ein Nutzer darüber wissen möchte, miteinander verzahnt werden. Diese Kombination trägt dazu bei, dass Bots sich immer weiter zu Spezialisten für ein bestimmtes Problem entwickeln. Je weiter das „Wissen“ der Bots ausgebaut wird, desto eher wird sie der Kunde im Kaufprozess als Alternative zu den klassischen Vermarktungskanälen in Anspruch nehmen – online wie offline.

Chatbot ist nicht gleich Chatbot

Bots sind in einer Software implementierte Algorithmen und kommunizieren in Echtzeit mit Usern. Chatbots ahmen Menschen via Messenger in Dialogen täuschungsecht nach und erteilen kompetente Auskunft an die Zielgruppe. Nutzern werden bereits Bots angeboten, die dank eines hochentwickelten Systems in natürlicher Sprache mit ihnen kommunizieren. Die gängigste Variante sind aber Systeme, die mit Texteingabe- und Textausgabemasken arbeiten.

Interessant ist dabei auch der Unterschied zwischen den Chatbots. Einfach gehaltene Systeme verfügen lediglich über einen vorgefertigten Regelsatz, auf den der Bot im Dialog mit den Kunden zurückgreifen kann. Diese Funktion nach einfachem Muster kann so aussehen: Nutzer X tun etwas, Bot Y führt es aus.

Bots, die bereits über Künstliche Intelligenz (KI) verfügen, auch als „selbstlernende Bots“ bekannt, erweitern ihre Muster hingegen selbstständig. Bei allen Interaktionen lernt der Chatbot dazu und verknüpft das neu entstandene Wissen (Machine Learning). Die technologische Entwicklung geht immer einen Schritt weiter.