Ein Leitfaden zur Einführung von Wissensmanagement

von Thomas Eckhardt

Wissen veraltet schneller als noch vor 100 Jahren und in wenigen Monaten bereits kann es schon überholt sein. Wissen hat im Internet seine allgegenwärtige Logistik bereits gefunden. Hier ist es jederzeit verfügbar. Wissen dominiert die grundlegenden Austauschmechanismen der Welt - siehe Buchgeld, Kreditkarte, Cybercash. Die Zukunft ist bereits gegenwärtig. Der Wettlauf um den entscheidenden Wissensvorsprung ist voll im Gange.

Von Thomas Eckhardt

Inhaltsübersicht:

• Ausgangssituation
• Faktor Mensch
• Maßnahmen zur Einführung von Wissensmanagement
• Definition von Zielvorgaben
• Fazit

Wissen veraltet schneller als noch vor 100 Jahren und in wenigen Monaten bereits kann es schon überholt sein. Wissen hat im Internet seine allgegenwärtige Logistik bereits gefunden. Hier ist es jederzeit verfügbar. Wissen dominiert die grundlegenden Austauschmechanismen der Welt - siehe Buchgeld, Kreditkarte, Cybercash. Die Zukunft ist bereits gegenwärtig. Der Wettlauf um den entscheidenden Wissensvorsprung ist voll im Gange.

Ausgangssituation

Bei dem immer entscheidender werdenden Wettbewerbsfaktor Wissen führt kein Weg am gezielten Einsatz von Technologie vorbei. Doch der Mensch bleibt im Mittelpunkt. Hier geht es darum, neues Wissen zu generieren und umzusetzen und den störungsfreien Dialog zwischen Individuen zu ermöglichen. Auch ohne Globalisierung waren Kosten und Wachstumsdruck schon spürbar genug. Galt es früher als unabdingbare Taktik, nicht zu viele Fronten gleichzeitig zu öffnen, erlebt der Manager von heute den 360°-Wettbewerb. Über das Ringen um den Kunden hinaus führt die Schlacht um das Finanzkapital, der Kampf um begrenzte materielle Ressourcen und der Wettbewerb um die besten Mitarbeiter. Gezieltes Wissensmanagement kann ihn dabei nachhaltig unterstützen: Wissen ist die wichtigste Ressource des 21. Jahrhunderts. Der Produktiv-Faktor Wissen, der in jedem Produkt in jeder Dienstleistung und den Strukturen und Prozessen von Organisationen steckt, gewinnt neben anderen Faktoren wie Arbeit oder Kapital immer größere Bedeutung.

Wir sprechen heute von Wissenskapital oder von Wissensressourcen und von intelligenten Unternehmen, die diese Ressourcen optimal nutzen. Die Nutzung von Wissen ist eine neue und anspruchsvolle Herausforderung für Unternehmen geworden. Um ihr gerecht zu werden, bedarf es zunächst eines Wissens über diesen seltsamen Stoff. Welche Instrumente zur Wissensnutzung gibt es? Die Wissenslandkarten Simulation und Szenariotechniken bilden wesentliche Bestandteile des Wissensmanagements. Doch kommt es beim Wissensmanagement nicht nur darauf an, viel zu wissen. Ein Unternehmen sollte vielmehr in der Lage sein, sein Wissen effizient zu nutzen. Zum dieses Wissen gehört alles, was das Lösen von Problemen leichter macht: Fakten, Meinungen, praktische Regeln und Techniken, Patentrezepte, Weltbilder aber auch vergangene Erfolgsgeschichten und ungeschriebene Gesetze.

Faktor Mensch

Gerade Verkäufer bunkern gerne ihr Wissen. Deshalb ist die Einführung einer Software allein nicht ausreichend, um Informationen und Wissen im Unternehmen transparent zu machen. Wissen über den Kunden wird in Zukunft zur wichtigsten Ressource im Unternehmen. Viele Unternehmen wollen deshalb die verschiedenen Informationen aus Marketing, Vertrieb und Service sammeln und der gesamten Organisation zur Verfügung stellen. Dabei scheitert es jedoch häufig an der Einstellung der Mitarbeiter. Denn gerade den Verkaufsteams ist klar: Wissen ist Macht. Wissen gibt ihnen die Möglichkeit, den Kunden zu beeindrucken und für sich zu gewinnen. Und Wissen verleiht ihnen eine schwer anfechtbare Position innerhalb des Unternehmens. Ein Umstand, der angesichts mancher Vergütungsmethoden nicht verwundert. Teile ich mein Wissen, insbesondere mit anderen Vertriebsmitarbeitern, teile ich meinen Umsatz - so lautet die einfache Formel in manchen Unternehmen. Außerdem bin ich nicht ersetzbar, wenn ich nichts weitergebe, fügen andere im Stillen hinzu. Mancher Verkäufer fürchtet sogar Prestigeverlust durch die Veröffentlichung seines Wissens. Immerhin könnten die Kollegen erkennen, auf welch' wackligen Beinen seine hochgerühmten Verkaufsargumentationen stehen. Und so haben die meisten Mitarbeiter im Unternehmen kein Interesse daran, ihr Wissen den Kollegen zur Verfügung zu stellen und die ganzen Konzepte, Ideen und Berichte schlummern weiter in verschiedenen Word-, Excel- oder dbase-Dateien und bleiben für Nichteingeweihte unerreichbar.

Maßnahmen zur Einführung von Wissensmanagement

Wie Sie Wissensmanagement starten können:

• Erstellen Sie eine Liste von Experten für bestimmte Themen in ihrem Unternehmen.
• Erstellen Sie eine Liste von Themen, die für den Erfolg Ihres Unternehmens besonders wichtig sind.
• Erstellen Sie eine Liste von Mitarbeitern, die in Ihrem Unternehmen über viel Erfahrung oder besondere Kenntnisse verfügen.

Schreiben Sie diese Namen in eine Excel-Tabelle und ergänzen Sie diese durch Kontaktadressen. Publizieren Sie diese Liste in Ihrem Unternehmen z. B. via Intranet. Überlassen Sie den nächsten Schritt Mitarbeitern, die im Bedarfsfall wissen, wen sie wo bei bestimmten Problemen erreichen können. Kündigen Sie beim Versand der Listen an, dass Sie beim nächsten Mitarbeitergespräch Rückmeldung über die Expertenliste haben möchten. Beobachten Sie Entwicklungen und terminieren Sie gezielt einmal pro Quartal eine Veranstaltung, z. B. ein Wissensmeeting oder einen Vortrag. So bringen Sie Schritt für Schritt den Wissenskreislauf in Ihrem Unternehmen in Bewegung. Benennen Sie einen Sponsor oder Paten, der sich an die Spitze des Wissensmanagement-Projektes setzt und ein starkes Interesse am Ergebnis hat. Bauen Sie einen Wissensflohmarkt auf. Gestalten Sie in Ihrem Unternehmen ein Café, eine Bibliothek oder sonst einen Treffpunkt mit besonderer Atmosphäre, an dem Wissen zwischen Mitarbeitern ausgetauscht werden kann. Allein durch das Entstehen einer besonderen Lokalität fördern Sie die informelle Kommunikation, die zu neuen Ideen führen sollen.

Definition von Zielvorgaben

Am Anfang eines jeden Wissensbildungsprozesses muss die Frage gestellt werden, was man eigentlich wissen bzw. erreichen will. Dazu reicht es aber nicht, wenn der Vertriebsleiter und seine Mannschaft sich Gedanken darüber machen, wie sie innerhalb ihrer Abteilung die Umsätze steigern können. Prozessdenken heißt stattdessen das Zauberwort.

Wissensmanagement auf eine Abteilung zu begrenzen, kann nicht funktionieren. Deshalb muss auch die Unternehmensleitung aktiv am Aufbau der Wissensbasis beteiligt sein und so Vorbildfunktion ausüben.

Wissensmanagement beginnt im Kopf. Die vergangenen Erfahrungen sind der beste Nährboden für neues Wissen. Bleiben Sie mit dem ersten Wissensmanagement-Projekt am Boden der unternehmerischen Praxis. Der Aufbau einer Wissenskultur beginnt mit der Sprachkultur. Managen Sie nicht nur das Wissen sondern auch die Angst vor der Veränderung. Lassen Sie bewusst Räume entstehen, in denen sich Kreativität und Phantasie entfalten können. Formulieren Sie gerade im Wissensmanagement klare messbare Ziele für die Praxis. Erfinden Sie kein neues Steuerungssystem für das Wissen, sondern adaptieren Sie die für die Zwecke des Wissensmanagements bestehenden akzeptierten Systeme, z.B. strategische Planung, Vertriebspläne, etc. Die Hauptaufgabe des Managers ist die Gestaltung der Wissensarchitektur, besonders wichtig ist die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine.

Mögliche Fragestellungen sind:

• Welche Informationen von welcher Abteilung könnten mir bei meiner Arbeit weiterhelfen?
• Welche Wege nehmen Informationen im Laufe eines Geschäftsprozesses überhaupt?
• Wer darf und wer sollte in welchem Umfang was in der Organisation wissen?
• Was kann der Vertrieb dem Marketing an Informationen bieten, damit dieser wiederum ein Interesse hat, dem Vertrieb Informationen bereit zu stellen.

Fazit

Wissensmanagement braucht klare wirtschaftliche Zieldimensionen, z.B. die Existenzsicherung, die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Produktivitätssteigerung etc. Machen Sie in der Praxis einen klaren Unterschied zwischen Daten, Informationen, Intuition, Wissen und Erkenntnissen. Sie werden sich viel Speicherplatz sparen und relevantes Wissen leichter wiederfinden. Ein effizienter Austausch von Wissen setzt ein ähnliches Erfahrungsniveau der Beteiligten voraus. Ist dies nicht vorhanden, muss erst Wissensvermittlung betrieben werden. Wissensmanagement und Intuition gehören zusammen. Also gehört die Arbeit mit Emotionen zur Beschäftigung all jener dazu, die Wissensmanagement im Unternehmen betreiben wollen.