Wissensmanagement für Wissensarbeiter: ungenutzte Produktivitäts- und Innovationspotenziale

von Lars Ludwig

Es ist eine alte Streitfrage: Wem gehört das Wissen und wo steckt es? Unternehmen sprechen zwar gerne vom Unternehmenswissen, doch Träger des handlungsleitenden Wissens ist letztlich der Mensch. Deshalb kann Wissensmanagement erst dann optimal seine Funktion erfüllen, wenn es den modernen Wissensarbeiter darin unterstützt, sein gesammeltes Wissen zu managen. Hier klafft eine Lücke zwischen dem herkömmlichen betrieblichen Wissensmanagement und dem bislang meist noch vernachlässigten persönlichen Wissensmanagement.

Von Lars Ludwig

 

Inhaltsübersicht:

 

• Wo ist das Wissen geblieben?
• Lösungen für das persönliche Wissensmanagement
• Fazit

 

 

Es ist eine alte Streitfrage: Wem gehört das Wissen

und wo steckt es? Unternehmen sprechen zwar gerne vom Unternehmenswissen, doch

Träger des handlungsleitenden Wissens ist überwiegend der Mensch.

Deshalb erfüllt Wissensmanagement erst dann optimal seine Funktion, wenn

es den modernen Wissensarbeiter darin unterstützt, sein gesammeltes Wissen

zu managen. Worin aber besteht der Unterschied zum Management des auf Unternehmen

bezogenen Wissens und inwieweit klafft beides auseinander?

 

 

 

Betrachtet man das herkömmliche IT-gestützte betriebliche Wissensmanagement

unvoreingenommen, zeigt sich schnell: Nicht Wissen wird dort verwaltet, sondern

Dokumente, die meist nicht mehr als Arbeitsergebnisse enthalten. Doch spiegeln

Arbeitsergebnisse das Wissen der Wissensarbeiter derart wider, dass es dazu

taugt, Wissensarbeit zu verrichten? Die Antwort lautet: ja und nein. Ja, denn

in Dokumenten ist viel brauchbares Wissen versammelt, es diente und dient betrieblichen

Zwecken. Nein, denn Ergebnisdokumente geben nur einen geringen Ausschnitt des

Wissens wieder, über das Wissensarbeiter verfügen müssen und

teilweise verfügen – nämlich allein den für die jeweils

besondere Aufgabe erforderlichen Teil. Das Wissen ruht noch immer beim Wissensarbeiter,

trotz oder vielleicht sogar wegen des gebräuchlichen Wissensmanagements.

 

 

Wo ist das Wissen geblieben?

 

Arbeitsergebnisse repräsentieren zumeist Endprodukte eines Prozesses der

betrieblichen Wissensansammlung. Dabei wird nicht unmittelbar zum Erledigen

der Aufgabe benötigtes Wissen systematisch ausgefiltert. Diese Fokussierung

der Aufmerksamkeit auf die zum Lösen einer Wissensaufgabe notwendigen Informationen

ist jedoch nur scheinbar zweckdienlich. Denn die Praxis lehrt: Gerade das in

früheren Aufgaben ausgeblendete, nicht in Ergebnisdokumente gefasste, mühsam

angesammelte Wissen bildet die Grundlage für neue Arbeitsergebnisse, während

ältere Ergebnisdokumente das angesammelte Wissen bereits zu stark zugespitzt

und spezifisch eingefärbt haben.

 

 

 

 

Ein geläufiges Beispiel: Angebotspräsentationen, etwa im Beratungsgeschäft,

sind stark auf die Besonderheiten des Kunden zugeschnitten. Sie enthalten eine

hohe Informationsdichte. An der Angebotserstellung beteiligte Mitarbeiter sammeln

aus verschiedenen Quellen etwa Sach-, Branchen- oder Firmendaten, die dann zweckgemäß

verdichtet werden. Beim nächsten verwandten Angebot sind diese Informationen

nicht mehr ohne weiteres zu übernehmen: Sie stellen schon eine zu starke

Verdichtung des Ursprünglichen dar. Die ausgefilterten Informationen sind

jedoch meist nicht Gegenstand eines systematischen Wissensmanagements. Das heißt,

sie müssen gegebenenfalls neu erarbeitet oder bei den Beteiligten erfragt

werden, die sie oft nur eingeschränkt wiedergeben können.

 

 

 

Zusammenfassend lässt sich feststellen: Das Wissen der Wissensarbeiter

im Unternehmen wird durch Ergebnisdokumente nur unzureichend repräsentiert.

Und das Mitarbeiterwissen ist im einen Fall größer als es zum Erfüllen

der aktuellen Aufgabe notwendig wäre, ein anderes Mal hingegen geringer

als gewünscht. Das betriebliche Wissensmanagement in Arbeitsdokumenten

genügt damit oftmals weder den Anforderungen des Unternehmens noch den

Bedürfnissen der Wissensarbeiter.

 

Lösungen für das persönliche Wissensmanagement

 

 

 

 

Dem Wissensarbeiter ebenso wie dem Unternehmen wäre dann am besten gedient,

wenn der Wissensarbeiter relevante Informationen während seiner Arbeit

leichthin strukturiert erfassen könnte, ohne dass seine Arbeit hierdurch

wesentlich beeinträchtigt würde. Wie kann der Wissensarbeiter nun

sein Wissen bewahren? In Dokumenten ist dies nicht gut möglich, ihnen mangelt

es an Struktur. Dokumente zu strukturieren, was immer nur unzulänglich

gelingt, ist zeitraubende Arbeit. Informationsdatenbanken wiederum ermöglichen

zwar über Masken eine rasche und strukturierte Informationseingabe. Sie

scheiden aber deshalb aus, weil sie erfahrungsgemäß in ihren Datenmodellen

zu starr sind, um die sich immer wieder wandelnden und ständig erweiternden

Informationsfelder adäquat aufzunehmen. Ein Data Warehouse leistet viel

bei der Analyse großer strukturierter Datenmengen, es leistet jedoch nichts

bei ihrer Erfassung. Überdies ist es nur schwer erweiterbar.������������������������������������������������������������������������������������

 

 

 

 

Dass dies keineswegs eine akademische Diskussion ist, konnte ich bei mir selbst

und bei zahlreichen früheren Kollegen in einem der großen, weltweit operierenden

Beratungshäuser mit State-of-the-art-Wissensmanagement beobachten: Ein Chaos

aus Zetteln, Listen, Ordnern, Dokumenten und Anfragen zeugte von dem verzweifelten

Versuch der Mitarbeiter, das von ihnen als künftig relevant betrachtete, aber

nicht ohne weiteres dokumentierbare Wissen zu bewahren oder zumindest persönlich

nutzbar zu machen. Denn Wissen verliert sich schnell, wenn man nicht sozusagen

als Gedächtnisstütze der eigenen Wissensrepräsentation eine passende Informationsstruktur

assoziiert.

 

 

Gemeinhin meint man, modernes Wissensmanagement bemühe sich bereits ernsthaft

um den Austausch von tacit knowledge, also dem persönlichem, noch implizitem

Wissen - etwa durch das Einrichten von Redeecken oder elektronischen Austauschforen.

Dies verschleiert jedoch, dass es noch weit von einem in das betriebliche Wissensmanagement

integrierten persönlichen, auf Wissensarbeiter bezogenen Management von Wissen

entfernt ist und strenggenommen mehr Wissen vergeudet als gewinnt. Zwar weisen

moderne Formen der Wissenspräsentation wie Ontologien (bereichsbezogene Begriffs-

und Bezugssysteme) die Begrenzungen der üblichen relationalen Datenmodelle nicht

auf, sie sind jedoch wegen der Komplexität der dazugehörigen Anwendungen für

ein persönliches Wissensmanagement kaum geeignet. Auch ist es sehr aufwendig,

Ontologien anzupassen oder zu erweitern.

 

 

 

Was es vielmehr braucht, ist eine Art künstliches Gedächtnis für den Wissensarbeiter,

das in Austausch mit dem betrieblichen Wissensmanagement treten kann. Solch

ein personengebundenes künstliches Gedächtnis würde zudem die Wissensbewahrung

bei Wechseln von Mitarbeitern zwischen Organisationseinheiten und Unternehmen

sicherstellen. Ein Umstand, dem heute noch kaum jemand Beachtung schenkt, obwohl

er meines Erachtens zu den größten Herausforderungen einer Wissensökonomie zählt,

namentlich zu ihrer Austauschkultur. Vor diesem Hintergrund habe ich selbst

mit der Portalsoftware Artificial Memory eine innovative Anwendung für das persönliche

Wissensmanagement entwickelt, die hilft, die Produktivität und Innovationskraft

von Wissensarbeitern wesentlich zu steigern.

 

Fazit

 

Unternehmen können heute durch gezielte Analyse und Erleichterung des

persönlichen Wissensmanagements beachtliche Produktivitäts- und Qualitätsfortschritte

erzielen. Die perfekte Lösung dazu fehlt allerdings noch. IT-Unterstützung

muss auf diesem Feld Hand in Hand mit Prozessgestaltung und Erziehung zum bewussten

Umgang mit Wissen gehen.