Die Frage nach dem ersten Mal: Wissensmanagement mit Coaching-Fragen

von Oliver Bartels

Wissen managen geht natürlich nicht. Zumindest reicht genügend Speicherplatz auf ausreichend großen Speichermedien nicht aus, um Wissensmanagement zu etablieren. Diese Vorstellung war noch bis zur Jahrtausendwende in vielen Unternehmen weit verbreitet und ist auch heute immer noch gelegentlich anzutreffen. Daher ist es wichtig und sinnvoll, zwischen Daten, Informationen und Wissen zu unterscheiden. Oftmals wird abgespeichertes Datenmaterial oder Informationen, die irgendwo zur Verfügung gestellt werden, als Wissen bezeichnet. Während vielfach von Daten gesprochen wird, wenn Geschriebenes ohne Bezug zum Betreffenden vermittelt wird. Informationen hingegen weisen einen Bezug zum Betreffenden auf: Umsatzstatistiken der eigenen Filiale können für Filialleiter im Einzelhandel schon eine Information sein, vorausgesetzt, sie können sie lesen und interpretieren. Können sie das nicht, verkommen die Informationen augenblicklich wieder zu Daten. Aber: Auch hier kann man nicht von Wissen sprechen.

Inhaltsübersicht:

• Wie kann man Wissen nutzen?
• Vom individuellen zum kollektiven Wissen
• Wie kann das Wissen des Einzelnen zielgerichtet genutzt werden?
• Mit Coaching-Fragen zum Erfolg
• Fazit

Was heißt Wissen? Wenn man etwas zum ersten Mal auf eine bestimmte Art und Weise macht, handelt es sich um Wissen. Man kann also sagen, Wissen ist das Gegenteil von fehlerfreier Wiederholung. Wie kommt Wissen zustande? Und welches sind die entscheidenden Faktoren, die aus Daten und Informationen Wissen machen? Von den Antworten auf diese Fragen hängt ein effizientes Wissensmanagement ab. Denn dabei geht es um Wissensentwicklung und nicht zuletzt um Austausch von Wissen. Doch was passiert bevor man überhaupt von Wissen sprechen kann?

Dem Wissen geht ein Tun voraus, eine eigne Erfahrung. Und es geht um einen Unterschied, den man wenigstens rückblickend ausmachen kann. Wissen ist also ein Tun, das neu ist und folglich einen Unterschied für das betreffende Umfeld bzw. für einen selbst darstellt. Daraus folgt: Wissensmanagement ist nicht nur bloßes Daten- oder Informationsmanagement, sondern das Betrachten und Steuern von Prozessen, Kontexten und Rahmenbedingungen, die Wissensflüsse beeinflussen.

Wie kann man Wissen nutzen?

Unternehmen haben großes Interesse, das eigene Wissen intern zu bewahren und optimal nutzbar zu machen. Hier kann Wissensmanagement praktische Lösungen anbieten.

Kommt ein Berater in eine Kundenfirma, wird er häufig an “Experten” oder Wissensträger verwiesen, die losgelöst von ihrer hierarchischen und/oder funktionalen Stellung über Wissen verfügen, das für ein bestimmtes Projekt relevant, häufig erfolgskritisch und unverzichtbar ist. Dann könnte beispielsweise der Satz fallen: „Da müssen sie Herrn Maier fragen, der kennt sich damit aus....”. Doch Herr Maier ist nicht geplant eingebunden. Er weiß zufällig etwas und der Berater erfährt ebenfalls zufällig, dass Herr Maier existiert und etwas weiß. In ähnliche Situationen geraten nicht nur Externe, sondern auch interne Projektverantwortliche, Teamleiter oder neue Mitarbeiter.

Will man Wissen nutzbar machen, sind besonders zwei Fragen von Bedeutung:

• Wie erfährt man von Herrn Maier?
• Wie kommt man an sein Wissen?

Vom individuellen zum kollektiven Wissen

Als zielgerichtete Lösung der beiden Fragen im Sinne von Wissensmanagement kann man beim Unternehmen, im Team oder beim Einzelnen selbst, im Beispiel also bei Herrn Maier, ansetzen. Es geht darum, das Wissen eines Individuums transparent zu machen und einem breiteren Mitarbeiterkreis zur Verfügung zu stellen, also individuelles Wissen zum kollektiven Wissen zu machen. In einem nächsten Schritt kann das Wissen beschrieben und dokumentiert werden. So kann es verbessert und verbreitet werden, also vom impliziten zum expliziten Wissen werden. Für die Rahmenbedingungen muss das Unternehmen selbst Sorge tragen: Beispielsweise eine Kulturentscheidung treffen, das Wissen des Einzelnen als so wertvoll zu erachten, dass es den Mitarbeitern Zeit für den Wissensaustausch genehmigt. Das klingt aufwendig und kompliziert, wie Wissensmanagement eben.

Wie kann das Wissen des Einzelnen zielgerichtet genutzt werden?

Schulungen wären hier fehl am Platz. Herr Maier hat vielleicht keinerlei Erfahrung auf diesem Gebiet. Teilnehmer an seinem „Vortrag“ könnten in kürzester Zeit vor Langeweile einschlafen. Überdies weiß Herr Maier häufig nicht, was er Wertvolles und Wertschöpfendes weiß und wie er zur Lösung oder Erfolgssicherung beitragen kann. Wissen von Herrn Maier aufzuschreiben, wird ebenfalls nicht den gewünschten Erfolg bringen. Denn Wissensmanagement funktioniert anders. Wie kommt man in der Praxis an einen Herrn Maier? Häufig trifft man ihn zufällig. Sonst hilft das bewusste Suchen nach ihm. Zum Beispiel lohnt es sich, nach ihm zu fragen. Auch wenn man nicht weiß, wer Herr Maier ist, kann man davon ausgehen, dass es ihn gibt. Mit der Frage, wer außer den Anwesenden sonst noch etwas zum Thema weiß oder etwas dazu beisteuern kann, kann man Wissensschätze bergen. In Teams und Organisationen, die Erfahrungen mit dem Ausfragen von Experten haben, kann man sich direkt informieren, wer der Herr Maier zu einem bestimmten Thema ist. Denn Wissensmanagement funktioniert ganz einfach und hängt tatsächlich unmittelbar von den Beteiligten ab. Egal ob man Herrn Maier zufällig oder durch gezieltes Nachfragen findet, geht es darum, ihn mit den Fragen zum Nachdenken zu bringen, um sein Wissen, seine Erfahrungen anzuzapfen. Coaching-Fragen eignen sich hierfür besonders gut.

Mit Coaching-Fragen zum Erfolg

Durch Coaching kann man implizites Wissen zu explizitem Wissen machen. Durch Coaching-Fragen kann man darüber hinaus individuelles Wissen zu kollektivem Wissen machen. Denn man kann im Gegenüber Antworten erzeugen, die er ohne die Fragen nicht gegeben hätte und in diesem Sinne bei dem anderen Wissen "erzeugen". Als Fragesteller kann man mit dieser Technik „zaubern“. Die Befragten sind selber erstaunt. Man bekommt Antworten wie: „So habe ich das noch nie gesehen“ oder „Das hätte ich niemals für möglich gehalten.“

Im Wissensmanagement sind so genannte ressourcenorientierte Fragen besonders geeignet. Hierbei geht es um das Heben von Wissensressourcen, um Erfahrungen aus der Vergangenheit und um Stärken und Fähigkeiten, auf die in der Zukunft aufgebaut werden kann. Beim Coaching soll dies vor allem dem Befragten, dem Coaching-Klienten, bei der Lösung aktuell anstehender Probleme helfen. Seine Erfahrungen aus der Vergangenheit, die der Befragte beispielsweise in anderem Zusammenhang gemacht hat, können auch dem Fragesteller zu einem Erkenntnisgewinn verhelfen.
Dieser Ansatz erfindet das Rad nicht neu. Er ist verwandt mit vielen anderen Wissensmanagement-Methoden, die das Ziel verfolgen, Wissen des Individuums explizit und/oder für andere zugänglich zu machen. Exemplarisch seinen hier das sogenannte Storytelling und die speziell strukturierten Mikroartikel genannt. Viele Kritikpunkte an diesen und ähnlichen Methoden treffen auch auf die Anwendung der ressourcenorientierten Coaching-Fragen zu. Ein großer Vorteil für die Praxis liegt jedoch in der Einfachheit der Anwendung: Für das Tagesgeschäft kann man mit diesen Fragen aus dem Stegreif enorme Erkenntnisgewinne erzielen. Man muss nichts dokumentieren, es gibt keine Prozesse und Kick-Offs. Die Fragen sind einfach in der Anwendung. Jeder Berater, Projektverantwortliche oder neue Mitarbeiter kann die Fragen in seinen individuellen Werkzeugkasten packen.

Folgende Fragen bieten sich beispielsweise an, um durch Coaching Wissen zu explizitem Wissen zu machen und gleichzeitig selbst von der Erfahrung zu profitieren:

• Wie haben Sie früher Krisen im Projekt überwunden?
• Woher haben Sie die Kraft genommen weiter zu machen?
• Wann haben Sie zum ersten Mal....?
• Wann haben Sie ausnahmsweise eine andere Erfahrung gemacht?

Fazit

Eine Erfahrung, die man in dieser Art ein "erstes Mal" macht, kann alles verändern: Sie kann Erfahrungen der Vergangenheit widerlegen oder bestätigen oder Erwartungen an die Zukunft festigen oder hinterfragen. Man muss nur bereit sein, die ersten Male bewusst wahr zu nehmen. Das kann man üben. Unser Gehirn versucht häufig über Analogien und Parallelen zu lernen und wahrzunehmen. Das heißt, es suggeriert uns oft "kenne ich schon" oder "das ist so ähnlich wie…". Das erschwert das Erleben von "ersten Malen". Mit Coaching-Fragen hilft der Fragesteller, das Gehirn zu “überlisten” und diese Erfahrung bewusst und explizit zu machen. Hiervon können Fragesteller und Gefragter gleichermaßen profitieren.

Literatur:
Jackson, Paul Z: Lösungsorientiertes Wissensmanagement in der Praxis,
Zeitschrift Lernende Oragnisation, 34 – November/Dezember 2006
Willke, Helmut: Systemisches Wissensmanagement, Stuttgart 1998.