Fachbeiträge
Knowledge Networking bei der Siemens AG
Eine Erfolgsstory in Sachen Wissensmanagement: Im Geschäftsbereich Information and Communication Networks der Siemens AG arbeitet seit über zwei Jahren ein Team daran, die Organisation fit für Wissensgeschäfte zu machen. Uwe Trillitzsch berichtet über die Initiativen, die das Knowledge Networking-Team ins Leben gerufen hat.
Von Uwe
Inhaltsübersicht:
- Klare Ausrichtung auf die Geschäftsziele
- Kompetente Ansprechpartner durch KN-Gelbe Seiten
- KN-Wissensworkshops bringen den Wissensaustausch in und zwischen Teams auf Touren
- Dezentrales Expertenwissen allen Kollegen zur Verfügung stellen: KN-Servicewissen und KN-Mitbewerb
- Akzeptanzsicherung durch begleitende Maßnahmen
- 50% des Erfolges ist Kommunikation
- Mit Knowledge Networking an der Spitze bleiben
- 10 Punkte für den Erfolg von Wissensmanagement
Der Pfad
zu zukünftigem Geschäftserfolg besteht für viele
Investitionsgüterunternehmen im Wandel vom Produktverkäufer
zum Lösungsanbieter. Ein wichtiger Schlüssel dazu liegt
in der systematischen Nutzung des Wissens aller Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter. Im Geschäftsgebiet Information und Communication
Networks der Siemens AG wurde dieser Trend frühzeitig erkannt
und bildet seit 1997 zunehmend die Basis des Geschäfts.
“Mit dem
weiteren Ausbau des Lösungsgeschäftes wandeln wir uns
beim Siemens Solution Provider immer mehr zu einer Knowledge Based
Company, deren Wertschöpfung vor allem durch die Anwendung
von Wissen realisiert wird. Bereits heute erzielen wir deutlich
mehr als die Hälfte unseres Umsatzes nicht mehr mit Produkten
allein, sondern mit know-how-intensiven Komplettlösungen”,
beschreibt Christian Dachs, Leiter des Knowledge Networking Teams,
die Herausforderung, vor die nicht nur Siemens gestellt ist.
Seit mehr als
zwei Jahren arbeitet deshalb im Vertrieb Deutschland des Bereiches
Information and Communication Networks ein Team daran, die Organisation
fit für Wissensgeschäfte zu machen. Als entscheidend wird
dabei die richtige Mischung aus High Tech und High Touch gesehen,
denn der erfolgreiche Austausch von Wissen basiert immer auf funktionierenden
Beziehungsnetzwerken und funktionierenden Infrastrukturen. Deshalb
spricht man beim Siemens Solution Provider auch nicht von Knowledge
Management, sondern von Knowledge Networking (KN).
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Ausrichtung auf die Geschäftsziele
Während
sich viele andere Unternehmen heute noch in der Planungs- oder Pilotphase
ihrer Wissensmanagement-Aktivitäten befinden, werden bei Siemens
bereits seit mehreren Jahren systematisch Wissensziele bestimmt.
Diese werden direkt aus den aktuellen Geschäftsstrategien abgeleitet
und bilden die strategischen Ziele für das Wissensmanagement.
So zielt Knowledge Networking beispielsweise im Service über
die Verbesserung des Know-how-Transfers direkt auf die Steigerung
von Qualität und Kundenzufriedenheit. Im Vertriebsbereich soll
der Aufbau von Lösungskompetenz durch den überregionalen
Austausch von Kunden- und Projekterfahrungen beschleunigt werden.
Neben sofort sichtbaren Erfolgen soll auch ein dauerhafter Bewusstseinswandel
eingeleitet werden, der grundlegend für den Erfolg im Beratungs-
und Systemintegrationsgeschäft ist.
Zur Erreichung
dieser Ziele startete das Knowledge Networking Team mit vier aufeinander
abgestimmten KN-Initiativen, die seither auf breiter Front realisiert
und ständig weiterentwickelt werden.
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Kompetente
Ansprechpartner durch KN-Gelbe Seiten
Im dynamischen
Projektgeschäft mit Lösungen ist es erfolgsentscheidend,
sich möglichst schnell das im Unternehmen verfügbare Wissen
erschließen zu können. “Aufgrund der kurzen Halbwertszeit
unseres Wissens und der nahezu 7.500 zu vernetzenden Mitarbeiter
war es nicht sinnvoll zu versuchen, unser gemeinsames Wissen in
Datenbanken abzulegen. Die bessere Alternative war, das Wissen in
den Köpfen zu lassen und Verweise auf die Wissensträger
zu geben. Der Vorteil: Das Wissen bleibt dort, wo es auch gepflegt
und aktualisiert wird. Heute hat sich auf diesem Weg ein Netz mit
Knoten aus sich selbst aktuell haltendem Wissen gebildet”,
beschreibt Felix Klostermeier vom Siemens Knowledge Networking Team
die Entstehungsgeschichte der KN-Gelbe Seiten.
Nachdem die
Anforderungen an ein Werkzeug zur Wissensvernetzung formuliert waren,
wurden 1998 die dafür auf dem Markt verfügbaren Lösungen
evaluiert. Keine konnte die formulierten Anforderungen erfüllen,
deshalb wurde eine eigene Intranetlösung entwickelt. Maßgabe
war eine möglichst einfache Benutzbarkeit des Tools.
In den KN-Gelbe
Seiten werden die Organisations- und Kommunikationsdaten aller Mitarbeiter
(wie Abteilung, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) automatisch aus
dem Siemens Corporate Directory, dem unternehmensweiten Mitarbeiterverzeichnis,
geladen und aktualisiert, so dass sie vom Mitarbeiter nicht mehr
neu eingetragen werden müssen. Entlang einer vorbereiteten
Wissensstrukturkarte tragen die Mitarbeiter nur noch ihre Wissensgebiete
ein und schätzen den Expertengrad ihres Wissens. Darüber
hinaus haben sie die Möglichkeit, ihre Wissens-Visitenkarte
durch Verknüpfungen zu Webseiten im Intra- oder Internet zu
erweitern bzw. selbst Dokumente wie Projektberichte oder Frequently
Asked Questions zu erstellen und in die KN-Gelbe Seiten zu integrieren.
Außerdem steht ein Datenfeld zur Verfügung, in dem die
Mitarbeiter angeben können, wann sie für Anfragen von
Kollegen zur Verfügung stehen. Auch die Suchfunktionen sind
einfach und benutzerfreundlich aufgebaut: In der einfachen Suche
bieten sie die Möglichkeit, nach bestimmten Wissensgebieten
(alphabetisch oder entlang der Wissensstrukturkarte) zu suchen;
in der erweiterten Suche erlauben sie darüber hinaus die Suche
nach Namen, Standort, Organisationsbezeichnung oder nach Volltexteinträgen.
Regelmäßige
Tests durch die Anwender und die Realisierung der Anforderungen
aus den Reihen der Benutzer sicherten rasch die Akzeptanz dieses
neuen und ungewöhnlichen Verzeichnisses. Damit konnte schnell
eine kritische Masse überwunden werden, und heute sucht bereits
fast die Hälfte aller Mitarbeiter in den KN-Gelbe Seiten nach
Ansprechpartnern. Ein großer Teil der relevanten Wissensträger
steht inzwischen mit seiner Wissens-Visitenkarte für Anfragen
von Kollegen und Kolleginnen zur Verfügung.
Dabei basieren
die KN-Gelbe Seiten komplett auf dem Prinzip der Freiwilligkeit.
“Jeder, der sich eingetragen hat, tut dies in dem Bewusstsein,
dass Knowledge Networking ein ausgewogenes Geben und Nehmen braucht.
Obwohl wir von anderen Unternehmen wussten, dass die Implementierung
von Gelben Seiten kein einfaches Projekt ist, haben wir mit unseren
KN-Gelbe Seiten ein System geschaffen, das aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit
in kurzer Zeit eine hohe Akzeptanz erreichen konnte”, betont
Andrea Dora vom Knowledge Networking Team. Insbesondere die automatische
Bereitstellung der Basisdaten, die Wissensstrukturkarte, die Verknüpfung
mit bereits bestehenden Dokumenten und das virtuelle “Bitte
nicht stören”-Schild werden als Erfolgsfaktoren gegenüber
vergleichbaren Ansätzen gesehen.
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bringen den Wissensaustausch in und zwischen Teams auf Touren
Für Teams,
die regional verteilt oder über Abteilungsgrenzen hinweg arbeiten,
ist es wichtig, dass sie ihr eigenes Wissensmanagement im Team oder
entlang des Geschäftsprozesses bewusst organisieren. KN-Wissensworkshops
bieten dafür eine professionelle Unterstützung.
Im ersten Schritt
wird analysiert, welches Wissen heute und in Zukunft entscheidend
für die Zielerreichung des Teams ist. Für die strategisch
wichtigen Wissensgebiete wird danach untersucht, wie gegenwärtig
mit diesem Wissen umgegangen wird und welche Barrieren einer besseren
Verteilung und Nutzung dieses Wissens noch entgegenstehen. Darauf
aufbauend werden konkrete Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet
sowie die entsprechenden Umsetzungspläne erarbeitet.
Der gesamte
Prozess wird durch das Knowledge Networking Team ergebnisorientiert
moderiert. Aber auch während der Umsetzung können die
Teams bei der Beseitigung der ermittelten Barrieren auf das Knowledge
Networking Team zählen und auf dessen Kompetenz und Erfahrung
zurückgreifen.
Bisher wurden
bereits KN-Wissensworkshops zu Themen wie “Jahr 2000-Problematik”,
“Verbesserung des Wissensflusses im Remote Service Center”
(telefonischer Kundendienst) oder “Erarbeitung einer Wissensstrukturierung
in einem Competence Center” durchgeführt.
Expertenwissen allen Kollegen zur Verfügung stellen: KN-Servicewissen
und KN-Mitbewerb
Mit KN-Servicewissen
wurde speziell für den Bereich Service eine Knowledge Networking-Initiative
entwickelt. Bisher verwalteten Servicemitarbeiter ihre persönlichen
Tipps und Tricks häufig in eigenen Datenbanken, ohne dass dieses
wertvolle Wissen allen Kollegen zur Verfügung stand. Durch
die Einrichtung eines Techniker Forums im Service Informations System
(SIS) können Servicemitarbeiter nun wichtige Informationen
oder Tipps aus ihrer praktischen Arbeit, die auch für andere
Kollegen interessant sind, schnell und unkompliziert online oder
per Telefon mit redaktioneller Unterstützung weitergeben. Dabei
müssen sie nicht auf Perfektion oder sprachliche Feinheiten
achten, denn eine mehrköpfige Fachredaktion aus erfahrenen
Servicetechnikern bearbeitet die Eingänge im Techniker Forum.
Sie überprüft die Tipps, bereitet sie auf und generiert
daraus Informationen für die Wissensdatenbanken des SIS. Diese
stehen über das Intranet unternehmensweit allen Servicemitarbeitern
zur Verfügung.
Auch zu dem
wichtigen Thema Wissen über Wettbewerber wurde eine spezielle
KN-Initiative definiert und implementiert: KN-Mitbewerb. Für
den erfolgreichen Vertrieb reicht es nicht aus, die eigenen Angebote
aus dem Effeff zu kennen; genauso wichtig ist das Wissen über
die Produkte, Vertriebsstrategien und Abwicklungsprozesse der Wettbewerber.
Vertriebsmitarbeiter erhalten darauf beim Kunden Hinweise aus erster
Hand. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, dieses Wissen
in die Dokumente der Wettbewerbsbeobachtung im Intranet einfließen
zu lassen.
Durch Knowledge
Networking wurde ein solcher Prozess implementiert: Spezialisten-Teams
aus Vertriebsmitarbeitern treffen sich regelmäßig, um
Vergleiche zwischen dem Siemens-Marktauftritt und dem aller relevanten
Mitbewerber aufzustellen. Sie sichten alle neuen Informationen zu
den Wettbewerbern und bereiten dieses Wissen für das Siemens-Intranet
auf. Der Nutzen für unsere Kunden: höhere Transparenz
über angebotene Leistungen anstelle von mühsamen Vergleichen
unvergleichbarer Angebote. Der Nutzen für Siemens: flexibleres
Agieren am Markt, kompetente Verkaufsargumentation und damit höhere
Kundenzufriedenheit und bindung.
durch begleitende Maßnahmen
Da die Einführung
von Wissensmanagement immer auch einen Prozess der Kulturveränderung
darstellt, ist es notwendig, die KN-Initiativen durch mehrere Implementierungs-Initiativen
zu ergänzen. Christian Dachs betont: “Knowledge Networking
muss als Management-System implementiert werden, welches auch die
Rahmenbedingungen der Organisation einbezieht. Wenn die Führungsinstrumente
zu Einzelkämpfertum erziehen, hat eine Initiative zur Wissensteilung
keine Chance – Wissensmanagement muss deshalb auf allen Wirkungsebenen
ansetzen.” So wurden bei Siemens beispielsweise die Führungsinstrumente
und die Inhalte der Aus- und Weiterbildungsprogramme auf ihre Verträglichkeit
mit Knowledge Networking überprüft.
“Wenn
sich ein Unternehmen zu Wissensmanagement bekennt, zieht das umfassende
Folgen nach sich”, weiß auch Prof. Probst von der Universität
Genf. “Soll die Einführung gelingen, müssen auch
diese Konsequenzen berücksichtigt werden. In dieser Hinsicht
ist es wie mit einer Schwangerschaft – ein bisschen schwanger
geht auch nicht. Aber die umfassende Einführung von Wissensmanagement
lohnt sich. Unternehmen, die den besseren Umgang mit ihrem Wissen
und ihren Erfahrungen zur Grundlage ihres Geschäftes gemacht
haben, erzielen z.B. deutliche Vorteile bei Kundenorientierung und
Innovation”, fasst der Experte seine Erfahrungen bei der Einführung
von Wissensmanagement in verschiedenen Unternehmen zusammen.
des Erfolges ist Kommunikation
“At the
end all stuff is people stuff” – diese Management-Weisheit
gilt auch beim Wissensmanagement. Und die zur Verfügung stehende
Aufmerksamkeit und Arbeitszeit jedes Mitarbeiters ist beschränkt.
Wenn also der Nutzen für den Einzelnen nicht transparent oder
einsichtig ist, wird die Zurückhaltung oder Ablehnung groß
sein.
Deshalb stand
der persönliche Nutzen für jeden Mitarbeiter bei der Kommunikation
von Knowledge Networking immer im Vordergrund. Eine zielgruppengerechte
Kommunikationskampagne sorgt für hohe Aufmerksamkeit, und regelmäßige
Updates und Berichte verstärken die Knowledge Networking-Botschaft.
Im Hinblick auf die Kommunikation muss die Einführung genauso
professionell geplant werden wie die Markteinführung eines
neuen Produktes oder Services.
Auch in das
Ausbildungsprogramm für neue Mitarbeiter wurde Knowledge Networking
aufgenommen, damit die neuen Kollegen schon vom ersten Tag an die
KN-Initiativen in ihre Arbeitsweise integrieren können. Zudem
gibt es spezielle Workshops für das persönliche Wissensmanagement,
und in jeder Stellenbeschreibung finden sich Wissensmanagement-Aufgaben
wieder.
Knowledge Networking an der Spitze bleiben
Die Breite
der eingeleiteten Maßnahmen macht deutlich, welcher Stellenwert
Knowledge Networking beim konsequenten Ausbau des Vertriebs Deutschland
zum Lösungsunternehmer beigemessen wird. Und damit ist der
Siemens Solution Provider wieder einmal an der Spitze dabei. “Mit
Knowledge Networking gehört der Vertrieb Deutschland von Siemens
Information and Communication Networks bereits heute zu den wenigen
Großunternehmen in Deutschland, in denen das vielzitierte
Wissensmanagement konkret und umfassend in die Praxis umgesetzt
wird. Gerade die konsequente Ausrichtung an den Geschäftsstrategien
unterscheidet Knowledge Networking von den Ansätzen vieler
anderer Unternehmen”, fasst Christian Dachs das bisher Erreichte
zusammen.
Den Nutzen
davon hat letztendlich vor allem jeder einzelne Kunde. Denn er bekommt
schneller eine bessere oder kostengünstigere Lösung für
sein Problem.
1. Es muss eine erkannte geschäftliche Notwendigkeit für Wissensmanagement bestehen – ohne Leidensdruck geht es nicht. 2. Wissensmanagement muss speziell für das jeweilige Geschäft konzipiert werden und direkt auf die Geschäftsprozesse wirken – verschiedene Geschäfte brauchen verschiedene Wissensmanagement-Konzepte. 3. Sichtbare Quick Wins mit persönlichem Nutzen für die Mitarbeiter motivieren und bringen Akzeptanz für das Wissensmanagement – kommunizieren Sie frühzeitig Erfolgsgeschichten. 4. IT-Unterstützung, z.B. durch E-Mail-Systeme, Corporate Directories und das Intranet, sind Grundlage für jedes Wissensmanagement – und deren Bedeutung steigt mit der Größe des Unternehmens. 5. Eine Wissensmanagement-Killer-Applikation, die die Wünsche aller im Unternehmen erfüllt, gibt es nicht – Schluss mit den unternehmensweiten Tool-Diskussionen. 6. Die Unterstützung durch das Top-Management ist absolut kritisch für den Erfolg von Wissensmanagement-Initiativen – es geht nicht, ohne dass “Bewährtes” in Frage gestellt wird. 7. Für die Kommunikation und ein rasches Feedback sind Beziehungsnetzwerke sehr wertvoll – bauen Sie sich ein Netzwerk von Wissensmanagement-Champions durch die gesamte Organisation hindurch. 8. In traditionellen Unternehmen bringt Wissensmanagement notwendigerweise einen Paradigmenwechsel mit sich – eine konsequente und ehrliche Auseinandersetzung mit Zweifeln und Barrieren ist deshalb unvermeidbar. 9. Der langfristige Erfolg von Wissensmanagement gelingt nur, wenn diese Barrieren ausgeräumt werden können – Wissensmanagement ist kein Add-on, sondern muss zum Bestandteil des Managementsystems im Unternehmens gemacht werden. 10. Durch Wissensmanagement werden im Unternehmen Potentiale aufgebaut, deren Erträge in der Regel im Geschäft und damit bei anderen anfallen – eine direkte Erfolgsmessung von Wissensmanagement-Initiativen ist deshalb schwer möglich. |
