Hilfe-Communities: Von Klickanleitungen zu kollaborativen Arbeitsweisen

von Oliver Chaudhuri

Heimarbeit & Co. sind in diesem Jahr ein Treiber für digitale Kommunikation und Zusammenarbeit gewesen: Laut Bitkom geben 43 Prozent der Beschäftigten an, dass im Zuge der Corona-Krise ihre Homeoffice-Möglichkeiten ausgeweitet wurden. Zahlreiche neue Tools rund um die Themen Videokonferenz, Chat, Dateiaustausch & Co. wurden dabei für die Mitarbeitenden bereitgestellt. Die Infrastruktur rund um Zusammenarbeit und Kommunikation hat in vielen Organisationen einen Rollout-Boom erlebt und der digitale Arbeitsplatz - häufig schneller als ursprünglich geplant - Einzug gehalten. Als Beispiel sei hier das Wachstum von Microsoft 365 genannt.

Inhaltsübersicht:

• Nutzer helfen Nutzern
• Fallbeispiel NEW AG

Mittlerweile ist in vielen Unternehmen ein neuer Arbeitsalltag eingekehrt - mit neuartigen Instrumenten zur Vernetzung und Wissensaustausch als festem Bestandteil davon. Nach der ersten Phase der Einführung und Bereitstellung der digitalen Helfer ergeben sich weitergehende Fragestellungen für die Nutzerinnen und Nutzer. Es gilt, neue Standards in der Organisation rund um produktive und effiziente digitale Zusammenarbeit und produktive Sammlung und Bereitstellung von Wissen zu etablieren:

• Was genau mache ich mit welchem Tool für welche Arbeitsaufgabe?
• Was bedeutet virtuelle Zusammenarbeit jenseits von Webmeetings?
• Wie arbeiten wir dauerhaft ortsungebunden zusammen und wie funktionieren kollaborative Arbeitsweisen im Detail?
• Welche Leitplanken und Regelungen sollte ich beachten, gerade im Umgang mit Dateien und Dokumenten?
• Viele Instrumente verändern sich in punkto Funktionsumfang und Design (Stichwort "immergrüner digitaler Arbeitsplatz") - wie halte ich dabei Schritt und nutze das Instrument "richtig"?

All diese Fragen stellen auch Wissens- und Kommunikationsmanager vor neue Aufgaben: Es können nicht ständig neue oder erweiterte Erklärmaterialien wie "How-to-Videos" und One-Pager hergestellt sowie Schulungs-Sessions in eng getakteten Intervallen angeboten werden. Ihre Produktion bzw. Durchführung bindet auf Dauer zu viele Kapazitäten und Ressourcen.

Eine leistungsstarke Alternative, um Nutzerakzeptanz rund um den digitalen Arbeitsplatz zu erhöhen, Investitionsruinen zu vermeiden und eine hohe Reichweite zu erzielen, sind Hilfe-Communities.

Nutzer helfen Nutzern

Microsoft Teams, Yammer oder ein Workspace/virtueller Teamraum in einem Social Intranet bieten die optimale technische Infrastruktur, um Wissen und Dokumente zu bündeln und einen Informations-Hub rund um die digitale Arbeitsumgebung in einer Organisation rasch aufzubauen. So entsteht ein verlässlicher Ankerplatz, auf den in allen Support-Medien und Trainingsangeboten immer wieder hingewiesen werden kann. Zudem ist eine Hilfe-Community für viele Menschen der Einstieg in kollaborative Arbeitsweisen: Virtueller Dialog und Interaktion sind häufig nach wie vor unbekanntes Terrain. Volle Wirkung entfaltet die Community also als Ort für Feedback-Schleifen und virtueller Treffpunkt für Mitarbeitende, um Fragen platzieren zu können, Antworten zu erhalten, voneinander zu lernen und von den Erfahrungen weiterer Kolleginnen oder Kollegen oder ganzer Abteilungen zu profitieren. Was für Tipps gibt es jenseits von Klickanleitungen? Wie entstehen tatsächlich mehr Transparenz, schnellere Informationsflüsse und höhere Durchschlagskraft durch Kooperation und Kollaboration? Menschen interessieren sich nicht für Software. Menschen interessieren sich für Menschen und ihre (positiven) Erfahrungen im Umgang mit der Software!

Wer aber betreut die Community? Erwartungsmanagement ist essenziell für den Erfolg. Die Hilfe-Community sollte sich auf inhaltliche Fragen fokussieren, nicht auf technische. Sie kann niemals das IT-Helpdesk ersetzen - wohl aber entlasten. Richtig ist, dass natürlich auch hier ein Moderator und Community Manager benötigt wird. Er oder sie hilft beim "gärtnern" und lässt die Community wachsen und gedeihen. Doch rasch tritt der Community-Effekt ein: Nutzer helfen Nutzern und treten in Co-Moderation. Denn auch sie beginnen schrittweise, Fragen ihrer Kolleginnen und Kollegen zu beantworten: Diese Aufgabe kann problemlos auf mehrere Schultern verteilt werden. Für die Community-Mitglieder ist es zweitranging, ob Person A oder B eine Antwort zu den Tools und ihren Möglichkeiten liefert, ob ein vermeintlicher "Profi" oder ein "Fachfremder" etwas beizusteuern hat - Hauptsache, die nutzenstiftende Antwort kommt zeitnah und hilft weiter. Durch transparente Beitrage vieler zum Mitlesen entsteht ein stetig wachsender Wissenspool - und das Projektteam wird signifikant entlastet.

Zudem stellt die Community ein wertvolles Radar bzw. einen wertvollen Seismographen für das Projektteam dar: Wie gelingt der Schwenk vom Kennenlernen der Tools hin zum Verinnerlichen moderner Formen der Zusammenarbeit? Wie werden die Angebote von IT, Personal und der Unternehmenskommunikation hierzu stetig weiter für die "internen Kunden" verbessert? Die Hilfe-Community und die Wünsche, Sorgen oder auch das Lob ihrer Mitglieder liefern dafür wichtige Antworten.

Fallbeispiel NEW AG

Schneller als ursprünglich geplant hat auch das Mönchengladbacher Dienstleistungsunternehmen NEW AG im Zuge der Corona-Krise Microsoft 365 eingeführt.

Anhand der Statistiken aus dem Admin-Portal lässt sich die Wirkung der begleitenden Change & Adoption-Maßnahmen inkl. der Hilfe-Community gut nachverfolgen:

• Ende März/Anfang April: "Emergency-Rollout" von Microsoft Teams & Co. sowie "VIP-Schulungen" für ca. 200 Nutzer
• April: Beginn der Web-Trainings für Nutzer und Start der "Hilfe-Community"
• April/Mai: Weitere Trainings und stückweise Befüllung der Community, in der Erklärmaterialien gebündelt werden und Nutzer inhaltliche Fragen adressieren können
• Juni: Rollout von Teams & Co. für alle Mitarbeitenden, seitdem unternehmensweit konstant hohe Nutzungsraten.

"Es ist deutlich erkennbar, wie wir seit Mitte März zunehmend mehr digitale Besprechungen ermöglicht haben. Die Beschäftigten haben nicht nur die Möglichkeit, Teams zu nutzen - sie tun es auch", ziehen René Meurer und René Endt vom M365-Projektteam ein gemeinsames Zwischenfazit.

Gleichzeitig weist die Auswertung den Weg in die Zukunft: Teams hat sich in kurzer Zeit als Tool für Webmeetings und Chats in der Organisation etabliert. Weiter ausbaufähig ist das Thema Zusammenarbeit jenseits von Videokonferenzen. Dies lässt sich gut beim Blick auf die Nutzungsintensität z. B. von SharePoint und OneDrive erkennen. Genau aus diesem Grund werden weitere Trainings- und Unterstützungsangebote seit Q3 für die Mitarbeitenden der NEW AG angeboten.