Digitalisierung in KMU: Worauf kommt es jetzt an?

von Malte Kögler

Die Digitalisierung schreitet immer schneller voran und betrifft mittlerweile fast alle Unternehmensbereiche und -prozesse. Internet of Things (IoT) und Smart Factory in Produktion und Fertigung, der digitale Kunde in Vertrieb und Marketing, Künstliche Intelligenz, Chatbots und Maschine Learning in Kundenservice und Support. Die Liste ließe sich fast unendlich fortführen. Unabhängig vom Bereich der digitalen Transformation (Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Logistik) und den dabei einge¬setzten Digitalisierungstechnologien sollten Unternehmen dafür sorgen, dass sie sich nicht mehr länger von der Digitalisierung treiben lassen, sondern diese selbst aktiv vorantreiben. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen, das zeigen mittlerweile zahlreiche Beispiele aus der Praxis, führt zu einer höheren Agilität im Unternehmen. Damit ist es auch mittel-fristig besser aufgestellt, die Herausforderungen eines immer digitaleren Wettbewerbs zu meistern. Doch worauf kommt es sonst noch an? Welche Themen gewinnen in nächster Zeit an Bedeutung?

Inhaltsübersicht:

• Offenheit für Neues
• Generationswechsel auf Mitarbeiter- wie Kundenseite
• Make or Buy: Standardisierung vs. Individualität
• IT-Sicherheit: Der Dauerbrenner
• Viralität vs. persönlicher Ansprechpartner

Offenheit für Neues

Die Zurückhaltung deutscher Unternehmen, sich mit neuen Themen und Technologien zu beschäftigen, ist bekannt. Häufig wird in diesem Zusammenhang sogar von der "German Angst" gesprochen. In Zeiten von rasanten und darüber hinaus häufig auch noch disruptiven Veränderungen in vielen Branchen und Marktsegmenten (Automobilbranche, Energieversorgung, Bankenwesen, stationärer Handel, etc.) wird diese Zurückhaltung mittlerweile allerdings gefährlich. Denn es gilt auch hier das Gorbatschow-Zitat: "Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben." Die nächsten Monate werden zeigen, inwieweit dieses Zitat z.B. für die deutsche Automobilbranche bei Thema E-Mobilität sich bewahrheitet. Aus diesem Grund sollten Unternehmen - unabhängig von ihrer Branchenzugehörig­keit - das nächste Jahr mit einer größeren Offenheit für Neues bestreiten und sich aktiv mit neuen IT-Themen auseinandersetzen. Beispiel: Beim Thema Cloud Computing kann heute die Frage nicht mehr lauten, OB man in die Wolke geht, sondern nur noch, WIE man die nachweislichen Vorteile dieses Betriebsmodells am gewinnbringendsten für das eigene Unternehmen einsetzt.

Generationswechsel auf Mitarbeiter- wie Kundenseite

Was wurde in den letzten Jahren nicht über die Digital Natives, Millenials oder Generation Y/Z diskutiert und geschrieben. Fakt ist: Sie sind nun da - als Kunden, aber auch als Mitarbeiter. Deshalb nützen alles Diskutieren und Schreiben nichts mehr, es geht nun darum, die Anforderungen und Bedürfnisse dieser neuen Zielgruppe möglichst optimal zu erfüllen. Im Kundenkontakt bedeutet dies "Mobile First". Der wichtigste Kontaktpunkt für diese Zielgruppe ist und bleibt das Smartphone. Im Kontakt als (zukünftiger) Mitarbeiter bedeutet dies neue Arbeits-(platz) formen wie Mobile Office, Home Office und "always on", also die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig auf Unternehmens­infor­mationen und Dokumente zuzugreifen. Damit steht die Unternehmens-IT vor ganz neuen Herausforderungen: Integration mobiler Plattformen, Konzeption und Implementierung einer Corporate Collaboration-Plattform und Maßnahmen zum Verhindern von "Schatten-IT". Darüber hinaus erwarten die "neuen" Kunden und/oder Mitarbeiter eine User Experience, die sie aus ihrem privaten Umfeld von den großen Plattformbetreibern gewohnt sind.

Make or Buy: Standardisierung vs. Individualität

Ein weiterer wichtiger Vorsatz sollte sein, sich darüber Gedanken zu machen, was man in den nächsten Monaten in der IT selbst machen möchte und was man an einen externen Dienstleister auslagert. Fakt ist: Gerade kleine und mittlere Unternehmen können auf Grund eines in der Regel begrenzten IT-Knowhows und begrenzter IT-Kapazitäten gar nicht mehr alles selbst machen, wenn sie auf der einen Seite die bereits genannten Anforderungen an eine leistungsfähige IT-Infrastruktur erfüllen, auf der anderen Seite aber auch ihr Kerngeschäft erfolgreich weiterführen möchten. Je stärker dieses Kerngeschäft aber - Stichwort Digitalisierung - von einer leistungsfähigen und zuverlässigen IT abhängt, desto wichtiger ist es, sich dabei kompetente und erfahrene Partner mit ins Boot zu holen.

IT-Sicherheit: Der Dauerbrenner

Dies gilt insbesondere für das Dauerbrenner-Thema IT-Sicherheit, das alle Unternehmen sicher auch in den nächsten zwölf Monaten in Trab halten wird. Je größer und vielfältiger die Cybersecurity-Gefahren werden, desto wichtiger ist es, sich gerade in diesem Bereich jemanden an die Seite zu holen, der sich damit auskennt und einem dabei hilft, die geeigneten Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Dies fängt beim Schutz vor Cyberattacken an und hört beim Notfall-Management auf.

Viralität vs. persönlicher Ansprechpartner

Wenn es also letztendlich darum geht, sich in vielen IT-Bereichen mit den richtigen Experten zu umgeben, geht es letztendlich um die Entscheidung, auf wen man dabei setzt. Eine Folge der zunehmen­den Digitalisierung ist, dass die Viralität im Kundenservice steigt. Immer häufiger wird der Mensch durch die Maschine (Chatbot) ersetzt. Gerade in der IT wird immer mehr auf virale Support- und Service-Kanäle wie Wissensdatenbanken, FAQs oder Online-Tutorials gesetzt. Kleine und mittlere Unternehmen stehen darüber hinaus häufig vor der Herausforderung, sich mit ihren Wünschen und Anforderungen beim IT-Anbieter überhaupt Gehör zu verschaffen.