Fachbeiträge
Sprechstunde per Video: Digitale Kommunikation im Gesundheitswesen
Der Prozess, den ein Patient durchläuft, beginnt und endet nicht mehr zwangsläufig im Wartezimmer. Er erstreckt sich über einen längeren Zeitraum und ist mit verschiedenen Szenarien, Touchpoints und Kommunikationskanälen verbunden. Denn jede Interaktion soll für jeden Beteiligten zu einer optimalen Erfahrung werden, bei der die richtige Information im richtigen Moment an die richtige Person übermittelt wird. Die Summe dieser Interaktionen ergibt das, was die moderne Experience im Gesundheitswesen ausmacht. Ermöglicht wird diese Experience durch programmierbare Kommunikationslösungen.
Inhaltsübersicht:
Die Zukunft der Sprechstunde. (Quelle: Vonage/Nexmo)
Wie also könnte zukünftig ein Tag im Leben eines Patienten und eines Arztes aussehen, der mit programmierbaren Kommunikationslösungen optimiert wird? Die folgenden Szenarien zeigen auf, wie neue Experiences im Gesundheitssektor entstehen:
Virtuelle Sprechstunde
Patientin Franka fühlt sich unwohl, kann sich aber leider nicht freinehmen, um zum Arzt gehen. Da fällt ihr ein, dass ihre Hausärztin Dr. Dengler eine App hat, mit der die Patienten sie von jedem beliebigen Gerät aus kontaktieren können, egal ob sie zu Hause oder in der Arbeit sind. Frau Dr. Dengler ist viel beschäftigt und hat sich deshalb eine neue Telemedizin-App zugelegt, mit der die Patienten eine Video-Sprechstunde buchen können. Damit kann sie mehr Patienten behandeln als je zuvor.
Noch bevor sie im Büro ankommt, lädt Franka die App herunter und erstellt ein Konto. Der letzte Schritt der Kontoerstellung besteht in einer Identitätsüberprüfung. Hierbei muss Franka einen sicheren Einmalcode eingeben, der ihr zuvor per SMS zugesendet wurde. Nun bittet ein Sprachbot Franka, ihre Symptome zu beschreiben. Über die Spracherkennung ermittelt der Bot, ob ihr Fall am besten per Live-Video, per Telefon oder mit Textnachrichten besprochen werden sollte. Sie lässt sich für den Abend einen Videotermin bei Frau Dr. Dengler geben. Eine Bestätigungsmeldung mit den Termindaten wird in der App angezeigt. Dr. Dengler erhält nun eine Benachrichtigung, dass Franka einen Termin bei ihr gebucht hat. Sie liest sich in ihre Krankengeschichte ein, um sich auf das Patientengespräch vorzubereiten.
Um 18:00 Uhr bekommt Franka eine Erinnerung per SMS und bestätigt mit „Ja“, dass sie den Termin wahrnimmt. Dr. Dengler und die Sprechstundenhilfe erhalten die Bestätigung von Franka. Der Videoanruf wird in den USA aus gesetzlichen Gründen automatisch aufgezeichnet. Auf diese Weise kann sich Dr. Dengler voll und ganz auf Franka konzentrieren, ohne sich Notizen machen zu müssen. Dr. Dengler stellt eine Diagnose, erklärt ihren Behandlungsplan und verschreibt die nötigen Medikamente. Sie löst eine Nachricht im Chat aus, mit der Franka zur Vereinbarung eines Folgetermins aufgefordert wird. Mit einer Antwort im Chat oder einem Anruf kann Franka nun den Folgetermin bestimmen. Sie ruft die Sprechstundenhilfe an und vereinbart einen Termin in zwei Wochen. Die Praxis schickt ihr außerdem regelmäßig Gesundheitstipps und Erinnerungen an ihre bevorzugte Chat-App. So fällt es ihr leichter, ihren Therapieplan einzuhalten und darauf zu achten, dass sie auch nach der Genesung gesund bleibt.
Per Video bequem von zu Hause aus mit dem Arzt kommunizieren. (Quelle: Vonage/Nexmo)
Ärztliche Zusammenarbeit
Ein weiteres futuristisches Beispiel, bei dem mehrere medizinische Fachkräfte involviert sind: Jonas hat eine komplizierte Knieverletzung. Statt den weiten Weg zum nächsten Spezialisten auf sich zu nehmen, entscheidet er sich für ein Videogespräch mit seiner Hausärztin Dr. Dengler und einem Kniechirurgen. Dr. Dengler hat einen Termin angesetzt, um die Röntgenbilder des Patienten und die Operation zu besprechen. Statt ihn an einen Spezialisten zu überweisen, möchte sie sich per Live-Videogespräch direkt mit dem Kniechirurgen beraten.
Dr. Dengler erinnert den Chirurgen an ihren gemeinsamen Termin. Sie sendet ihm hierzu eine Nachricht mit den Informationen zur Einwahl in das Videogespräch. Der Chirurg bestätigt, dass er sich von seiner Klinik aus einwählen wird. Er hat sich bereits die Röntgenbilder angesehen. Der Patient wird sich einer OP mit anschließendem Reha-Programm unterziehen müssen. Der Chirurg bittet auch eine Physiotherapeutin hinzu, die das Reha-Programm erläutern soll. Diese kann sich entweder per Telefon oder per Videoanruf einklinken.
Um 15:00 Uhr meldet sich der Patient für seinen Termin an. Er erspart sich damit den finanziellen und zeitlichen Aufwand, selbst in die Praxis fahren zu müssen. Nach einem kurzen Chat eröffnet die Ärztin das Videogespräch mit dem Chirurgen. Der Chirurg identifiziert sich mit einem sicheren SMS-Einmalcode. Er erscheint per Fernzugriff auf dem Bildschirm eines Tablets, der auf den Schreibtisch der Hausärztin montiert ist. Die Videounterhaltung wird automatisch aufgezeichnet. Der Chirurg ruft die Röntgenbilder des Patienten auf dem geteilten Bildschirm auf, sodass auch der Patient sie sehen kann. Er versieht sie mit Kommentaren, kreist Problembereiche ein und erklärt, wie er bei der Operation vorgehen wird. Der Chirurg bezieht jetzt seine Physiotherapeutin in das Gespräch ein, die den postoperativen Reha-Prozess erläutert. Auch sie identifiziert sich mit einem sicheren SMS-Einmalcode. Da sie gerade unterwegs ist und Hausbesuche macht, wählt sie sich von ihrem Smartphone aus ein.
Nach einer langen Diskussion sieht der Patient schließlich ein, dass eine Operation die beste Option ist und erklärt sich einverstanden. Am Ende des Gesprächs wird ein verschlüsselter Link zur Aufzeichnung angezeigt. Der Spezialist sendet den Link an sein Chirurgen-Team, das sich die Ergebnisse ansieht und sich auf die Operation vorbereitet. Nach dem Termin erhält Jonas eine SMS vom Chirurgen. Die Nachricht enthält mehrere Terminvorschläge für die Operation, auf die er per SMS oder Telefonanruf antworten kann.
Per Video mit mehreren Ärzten zusammenarbeiten. (Quelle: Vonage/Nexmo)
Gruppentherapie
Ein letztes Beispiel, wie die Zukunft aussieht: Simon geht zu einem Psychotherapeuten, um seine Depressionen zu behandeln. Doch manchmal macht ihm das Leben einen Strich durch die Rechnung, und er ist unterwegs. Glücklicherweise hat sein Psychotherapeut Dr. Burkhard eine App, mit der Simon regelmäßig von jedem beliebigen Gerät aus seine Therapietermine wahrnehmen kann, egal ob er zu Hause oder unterwegs ist. Dr. Burkhard hat mehrere Patienten mit Depressionen. Er hält jede Woche eine gruppentherapeutische Sitzung über den telemedizinischen Dienst seiner Praxis ab. So können seine Patienten per Video oder Telefonanruf teilnehmen. Dr. Burkhard hilft ihnen damit, am Ball zu bleiben, und reduziert die Zahl der Therapieabbrüche.
Eine SMS erinnert Simon daran, dass seine wöchentliche Therapiesitzung an diesem Nachmittag stattfindet. Doch er bekommt täglich Dutzende von Nachrichten, sodass er sie nicht weiter beachtet. Da klingelt sein Smartphone. Das hört Simon, und er nimmt den Anruf entgegen. Eine automatische Stimme erinnert ihn an seinen Termin. Er bestätigt seine Teilnahme, indem er auf die Taste 1 drückt. Dr. Burkhard bekommt via MMS eine Liste der Patienten, die teilnehmen. So kann er sich auf die Sitzung vorbereiten und minimiert die Zahl der Ausfälle. Sämtliche Patienten der Gruppe haben sich angemeldet.
Um 13:00 Uhr beginnt die Sitzung. Simon identifiziert sich mit einem SMS-Einmalcode bei der App. Dr. Burkhard startet die Videositzung von seinem PC aus und eröffnet das Gespräch mit seinen fünf Patienten. Simon ist unterwegs; deshalb beschließt er, von einem Park aus an der Sitzung teilzunehmen. Er fühlt sich nicht gut genug für ein Videogespräch. Außerdem ist seine Verbindung schwach – deshalb wählt er sich nur per Telefon ein. Nach der Sitzung stellt Dr. Burkhard Übungen für die kommende Woche zusammen und sendet sie mit einem einfachen Fingertippen an seine Patienten. Über die App erhält Simon die Nachricht mit den Übungen. Falls einer der Patienten persönlich etwas mit Dr. Burkhard bereden möchte, hat er via Chat die Möglichkeit dazu. Simon hat tatsächlich ein paar Fragen und startet in der App einen Chat mit Dr. Burkhard. Er könnte ihn auch direkt anrufen, aber seine Fragen lassen sich per Chat klären. Dr. Burkhard bekommt nun eine Meldung, dass ein Patient mit ihm kommunizieren möchte. Er sieht, dass es Simon ist, und beantwortet seine Fragen im Online-Chat. Zusätzlich sendet die Praxis von Dr. Burkhard regelmäßig Lesematerial und Tipps zur psychischen Gesundheit an die bevorzugte Chat- oder Social-App ihrer Patienten bzw. an WhatsApp.
Per Video von überall aus an einer Gruppensitzung teilnehmen. (Quelle: Vonage/Nexmo)
Zusammenfassung
In Zukunft sorgen programmierbare Kommunikationsfunktionen für eine bessere Patientenbetreuung, eine vertrauensvolle Beziehung zum Patienten, effizientere Prozesse und bessere gesundheitliche Ergebnisse. Gleichzeitig verursachen sie weniger Kosten – und verringern die Hürden, die sich den Patienten häufig in den Weg stellen.
